リピートカウンセリングで聞くべきこと「BEST3」


こんばんは、

幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。

#カウンセリング #カルテ #カウンセリングシート #お客様がファンになる

リピートカウンセリングで聞くべきこと「BEST3」

当サロン全体の新規リピート率を50%から80%に引き上げるために、取り掛かったカウンセリング改革。

カウンセリング内に仕組みとして入れ込んだのは、お客様にリピートしていただくための

  • 共感からの提案
  • 納得からの誘導
  • 信頼関係からの営業

 

昨日の記事「リピートカウンセリングに絶対必要なもの『○○と情熱』」でお伝えしたのは、

スタッフにリピート率を上げてもらうために欠かせない『カウンセリングツール』について、でした。

 

そのカウンセリングツールを駆使して出来上がったのが、当塾一番人気講座で提唱している『お客様がファンになるカウンセリング術』です。

カウンセリングの構成は3部になっていて、各カウンセリングにツールがあります。

  • プレカウンセリング+❶カウンセリングシート(カルテ)
  • カウンセリング+❷メニュー表・メニュー動画
  • アフターカウンセリング+❸お客様シート

プラス、重要なのが施術中の会話です。

カウンセリングトークだけを作り込んでも、なくせなかったスタッフの経験年数、知識量や自信、の差を埋めてくれたのが『各ツール・アイテム』です。

ツールを使うことでスタッフのやりやすさ、言いやすさが上がり、スタッフの「しやすさ」はお客様にとっての「分かりやすさ」「聞きやすさ」「納得度」に繋がりました。

その結果、1年生でも3年生でも店長でも、同じクオリティ、パフォーマンスを実現できました。

 

リピート率が、がぜん変わる質問があるんです

「お客様がファンになるカウンセリング術」の中でも、特に!お客様の本音を聞きだせる質問はこれ!というものあります。

これらの質問への答えから、私たちはお客様が本当に求めているものお客様が求めていないもの本当にお客様に必要なものがわかります。

 

ご存知の通り、リピートしていただく方法ってすごく、シンプルですよね。

『お客様のニーズに応える、お客様の期待を超える』

ここが難しいところですが、お客様のニーズは千差万別、ということです。これが経験の浅いスタッフには判断がつかないんですよね。

例えば「このお客様は、話しかけて欲しいだろう」「あまり話しかけられたくないのかな」というレベルでも、ミスマッチが生じてしまいます。

もちろん、どんな熟練スタッフも、私たちオーナーも、最初のスタートはここからでした。

経験年数に応じて、お客様の表情、声のトーン、肌で感じるテンションなど、感じ取れるインプットの量と質が上がっていって、

どんどん「お客様が欲しがっている接客やサービス」を察して、できるようになっていきます。

 

「お客様がファンになるカウンセリング術」では、分からないなら、察することが難しいなら聞いちゃいましょう!という考えのもと、

お客様が求めていること、求めていないことをダイレクトに聞いちゃいます。

「お飲み物は何がよろしいですか?」って聞くくらい当たり前に。

何が飲みたいかを聞かずして、察して本当はコーヒーが飲みたい人に、誤って紅茶を出しちゃうなんて、ギャンブラーなことしても

お客様を喜ばせることはできません。そりゃそうですよね。

 

お客様の欲しいものが分かる質問でミスマッチをなくすことができます。

1位 これまでのサロンで嫌だったこと、嬉しかったことはありますか?

この質問、結構な本音を聞き出せる「パワー質問」です。

「よくぞ聞いてくれました!」と堰を切ったように話し始める方半分、

最初は控えめながらも「いや実は〜」と話してくれる方半分。

接客やサービスの「方向性」「趣向」がわかるのでドンピシャな接客サービスができます。

コーヒーが飲みたいって言っている人に、察して思い込みで紅茶を出すってことはまず無くなります。

 

2位 今日のサロンでの時間をどんな風に過ごしたいですか?

例えば、

  • 楽しくおしゃべりしたい
  • とにかくゆっくりしたい、癒されたい
  • 褒めちぎられたい笑
  • 雑誌を読みたいから放っておいて

などなど、

同じお客様でも日によって違うし、仕事帰りかお休みかにもよります。

今日はゆっくりさせて〜、という人に堰を切ったように話しかけることがなくなります。

 

 

3位 ご自宅でどんなお手入れをしていますか?

 

朝と夜、それぞれのホームケア方法を聞き出せていると良いです。

ライフスタイルを知ることができるだけでなく、本当に適切なホームケアが出来ているのか、本当に必要な商材は何か、

施術後のクロージングにもダイレクトに結びついています。

「今しているホームケア」というお客様の口から出た確かな情報と、実際に施術して分かった「本当にするべきホームケア」

この2つの間違いのない根拠を元に、オススメの商品、次回メニューの提案、次回来店時期のドンピシャな提案ができるわけですね。

 

 

まずは、今されているカウンセリングの、出来るだけ初めのタイミングで、この質問を入れてみてください。

お客様から得られる情報の質が変わるのが実感できるはずです。

 

『お客様のニーズに応える、お客様の期待を超える』

ために、「何に答えればいいのか」「どんな期待をされているのか」がその答えからわかるようになります。

 

待っていてもリピートは増えません。

リピートは自分たちでとりにいくもの。

固定客をカウンセリングで増やすには、仕組み化し、どんなタイプのお客様にも、どのスタッフにおいても、再現性を高めることです。

 

 

カウンセリングは『仕組み』です。ツールを作ったり、トークブックを作り込んで、サロン独自のカウンセリングをつくり、

さらにそれを現場で実践して、ブラッシュアップし続ける。

 

それをリピート率、客単価、来店サイクル、失客率から分析をして、また改善。

(やっぱりPOSがいるんですよね)

 

戦略と仕組みでリピート、指名が取れるようになったサロンは強いですよ〜

スタッフの入れ替わり、産休育休、アクシデント、サロンにとっての試練に差しあたっても、打たれ強い。すぐ数字もサロンの風土も取り戻せます。

 

 

おもてなしや顧客満足、など他のリピート施策の中でも

カウンセリングは、もっとも手軽に取り入れることができます。

まずやってみて、効果がなければ止めたっていいんですから。

まずはトライ!そして良質なエラーを!!

 

 

今日も最後までお読みいただき、ありがとうございます。

明日もあなたのサロンが幸せでありますように。

幸せサロン育成コーチ げしあゆみ

 


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今日も最後までお読みいただき、ありがとうございます。

明日もあなたのサロンが幸せでありますように。

幸せサロン育成コーチ げしあゆみ

 


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