お客さまに「面倒くさい」って言わせないカウンセリング5つの方法

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こんにちは、

幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。

#カウンセリング #お客様は #面倒くさい #楽しくなる #楽しませる

お客さまに「面倒くさい」って言わせないカウンセリング5つの方法

私たちが、お客様の悩みを解決して、願望を叶えるために欠くことのできない「カウンセリング」

ヒアリング・カウンセリング・コンサルテーション・クロージングが、長けているサロン、技術者は

どんどん単価は上がり、次回予約を取って、来店サイクルを縮め、店販を打っていきます。

カウンセリング力=売上げをつくっている、と言っていいですよね。

お客様にも『カウンセリング』という言葉がだいぶ認知されているのではないでしょうか?

 

それに甘えて、

当たり前のように、カウセリングシート(カルテ)にご記入いただいて、

「初めまして」なのに、結構プライベートなことをもお聞きしています。

これよく考えたら、不思議なことですよね。

 

もちろんお客様はキレイになりたいから来ているし、必要な時間なのも分かってくれています。

でも、センシティブな質問が続く中で、ネガティブな思い・イメージを持っているのも事実。

「早く(施術に)入ってくれないかなー」

「何で初対面の人にこんなことに答えなきゃいけないの?」

「なんか売られたら嫌だなー」

こんな気持ちを吹き飛ばせちゃえたら素敵ですよね。

答えはシンプル。楽しませちゃえばいい!

 

これはお客様のためだけじゃありません。スタッフのため、お店のためにも。楽しませることができるカウンセリングが必要です。

スタッフが「お客様が嫌がっている時間」だと思ってしまって、必要以上に急いだり、ハショったり、水で薄めたような『やらされているカウンセリング』になってしまえば

当然、お客様のニーズは聞き出せず、期待を超えるような提案もできず、信頼を得るに至らず・・・

次回予約どころか、もしかしたら今日の2時間でさえ、幸せにできないかもしれない。

お客様を「来なきゃよかった!」そんな気持ちにさせてしまうかもしれません。

『見誤る、決めつける』というのはそれぐらいリスキーです。

 

 

 

”楽しませる”カウンセリング5つのコツ

楽しませる、と言っても何もお笑い芸人やディズニーのキャストみたいなノリが欲しいわけではありません。

いや、できるならぜひやって欲しい。ブランディングになりますし(真面目)

でも今日はもっと気軽に、明日のサロンワークから実践できる方法を。

 

コツ① 楽しむこと

押し問答のようですが、楽しませるための必須条件。まずは、自分が楽しんでいること。

自信のなさ、訊き辛さは伝わってしまいます。

9割を見た目で判断しています。見た目が楽しそうなら、そのように伝えわる、ということ。

 

コツ② 共感を生む質問をする・笑顔で共感する

お客様が共感できる質問=「いいね!」「わかる!」「そうそう!」と言ってもらえるような質問です。

例えば、「分かっちゃいるけど、メイクしたまま寝ちゃうんですよね、いい歳して。ありません?」

「やっぱりピンク系ばっかり塗っちゃうんですよね〜」とか。

女性は特に得意な「共感」

同調ではなく、共感です。

共感した回数が多いほど、お客様は心を許してくれて信頼へ続きます。

共感して、共感される。カウンセリングの最大の目的。

否定はしません。否定したい時には質問を。

「なぜそう思われたのですか?」「いつからそう感じていますか?」こんなシーンほど本音が引き出せます。

 

コツ③ 動きをつける

動きを加えるとお客様が引き込まれる

例えば「3つ質問をします!」で指で”3”をつくってみる、

「〜ですか?」と聞くときに、首を傾げてみる

動きがないカウンセリングは「受け身」に見えます。

小さくてもいいので、恥ずかしがらずに、動きをつけてみてください。

 

コツ④ 目を見る・お名前を呼ぶ

「お名前を呼ぶ」はきっとできているサロンさんが多いのでは?

「目を見る」の効果は絶大です。そんなに意識していないサロンさんは、是非取り入れてみてください。

「終始、お客様のお名前を呼びましょう!」というと、

「お客様は嫌なのでは?」「上と下、どっちで呼べばいいの?」といった質問をいただきます。

これはね、聞ーちゃってください。

「下のお名前で呼んでもいいですか?♡」(かわいくね)

嫌な方は(今まで一人も会ったことないけど)言ってくれます。

 

 

コツ⑤ お客様への想い・情熱を出す

これがイチバン大事なこと。

お客様への想い・自分たちの取り組み。これをちゃんと言葉に出して伝えてください。

「今日だけじゃなくて、長いおつきあいをさせていただきたいんです!」

「今日、初めてお会いしましたが、私たちが○○さんをしあわせにします!」

「○○さまに、絶対綺麗になってほしんです!!」

目を見てまっすぐ伝えて見てください。告白のごとく。

お客様は超・可愛いハニカミ笑顔で返してくれます。

嬉しそうに、ありがとう、って言ってくれます。

今だに長いおつきあいをしてくださっているお客様たちは、口々に仰います。

「アレにはやられたわ笑」って。

今までそんなこと、言われたことないからなんです。たとえリップサービスだと思われても、でも、嬉しくないわけない。

熱いものに触れると人の心は動きます。

 

 

私たちの目的は、カウンセリング・ヒアリング・クロージングを通して

お客様がもっと綺麗になるためのお手伝いをすることです。

お客様が変わるためのお手伝いをすることです。

そのためにはお客様に「行動」してもらわなきゃなりません。

してほしい行動は、

本当にあっているメニューを「選ぶ」

本当に良い商品を「買う」

本当にベストな再来時期に「次回予約する」

とかとか。

 

「私なんて」「どーせ無理」「安けりゃいいの」そんな思いを

私たちの熱い気持ちなくして、どう動かすんですか!

 

明日からすぐにできる「楽しませるカウンセリング5つのコツ」

やってみたら自分が一番楽しくなってることに気づくはず。

 

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まさに、このカウンセリングをテーマに講習をさせていただきます。

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明日の講習が楽しみですな〜!

 

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今日も最後までお読みいただき、ありがとうございます。

明日もあなたのサロンが幸せでありますように。

幸せサロン育成コーチ げしあゆみ

 


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