こんにちは、
幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。
#美容室 #エステサロン #ネイルサロン #サロン #経営 #指名 #リピート #接客 #カウンセリング
指名が増えない技術者の共通点「お客様のことを分かってない」
私たち美容サロン・技術者にとって、より多くのお客様に指名をいただくことは大きな目標です。
指名＝実力の証。お客様からの信頼の証でもあります。指名が増えることは単純に技術者として最も嬉しい評価です。
指名制度を設けていないサロンさんも時々お見かけしますが、これはとてももったいない。
お客様に「この人がいい」と言われる技術者にスタッフを育成することは、サロンにとっての資産を作ることでもありますからね。
どうしてもなら、指名料を頂戴しなかったとしても指名制度はあったほうがいいです。
スタッフのモチベーションや指針にもなるから。
お店にとって指名が増える最大のメリットは、指名が増えれば「ロイヤルカスタマー＝VIP客」を増やすことができる、ということでしょう。
ご存知売上の8割は上位2割のVIP客が作っていて、指名をするお客様というのは、そのスタッフに高い価値を感じてくれていますから
そのスタッフがご案内する商品やメニューや来店サイクルは当然、買っていただきやすいんですね。
指名をしていないお客様の5倍以上上がります。
だから指名客が増えれば増えるほど、サロンの売上も必然的に上がるってわけ。
で、この指名客を増やす方法というのを具体的に教わってきている技術者の方って実は意外と少ないんですね。
「とにかくお客様のことを考えた施術・接客をしろ！俺の背中を見ろ！」的な教わり方をしている方が多く、
指名を増やせよ！と言われても具体的に「何を・どう」頑張ればいいのかが分かっていない方が大多数。
なので今回からはシリーズで指名を増やすために今すぐできる具体策をご紹介しますね。
実は指名が増えない人には共通点があって、お客様のことを分かっていないんです。
これは技術力の高さや経験に関係なく、ズレてる人は頑張っても指名が増えていきません。
そんなズレをなくすべく今回はまず、指名につながる接客術についてをお伝えします。
今すぐ指名が増える３つの方法
- お客様の心をズキュンと掴む接客
- お客様がワクワクする未来提案
- お客様が安心するコミュニケーション
本日は一つ目のお客様の心にズキュンと刺さる指名をもらえる接客術を。
「あ〜ん、この人好き。ずっとやって欲しい♡」と言わせる接客術です。
お客様の心を掴む接客① お客様が求めていないことはしない
指名がなかなか増えない人や技術や経験はあるのに指名が少ない人、というのは
お客様が求めているモノと、自分が提供しているモノがズレちゃってるんですね。
「お客様がして欲しいこと」をしてあげられていなくて、「して欲しくないことやどうでもいいこと」を一生懸命してあげてる。
だから、お客様から信頼されない、必要とされないんです。
指名を増やしたいなら、接客・施術におけるズレ・ミスマッチをなくすことです。
自分なりに頑張ってはいるんだけど、空回っちゃってる時は、
『自分がしてほしいことを相手にしている』でもあります。
それも素敵な思いやりなんだけど、忘れちゃいけないのは
相手は自分ではない、ということ。
してほしい接客は千差万別、絶対に違います。
同じお客様であっても、彼氏と喧嘩した日は話しかけて欲しくないだろうし、生理前は私たちへのあたりがキツイな〜感じるかもしれない。
そのくらい女性の気分は変化しやすいものです。
じゃーどうする？
探る？探り切れる？
察する？エスパーでもないのに？
経験が浅いスタッフはどうする？
私のオススメは、
勘にも頼らず、経験にも奢らず、エスパーを目指すわけでもない
わからないことは、聞いちゃお♡
というもの。
まずは接客において、
どんな接客をされたいか？
もしくはされたくないか？
これまでのサロンで嫌だったことは？嬉しかったことは？
接客でどんな気分になりたいか？
サロンでの過ごし方のこだわりは？
おしゃべりしたい？ぼーっとしたい？とにかく癒されたい？？
絶対間違えたくないから！
絶対ガッカリさせたくないから！
察するなんてギャンブラーなやり方をしてないで、聞いちゃいます。
カップルと同じで3年も一緒にいれば、察してあげられるのかもしれない。
でも付き合って1ヶ月で、生理前はこうしてほしいとか、
落ち込んでる時はどうしてほしいとか、誕生日プレゼントは何がほしいとか、
わかるわけないもん。
だから、察しません。聞きます。
ご新規様には上記のような質問を、技術と同じ意識レベルでヒアリングします。
再来様にも、「今日はどんな気分？」「どう過ごしたい？」ということを
お席に通してすぐにヒアリングしていけばいいんです。
（具体的なやり方は「お客様がファンになるカウンセリング術勉強会」でお伝えしています。
そんなお客様が「して欲しいこと」「してほしくないこと」を知ることができれば、して欲しいことをして、してほしくないことはしない、という
お客様が求めている接客そのものを提供することができていきます。
お客様の心を掴む接客② お客様のことを分かってあげる
お客様がどんな時に指名をしたくなるか？というと「自分のことを分かってくれている」と感じる時、です。
髪や爪、肌、身体など、癖や質など専門家としてお客様の施術に必要なことを把握できているのはもちろん、
ライフスタイルや考え方、大切にしていることなども含めて、お客様を「分かってあげること」
これが指名に直結する接客につながるんですね。
なので施術の説明やご提案をする際もいつも「○○さんの（髪・爪・体・体質・お肌・ライフスタイル）が〜だから」
という「あなただから」という理由を伝えて欲しいんです。
施術中も、専門家として「○○さんの（髪・まつ毛・爪・体質）は〜なので」と、あなたのことをめっちゃ分かっています、というスタンスで接して欲しいのです。
施術部位だけでなく、ライフスタイルやお子さんがいる、お仕事をされている、自分の時間がなかなか取れないなどの事情も踏まえた
提案や話し方ができていくと、「この人は私のことを分かってくれてるな〜」という信頼感を抱いてもらえます。
この「分かってもらえている」という感覚が、お客様的にはとっても貴重なんですね。
今までもこんなに自分ことを分かってくれたり、考えてくれる技術者とは出会えなかったし、他の人に一から自分のことを分かってもらうのは面倒。そもそも分かってもらえるかもわからない。
だから「分かってくれた人」を手放したくないしすごく価値を感じるんです。
「私のこと、分かってくれてる〜」これは女性なら誰もが嬉しい心理です。
お客様の心はズッキューン♡♡となります。
お客様のことをわかろうとする、心底お客様のことを考える、これで指名が増えないわけがない。
どんな技術を提供されるか、ということ以上に、それが自分のことを考えてのことだ、ということが嬉しいんです。
お客様にとって接客というフェーズは私たちが思っているよりもシェアがおっきい。
だって、髪や身体を触られるんだもの。好きな人がいい。当然です。
技術と接客の割合は、50:50。人によっては40:60の場合も。
だからまずは施術以上に接客で心を掴むこと、これが指名を増やすファーストステップなんです。
その上で大切になってくるのが技術・施術です。
施術もお客様の「期待以下・期待通り」ではもちろん指名には繋がりません。
次回は、指名を増やすための「期待を超える施術を提供する方法」をご紹介しますね。
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