こんばんは、
幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。
#サロン #美容室 #エステサロン #ネイルサロン #接客が空回り #リピートしない #接が噛み合わない #指名がとれない
接客が上手い人がやっている秘密の『サロン接客メソッド』
「接客が空回る」「お客様と噛み合わない」
「どう接すればいいのか、分からない・」
そんな時はありませんか？
意外と私たち美容サービス業をしている人の中には、
コミュ障・人見知り・接客が苦手
な人が結構います。
接客には正解はないんだけど、在るとすれば
自分がリラックスしていること、楽しんでいること。
この在り方無くして、お客様を喜ばせることはできません。
そのためには、まずはお相手を知ること。
「相手の期待レベルを知る」ということがポイントになります。
わかりやすく言うと、相手が求めめていることを、
具体的に、明確にする、ということです。
話しかけないでオーラがある、メニューを勧めて、店販を勧めても全く反応がない…、そんな時もやはり
「期待レベル」に合った提案ができていないとき。
お客様が私たちに「期待しているレベル」を知り、まずはそれを満たしてから
期待を引き上げていくようにアプローチすることが
お客様の心をつかみます。
期待レベル1.
- お客様からの質問、要望がほぼない
- 会話に消極的(反応がない)
- サロンに来ることが手段
→プロとしての知識、技術で「魅せる」ことが最重要
お客様のテンション、温度に合わせた声のトーンや内容
「なにかご不明な点はありませんか?」等と
こちらから聞いていく、思いを「拾いに行く」姿勢が伝わる
※無愛想なお客様には無愛想に！ということではなく、
ひそかに、お客様が喜ぶことをする
期待レベル2.
- お客様からの質問、要望がある
- 話しかければ、会話になる
- サロンに来ることに手段以外の目的を感じている
→相槌や聞き返し(オウム返し)で、聞き上手に徹する
お客様の言葉や思いにはっきりと「共感」する
質問にはプロとして、ゆっくり落ち着いて返答
提案、アドバイスを求めている、聞き入れやすい→
＋αのメニューや店販の”パンくず”を巻いておく
期待レベル3.
- お客様からの質問、要望が多い
- お喋りをしたい
- サロンに来ることに目的を感じている
→会話の発展を意識する。自己開示も！
お客様に本当に必要なメニューや商品を積極的に提案。
期待レベルが高い分、それを超える接客ができれば
リピーター・ファンになってくださる可能性が最も高い！
お客様の期待レベルを上げる方法
期待レベル1のお客様を3に引き上げることがゴールな訳ですが、
そもそも、期待レベルが高い状態のお客様を集客する必要があります。
だからブログとホームページが必要なんですね。
共感いただける情報やスタッフの自己開示をして、
来店前の期待度を高めておくことが、
当然その後の接客、提案のしやすさへとつながるわけです。
その前提で、まずはお客様の期待が低くても何かしらの期待があるから来店していることおは間違いありません。
ただ静かに過ごしたくて来た、例え「どこでもよかった」としても
その期待を超えていけば、「ここに来てよかった」と思っていただくことはできるはずです。
そのためにはまず、
お客様が期待しているラインを満たす、
ということです。
良かれと思って、レベル1のお客様に積極的な提案やアドバイスをしても「今の」お客様には響かないのです。
静かに過ごしたいのなら、静かに対応する。その中で、そっとできることや気遣えることがあるはずです。
逆に期待レベルを下げるのが、お客様が求めていないことをやったとき。
甲高い声で喋ったり、弱すぎるシャンプーだったり、それを求めている方にはいいけど、求めていない方にとっては期待レベルが下がるサービス。
ですので、カウンセリングで求めていることをヒアリングするプロセスが欠かせないわけです。
施術でもサービスでも、まずは「相手(お客様)を満たすが先」ということですね。
幸い私たちには、つきっきりで1時間半〜2時間という十分な時間があります。
徐々に心を開いていき、信頼を得て、期待レベルを引き上げていけば良いのです。
まずは、「このお客様の期待レベルは？」
ということを知ることが先、ということですね。
今日も最後までお読みいただき、ありがとうございます。
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