こんばんは、
幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。
#カウンセリング #カルテ #カウンセリングシート #お客様がファンになる
リピートカウンセリングに絶対必要なもの『○○と情熱』
カウンセリングでリピート率は大きく変わる、これは本気でカウンセリングに取り組んだサロンにしかない実感でしょう。
私、以前はカウンセリングって
- なんとなく、やるもので
- やってもやらなくても変わんないでしょ
- 「今日はどうしますか？」って聞いてりゃ良くて
- お客様にとっても、スタッフにとっても面倒ごとで
- 時間がなければ端折るもの
レベルでしか考えていませんでした。
今思えば「なんてもったいない！！」
この10〜20分にどれだけの信頼獲得のチャンスがあるか、わかっていませんでした。
「リピート率の低いサロンは、存在意義なし」
当サロンのカウンセリングを抜本的に変えた、変えざるを得なかった背景には「スタッフのリピート率」があります。
（オーナーだから当たり前ですが）自分のリピート率をほぼ100%でキープしている中、スタッフ達のリピート率は、50〜60%で伸び悩んでいました。
売上もリピート率に見合った数字で、60〜80万で頭打ち。
いっても売れてる技術者は「感性」でなんとかやるんですよね。ただしその『感性でできていること』を後輩に教えることはできない。
限界数の新規客に「売り切り」のサービスをしても、「小さなサロン」のハコでは生産性はせいぜい70万です。
このままじゃ自店のリピート率、ひいては売上の天井は知れてる、
リピーターに愛されないサロン、リピーターが増えないサロンは存在価値がないんだ、そもそも存続自体が危ういと痛感しました。
そこから当サロンでは「リピート率」に最大のウェイトを置きました。
リピート率が上がれば、売上は必然的に上がると考え
そのためにはスタッフのリピート率を90%に上げる必要がありました。
まず、技術以外で自分とスタッフの違いを検証して、浮き彫りになったのが
- 提案
- 誘導
- 営業
- 会話
でした。
でもこれをどうやって教える？どう落とし込む？ものすごーく果てしないことに思えました。
そこで、全部カウンセリング内に仕組みとして入れ込むことにしたんです。
そこからはもう毎日毎日、試行錯誤。スタッフの言いやすさとお客様にとっての分かりやすさを徹底的に追求しました。
その結果出来上がったのが、現在提唱している『お客様がファンになるカウンセリング術』
カウンセリング構成は3部＋施術中の会話＋各カウンセリングで使用するツールがあります。
- プレカウンセリング＋❶カウンセリングシート（カルテ）
- カウンセリング＋❷メニュー表・メニュー動画
- アフターカウンセリング＋❸お客様シート
初めはツールはなく、トークだけでなんとかしようとしましたが、
スタッフの経験年数によって、知識量や自信、言い切り方に差が出てしまって、リピート率にかなりのばらつきが生じてしまいました。
それらの一切を解決できたのが『各ツール・アイテム』です。私たちはウェポン（武器）と呼んでます笑
１年生でも３年生でも店長でも、同じクオリティ、パフォーマンスを実現できました。
カウンセリングシートを、お客様にちゃんと書いてもらうための『トーク』があります！
カウンセリングシート（カルテ）はどこのサロンでもあると思いますが、
ちょっと違うのは「サロンに求めるもの」として
- 技術
- サロンへのこだわり
- サロンでの過ごし方
を書き入れてもらっています。
実物はA4、ボリューミーなカルテを差し出されたご新規のお客様は一瞬、面倒くさそうな表情をしますが
こんなごあいさつ、お願いをしてお渡しをすると、
「ちゃんと書いてあげようじゃないの」と丁寧にお書き入れくださいます。
『○○様、本日はイルミネージュへご来店いただきありがとうございます！
私、本日○○様のサービス係として担当いたします、⬜︎⬜︎です。
出会って５分でする告白ではないのですが、
私どもは、○○様と本日だけではなく、担当ネイルサロンとして、長いおつきあいをさせていただきたい、と考えております。
私どもにその資格があるかを、本日は見極めていただけませんか？
そのために、○○様が求めているもの、求めていないものを知る必要があります。
お手数ですが、できるだけ詳しく教えてくださいますか？』
直球な口説き文句に、たいていのお客様は照れ笑いします。
本当は男性スタッフに言わせたいんですけどね〜笑
跪いて、目をまっすぐ見て伝えるのもポイント。
こんな風に皮切りスタートさせたカウンセリングは、終始スムーズ。
「打てば響く」体勢、土台を作ることが可能です。
人を動かすのはつまるところ、情熱。
スタッフを動かすのはとことん彼女たちのやりやすさを計算した『ツール』です。
マニュアルやトークブックで決まっているセリフでも、温度が高ければ人は動きます。
俳優さんの読む台本に私たちが感動してしまうように。
私たちの思いがセリフにこもっていれば、人を動かせるんですね。
「こちらご記入お願いしますっ」と言われて手渡されたシートと、
上記のセリフを言われて、丁寧に差し出されたシート、どちらがモチベーション高くお客様は書けるでしょう。
カウンセリングシート一枚にでさえ、私たちの言葉と情熱次第で価値を上げることができるんですね。
楽しいですね、カウンセリング。
実は、カウンセリングシートのミソは表面より担当者が記入する裏面にあります。
明日は、これらのシート、ツールを活用して実践している『お客様がファンになるカウンセリング』の中でも超プッシュしているヒアリング項目として、
リピートカウンセリングで聞かなきゃいけないこと【ベスト３】
をお伝えします。
お楽しみに。
最後に、売上を構成している要素は『客数×客単価』だけではありません。リピート率や来店サイクルが数字には直結しています。
大事なこととして、サロンとスタッフがステージアップするために、
数字に向き合うならば、感覚で判断するよりはPOS(顧客管理ソフト)で確かなデータを吸い上げるべきです。
げしのオススメは分析できないデータがない『サロンマジック』さん、小さなサロン向けなら『ビオンリー』さん
今日も最後までお読みいただき、ありがとうございます。
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幸せサロン育成コーチ げしあゆみ