こんばんは、
幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。
#サロン #美容室 #失客 #3回目 #固定客 #リピート #再来
うちのサロンはコレで3回目以降の失客が減りました！ 固定客リピート率95%にしたツール
「3度目のご来店で、お客様を失客する」このループから抜け出せずにいたスタッフがいました。
リピートしていただくための施策として、お店としてすでに取り組んでいたのは
- 接客ニーズを探るためのプレカウンセリング
- 3回分の特典をつけた3STEPカード
- 施術後のアフターカウンセリングで、ホームケアやオススメ物販、次回メニュー、デザインと来店時期の提案
- アフターカウンセリングで使用するアドバイスシート
- DMとLINE＠でのアフターフォロー
個人のスキルやレベルにだけ依存していたリピート率から、
サロン全体のリピート率を上げたくて導入した仕組み。
業種にもよりますが当サロンの場合「3回きたら、固定客」としていて
固定客のリピート率は100%を目指しますので
80%では、まだ失客が多い方です。
でも、当時売上が50〜60万くらいの
スタッフ2名の”固定客”のリピート率が伸び悩んでいました。
実質「4度目のリピート」に繋げられていたのは50%
次回予約を取っていただいても変更やキャンセルがしばしば・・・
数字が出ていますので「たまたま相性が悪かった」で片付けることはできません。
お店としてできることは、全部やっているつもりでした。
なぜ、失客するのか・・・わかりませんでした。
失客の原因は、技術か？接客か？
つい、こんな時オーナーは「スタッフのせい」にしたくなっちゃいます。
本人の技術や接客に問題があるのではないか？
まずは、どこに原因があるのか？ということを探るために
ご来店から再来店までのプロセスを細分化して、確認をしました。
この時に生まれたのが、「おもてなしチェックリスト」です。
お出迎え・受付・オフ・など、それぞれの工程、タイミングで行うおもてなしやお声がけ、接客サービスを
10〜20項目のチェックリストにしました。
チェックリストを作るまでは、素敵な接客ができるか、気の利いた一言を言えるかどうか、
おもてなしや心配りができているか、という点でスタッフの個人差がとても激しかったんです。
できているスタッフは指名がついていくけど、
できていないスタッフは一向にリピート率が上がらない。
こんな状況を「仕方ない」と思っていたのですが
おもてなしチェックリストに、
「素敵な接客やお声がけができているスタッフたち」＝「リピート率の高いスタッフ」
の意見をもとに、
「このタイミングでこの言葉をかけると良い」
「お飲物を出すときは、笑わせるためにこんな一言を添えてる」など、
かけている言葉や、接客やおもてなしでやっていることをまとめました。
「おもてなしチェックリスト」で接客のアラやムラをなくすことができたので、
次は技術。
技術面での原因・問題は
前回のメニューや技術者として工夫したところが、
実際にお客様のライフスタイルにあっていたのか
お悩みやコンプレックスは改善できたのか、といったフィードバックができていないことでした。
ホームケアを購入いただいていたのであれば、正しくお手入れができたか、の確認も必要です。
そこで生み出したのが2回目以降再来さま用のカウンセリングシート。
前回のメニューがどうだったのか？
どんな変化があったか？
お手入れのしやすさはどうだったか？
スタイリングのしやすさはどうだったか？
誰かに褒められたりしたか？
こういった質問を入れることで、
前回の技術・メニュー・ホームケアがどうだったのか、
それを踏まえて、今日どんな施術をすればいいのか、ということ
が明確になります。
技術者の経験やスキル任せにしていた「感覚的」な部分を、きちんとお客様の実感を元にフィードバックができる。
だから、毎回「今日の施術」がより良くなるためのものになれる、というわけですね。
技術や提案のミスマッチがなくなりました、これは本当に入れてよかった。
固定客リピートが95%になれたツールです。
問題の原因を探ることは重要ですが
もっと大切なのは原因がわかった時に
「どうすれば（そのスタッフが）できるようになるのか？」ということ。
そこで、どんなスキルや仕組みがあれば、
「できない」→「できる」に変えてあげられるのか、ということ。
ご新規様に「前のサロンを変えた理由」を伺っていますが、多いお答えは
「手を抜かれた」「雑に感じた」
「馴れ合いになった」「馴れ馴れしくなった」
「予約が取りづらくなった」
一言で言うと、大切にされていない、と感じた時。
だから、“大切にされているな〜”という実感のための
「おもてなしチェックリスト」と
どんな風に大切にされたいか、ということを間違えないための
「再来様用フィードバックシート」があれば最強。
失客は“どうしても”な失客のみとなり、
リピート率はスタッフの個人差がなくなり、最大限に引き上げてあげられます。
どちらもすぐできること、
お客様のため、スタッフのためになることです。
ご新規の多い繁忙期にこそ、取り入れてみてください！
今日も最後までお読みいただき、ありがとうございます。
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