こんばんは、
幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。
#サロン #美容室 #エステ #ネイル #カウンセリング #リピート #接客
指名がどんどん増えていく技術者は「○○を伝えてる」
お客様から「指名をいただく」というのは、信頼の証。
他のスタッフではなく「あなたがいい！」と指名してくれるお客様の存在は、
何よりモチベーションを上げてくれるし、
この仕事を続けていく大きな理由になります。
サロンにとっても、フリーのお客様・新規のお客様では
集客コスト、材料費を考えると利益はトントンくらい。
「指名」として通い続けていただくことで初めて利益が生まれています。
技術やセンスはもちろん重要だし、人柄も大事です。
でも同じようなスキル、似たような接客のスタッフなのに、指名が多い・少ないってありませんか？
もしくは「なぜ自分に指名がつかないのか？」わからない方。
「技術がまだまだだから」「接客が悪かったのかも」
失客した理由も、指名がつかなかった理由もこんな風に想像する技術者の方が多いです。
もちろん、第一は技術です、第二は接客、そして第三はお客様への想いです。
「お客様への想い」は誰にも負けません！絶対キレイにしてあげたい！と思ってます！！」
と返ってきそうですね。素敵です。素晴らしいことですね。
それではその「想い」、お客様に言葉にして伝えていますか？？
例えば、
一番初めのご挨拶、なんて言っていますか？
「本日担当する○○です。よろしくお願い致します」
カルテの書き入れをお願いする際は？
「こちらカルテとなっております。お手数ですがご記入をお願いいたします」
施術に入る時に
「それではシャンプーしますね」「オフしていきます」
お見送りのシーンで
「ありがとうございました。またお待ちしています」
こんなルーティーンならば、お客様にあなたの「想い」は全く伝わっていません。
想いは言葉にして初めて伝わります。
伝わらない「想い」はないのと同じです。
日本人は特に「汲み取ってよ」という精神がありますが、
それはサービスを受ける側からの話で、
サービスをする側から「お客様のために飲み物まで用意しているんだから、想っているって汲み取ってよ」とはなれません。
そのお飲み物に想いがこもっていようとなかろうとです。
でも、言葉なら。
想いのこもった言葉ならば、必ず人に届きます。
お客様への思いをどれだけ伝えているか？チェックしてみてください。
- お客様がお店に入った瞬間、ご来店いただけてどれだけ嬉しいかを伝えている
- 自己紹介をする時、お客様への思いやどんな気持ちで施術をさせてもらっているか、を伝えている
- カルテを書いてもらう際、「何のために」書いてもらうのかを伝えている
- カウンセリングの前に、「何のために」カウンセリングをするのかを伝えている
- 施術に入る前、どんな想いでお身体をお預かりしていくかを言葉にしている
- 施術中、どんな心を込めているかを伝えている
- 施術後、どんな想いで施術をしたかを伝えている
- お見送りの際、次に会えることを心待ちにしていることを伝えている
私のサロンでは、こんな風に”このタイミング”でお客様への「想い」を言葉にして伝えてね、と決めています。
例えばこんな一言
- 「○○様にお会いできるのを楽しみにしていました！お目にかかれてとても嬉しいです！」「ようこそ！お越しくださいました！お足元の悪い中、ありがとうございます。寒かったでしょう？」
- 「本日担当いたします○○です。□□様にとって、これが最後のダイエットとなるように一生懸命サポートをさせていただきます」「○○様にとって最近で一番リラックスできた、って言ってもらえるようなお時間にいたしますね！」
- 「○○様の大切なお体をお預かりしますので、今のお体の状態を、詳しくご記入をお願いいたします」
- 「○○様のお悩みを解決したり、こうなりたい！を実現できるように、お話を聞かせていただけますか？」
- 「○○様の髪の毛が見違えるほど、元気に美しくなるようにカラーをしていきますね」
- 「私、○○様のネイルができて、本当に幸せです」
- 「今日は、このダメージを絶対なくすぞ！と思って愛を込めたトリートメントをいたしました」
- 「また来月、素敵な笑顔の○○様にお会いできるのを楽しみにしていますね」
一読すると「キザ」に聞こえますか？
「嘘っぽい？」騙されたと思って、お客様の目を見て言ってみてください。
びっくりするくらい、喜んでくれます。
とっても素敵なはにかんだ笑顔が返ってきます。
もちろん（言うまでもないことですが）思ってなかったら嘘になってしまうので、言わないでくださいね。
ただね「そんなこと思っていないんです、私おかしんでしょうか？ダメなんですか？」と聞かれると
私はいつも「そんなことない、自覚がないだけでは？」とお返しします。
だって、あんなに真心を込めて施術をしているじゃないですか。
あんなにいろんなことを考えて、願いを叶えてあげたいなって。
コンプレックスを解消してあげたいなって、お手入れしやすいように技術を施しているじゃないですか。
お客様への想いがない、愛がない人はそもそもこの仕事はしていないと思うんです。
かといって、ずーっと言い続けてるのも気持ち悪いし(笑)
それこそ胡散臭いですよね。
「想いを伝えるのに最高のタイミング」があるんです。
思いを伝えるベストタイミング＝フロントトーク
それは何かの「前」
前＝フロントに言う、「フロントトーク」というやり方です。
お席にご案内する「前」、カルテの記入をお願いする「前」
シャンプー台に移動する「前」、
お会計に入る「前」、
そのあとの行い・行動・動作の価値を上げるため、期待を高めるために使われるのが
本来のフロントロークの目的です。
このお客様が動くタイミングで、半分動作とセットにしながらいうのが
とても自然。一番受け取っていただきやすいタイミングです。
もう一度、先述の「タイミングチェックリスト」を見てみてください。
何かの「前」に、次の行動のことを伝えています。
あなたのお客様に対して、
思っていること・大事にしていること、思い当たるものはありましたか？
ホント、騙されたと思って今日のお客様にお伝えしてみてください。
今までとは違う反応が返ってきますよ。
これで、本当にやっちゃえる人が、指名がつくんですな〜
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