おはようございます、
幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。
#カウンセリング #お客様は #面倒くさい #楽しくなる #楽しませる
お客さまに「早くおわんないかな」って思わせないカウンセリング5つのコツ
私たちが、お客様の悩みを解決して、願望を叶えるために欠くことのできない「カウンセリング」
ヒアリング・カウンセリング・コンサルテーション・クロージングが、長けているサロン、技術者は
どんどん単価は上がり、次回予約を取って、来店サイクルを縮め、店販を打っていきます。
カウンセリング力＝売上げをつくっている、と言っていいですよね。
お客様にも『カウンセリング』という言葉がだいぶ認知されているのではないでしょうか？
それに甘えて、
当たり前のように、カウセリングシート(カルテ)にご記入いただいて、
「初めまして」なのに、結構プライベートなことをもお聞きしています。
これよく考えたら、不思議なことですよね。
もちろんお客様はキレイになりたいから来ているし、必要な時間なのも分かってくれています。
でも、センシティブな質問が続く中で、ネガティブな思い・イメージを持っているのも事実。
「早く（施術に）入ってくれないかなー」
「何で初対面の人にこんなことに答えなきゃいけないの？」
「なんか売られたら嫌だなー」
こんな気持ちを吹き飛ばせちゃえたら素敵ですよね。
答えはシンプル。楽しませちゃえばいい！
これはお客様のためだけじゃありません。スタッフのため、お店のためにも。楽しませることができるカウンセリングが必要です。
スタッフが「お客様が嫌がっている時間」だと思ってしまって、必要以上に急いだり、ハショったり、水で薄めたような『やらされているカウンセリング』になってしまえば
当然、お客様のニーズは聞き出せず、期待を超えるような提案もできず、信頼を得るに至らず・・・
次回予約どころか、もしかしたら今日の2時間でさえ、幸せにできないかもしれない。
お客様を「来なきゃよかった！」そんな気持ちにさせてしまうかもしれません。
『見誤る、決めつける』というのはそれぐらいリスキーです。
”楽しませる”カウンセリング５つのコツ
楽しませる、と言っても何もお笑い芸人やディズニーのキャストみたいなノリが欲しいわけではありません。
いや、できるならぜひやって欲しい。ブランディングになりますし（真面目）
でも今日はもっと気軽に、明日のサロンワークから実践できる方法を。
コツ① 楽しむこと
押し問答のようですが、楽しませるための必須条件。まずは、自分が楽しんでいること。
自信のなさ、訊き辛さは伝わってしまいます。
9割を見た目で判断しています。見た目が楽しそうなら、そのように伝えわる、ということ。
コツ② 共感を生む質問をする・笑顔で共感する
お客様が共感できる質問＝「いいね！」「わかる！」「そうそう！」と言ってもらえるような質問です。
例えば、「分かっちゃいるけど、メイクしたまま寝ちゃうんですよね、いい歳して。ありません？」
「やっぱりピンク系ばっかり塗っちゃうんですよね〜」とか。
女性は特に得意な「共感」
同調ではなく、共感です。
共感した回数が多いほど、お客様は心を許してくれて信頼へ続きます。
共感して、共感される。カウンセリングの最大の目的。
否定はしません。否定したい時には質問を。
「なぜそう思われたのですか？」「いつからそう感じていますか？」こんなシーンほど本音が引き出せます。
コツ③ 動きをつける
動きを加えるとお客様が引き込まれる
例えば「３つ質問をします！」で指で”３”をつくってみる、
「〜ですか？」と聞くときに、首を傾げてみる
動きがないカウンセリングは「受け身」に見えます。
小さくてもいいので、恥ずかしがらずに、動きをつけてみてください。
コツ④ 目を見る・お名前を呼ぶ
「お名前を呼ぶ」はきっとできているサロンさんが多いのでは？
「目を見る」の効果は絶大です。そんなに意識していないサロンさんは、是非取り入れてみてください。
「終始、お客様のお名前を呼びましょう！」というと、
「お客様は嫌なのでは？」「上と下、どっちで呼べばいいの？」といった質問をいただきます。
これはね、聞ーちゃってください。
「下のお名前で呼んでもいいですか？♡」（かわいくね）
嫌な方は（今まで一人も会ったことないけど）言ってくれます。
コツ⑤ お客様への想い・情熱を出す
これがイチバン大事なこと。
お客様への想い・自分たちの取り組み。これをちゃんと言葉に出して伝えてください。
「今日だけじゃなくて、長いおつきあいをさせていただきたいんです！」
「今日、初めてお会いしましたが、私たちが○○さんをしあわせにします！」
「○○さまに、絶対綺麗になってほしんです！！」
目を見てまっすぐ伝えて見てください。告白のごとく。
お客様は超・可愛いハニカミ笑顔で返してくれます。
嬉しそうに、ありがとう、って言ってくれます。
今だに長いおつきあいをしてくださっているお客様たちは、口々に仰います。
「アレにはやられたわ笑」って。
今までそんなこと、言われたことないからなんです。たとえリップサービスだと思われても、でも、嬉しくないわけない。
熱いものに触れると人の心は動きます。
私たちの目的は、カウンセリング・ヒアリング・クロージングを通して
お客様がもっと綺麗になるためのお手伝いをすることです。
お客様が変わるためのお手伝いをすることです。
そのためにはお客様に「行動」してもらわなきゃなりません。
してほしい行動は、
本当にあっているメニューを「選ぶ」
本当に良い商品を「買う」
本当にベストな再来時期に「次回予約する」
とかとか。
「私なんて」「どーせ無理」「安けりゃいいの」そんな思いを
私たちの熱い気持ちなくして、どう動かすんですか！
明日からすぐにできる「楽しませるカウンセリング５つのコツ」
やってみたら自分が一番楽しくなってることに気づくはず。
こんなカウンセリングのやり方って、今まで誰からも学ばないで来ちゃった！って方がほとんど。
やり方を知らなければ、できなくて当然なんです。
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