常連さんに甘えてました。。私が大事なお客さまを失客した理由


こんばんは、

幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。

#サロン #美容室 #常連客 #失客 #やっちゃった

常連さんに甘えてました。。私が大事なお客さまを失客した理由

忘れもしない、お店を出してから2年目の2月。ようやくお店の運営にも慣れてきて、じぶんなりのサロンワークが確立できた時のこと、

開業から1年半経って、「なんとかやっていけそうだ」と思い出した頃。

それまで、開業当初からずっとお金がなくて、広告も打てずにいた中でチラシのみで集客した1年目。

「全員リピートさせるんだ!」という覚悟で、新規リピート率は開業月から90%をキープしていました。

 

その甲斐もあって、30万程度だった売上が50万、60万と上がっていき、少しずつ余裕が持てるように。

そこでいよいよ、hotpepper beautyに掲載することにしたんですね。

価格も写真のクーポンもどうしたらいいか全くわからずに、担当営業マンに言われるがままに原稿を作って、当時でも安めの価格で出校しました。

初月:掲載費は8万弱、集客コストは3,000円弱、実客30名、18万円の売上でした。

ウンウン、これなら出す意味あるかも

 

お金で新規を買って、毎日新規予約が安定して入るように。

hotpepper beautyから、たくさんのご新規様にご来店いただきました。

「なんだ、サロン経営ってラクショーじゃん」

ってちょっと思っちゃってました。。。(バカでしょ?笑)

 

 

「お金を払って来てもらっているご新規さま」と「コンスタントに来てくれる再来さま」で

優先順位が完全にひっくりがえっていました。

当時の私は、

「新規優先」「新規割引」「新規へのサービス」ばかりを追い求めて、

一人でも多くのご新規の予約を入れようと必死でした。

 

その結果、常連のお客様が予約が取りにくくなったり

無理して詰め込んだご新規の施術に疲弊して、常連さまの接客が100%じゃなくなったり

当たり前のように「次回もまた来てくれる」と過信していました。

お待たせしてしまうことも増えました。

予約がブッキングして、日時変更をお願いすることもありました。

 

 

今思えば、本当に一番ダメなやつ!!!

 

もう、当時の私のサロンがどうなったか、お分かりだと思います・・・

せっかく頑張って固めた「リピートサロン」から

「クーポンサロン」になったんです。

再来:新規比率が8:2くらいだったのに

気づけば5:5、4:6と、なっていきました。

 

もちろん、ご新規さまも大事なお客様です。

どれだけのVIP客だって、最初はご新規さまです。

これからも0でいいってことはないし、ましてや誰でもいいわけでもありません。

 

しかも、私の場合価格だけが目立つ広告原稿で、リピート率は低く、50%。

気づけば新規の方が多いサロンになっていました。

 

ようやく私は、「このままじゃずっと新規を集めなきゃいけない!!」と気づきました。

 

 

 

ご新規さまが「来るじゃん」と思っちゃった瞬間、

私が見失ったのはリピーターさまへの感謝

ポスティングで祈るように集客をして、お一人お一人有り難く施術をしていた気持ちでした。

 

リピーターさまへの愛と、リピート率って比例するんですね。

付き合いが長くなった彼氏と旦那さんと同じですね。

いてくれることが当たり前になって、甘えすぎちゃう。

いなくなって初めて、ありがたさを痛感する。

気付いた時にはもう遅くて、取り返しがつかない・・・

 

悲しすぎます。

でもこの経験で私は多くを学びました。

 

ご新規さまも再来さまも当たり前に来るなんてないんだ。

信頼するのはいいけど、甘えるのはダメだ。

 

予約でも対応でも

どっちかを選ぶなら、リピーターさまを選ぼう、と決めました。

 

仕組みも必要だし、リピートしやすい集客ももちろん大事です。

でもやっぱり一番は、想い・あり方です。

 

一番の失客理由は、そんな私の「大事にしていない」という思いが

大事な常連のお客様に伝わってしまっていたんだと思います。

 

そんなサロンに通ってくれるはずありません。

もっと大事にしてくれるサロンはたくさんあるし、

その権利があります。

 

そこからクーポンの価格を上げ、ある程度ご新規を選ぶようにしました。

その分客数は減ったけど、初心に戻るためにもポスティングも復活。

一人一人のお客様に、これまで以上に愛と感謝を込めた接客をしました。

 

以前のリピート率に戻すまで、半年かかりました。

 

集客と失客、リピートの関係は根深い。

客数を目的にして低価格で集めれば、来て欲しくないお客様も呼んじゃうことになるし

そんな新規が埋める席は、常連さまのための席。

 

集客も既存客のために行えばいいんですね。

 

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今日も最後までお読みいただき、ありがとうございます。

明日もあなたのサロンが幸せでありますように。

幸せサロン育成コーチ げしあゆみ

 

 


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