こんばんは、
幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。
#接客 #サロン #カウンセリング #間違えない
お客様がどんな接客されたいかが、勘にも経験にも頼らずズバリ！ わかっちゃう方法
私たち美容サロンにとっては、お客様に満足していただいて、リピートしていただくために、
技術だけでなく接客もとっても重要な要素です。
いえ、むしろ技術の差異なんてどんどんなくなっていって、本当にみなさんお上手！
とっても丁寧で、早くて。
それでも「う〜ん・・・なんか違うんだよな〜」と思うことはあります。
接客においては、最初はいいんです。でも、3回目くらいは気を抜かずに、頑張ります。
リピーター・固定客と呼べる回数来て頂いた時点で、どこか気を抜いてしまいやすい。
これは当サロンのスタッフでも同じです。4回目の失客は技術ではないです。
接客・提案・惰性です。
回を重ねるごとに「接客の粗さ」がどんどん際立ってきています。
頑張ってるのになぜリピート率が上がらないのか？
でもね、もちろん技術も接客も、気を抜かず手を抜かず愚直に頑張っている、敬愛すべき職人さんもたくさんいます。
じゃー彼らのリピート率は90%を超えているのか？というと
意外と60%くらいだったりするんですね。
頑張ってるのになぜリピート率が上がらないのか？
といえば、答えは「ミスマッチ」です。
パンケーキが食べたい人に、ショートケーキをだしちゃったり
小栗旬が好きな人に、小池徹平似の人を紹介しちゃったり
話をしたくないのにベラベラ喋りかけちゃったり
お客様が求めているモノと、こちらが提供しているモノがズレてるんですね。
逆を言えば
リピート率100%を出したいなら、ミスマッチをなくすことです。
お客様が求めていることをする、
求めていないことはしない。
ほんと、これだけです。
すごく頑張ってはいるんだけど、空回っちゃってる時は、
自分がしてほしいことを相手にしているんですね、
それも素敵な思いやりなんだけど、忘れちゃいけないのは
相手は自分ではない、ということ。
してほしい接客は千差万別、絶対に違います。
同じお客様であっても、彼氏と喧嘩した日は話しかけて欲しくないだろうし、生理前はきつく感じるかもしれない。
そのくらい女性の気分は変化しやすいものです。
雲をつかむようなものです。
じゃーどうする？
探る？探り切れる？
察する？エスパーでもないのに？
経験が浅いスタッフはどうする？
私のオススメは、
勘にも頼らず、経験にも奢らず、エスパーを目指すわけでもない
わからないことは、聞いちゃお♡
というもの。
技術のカウンセリング位おいては、どの業種・どの技術者でも
何が悩みで、どうなりたくて、そのためにどんなメニューがあって、商品があるか、
ホームケアはこうで〜と流暢に聞き出せています。
うっとりしちゃうほど。
接客でも同じことをしてほしいんです。
どんな接客をされたいか？
もしくはされたくないか？
これまでのサロンで嫌だったことは？嬉しかったことは？
接客でどんな気分になりたいか？
サロンでの過ごし方のこだわりは？
おしゃべりしたい？ぼーっとしたい？とにかく癒されたい？？
絶対間違えたくないから！
絶対ガッカリさせたくないもん！
察するなんて回りくどいことしてないで、私は聞いちゃいます。
カップルと同じで3年も一緒にいれば、察してあげられるのかもしれない。
でも付き合って3ヶ月で、生理前はこうしてほしいとか、
落ち込んでる時はどうしてほしいとか、誕生日プレゼントは何がほしいとか、
わかるわけないもん。
だから、察しません。聞きます。
ご新規様には上記のような質問を、技術と同じ意識レベルでヒアリングします。
再来様には、「今日はどんな気分？」「どう過ごしたい？」ということを
お席に通してすぐに毎回書いてもらいます。
100均で買ってきた、ちっちゃめホワイトボードにマッキーで書いてあって、
お客様はピット直感的に丸をします。
もちろん、お客様が求めていることを提供しても
それは再来する理由にはなりません。
「また来たい」と思っていただくには、期待レベルを超えなくては。
お客様にとって接客というフェーズは私たちが思っているよりもシェアがおっきいんです。
だって、髪や身体を触られるんだもの。好きな人がいい。当然です。
技術と接客の割合は、50:50。
技術と同じくらいの意識で、接客を磨くべき、だと思いませんか？
今日も最後までお読みいただき、ありがとうございます。 
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