こんばんは、
幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。
#美容室 #エステサロン #ネイルサロン #サロン #指名 #失客防止 #担当変更
「その失客、何が原因？ 」既存再来率を上げて、失客を防ぐ３つの方法
3回〜5回通っていただいて、固定客となっていただいたお客様がサロンを離れてしまう原因・・
これは「新規がリピートしない理由」とは全然性質が違います。
「期待と違っていた」が新規再来しない理由ならば、
既存再来しない・固定再来しない理由は「期待を裏切られたから」でしょう。
実際に失客してからでは、その原因を明確にすることは難しく
「これかな〜」「あれかな〜」と予想することしかできません。
でも、お客様の方から「不満や不安」のサインを言葉や態度で出してくれたのなら、
もしくは、担当者がそれを予見できたのなら
失客を未然に防ぐことはできます。
失客をしてからの対応策ももちろんありますが、
今回は未然に防ぐ方法をお伝えしますね。
再来客の期待を裏切らない仕組み
- 1回目→2回目の再来「新規再来率」
- 2〜3回目→3〜4回目の再来「既存再来」
- 3〜4回目→4〜5回目の再来「固定再来」
と定義した際（回数の定義は業種、サロンによって違います）
比較的来店回数が浅いお客様の失客（リピートしない）理由としては「期待していたのと違ったから」です。
価格を価値が下回っていた、想像していたものと違った、というもの。
- 技術が期待以下だった（見た目や効果、持ちが悪かった）
- 接客、サービスが良くなかった
「2回目は割引もあったし来てみたけど、やっぱり違うな」
「初回は丁寧で良かったけど、2回目は雑だったな」
「3回目になったら急に馴れ馴れしくなったな」
などのお声が上がります。
お客様の失客の理由としては、
- 技術的な不満
- サービス的な不満
- スタッフへの不満
があります。
技術・サービス的不満を防ぐ「①フィードバックシート」
お客様が言葉にしにくい技術・サービスへの不満をしっかり聞き出すためにオススメしているのが、
「再来用カウンセリング」です。
「フィードバックシート」を使うことをオススメしています。
言葉にしては伝えにくい、「もうちょっとこうして欲しかった」「ここがやりづらかった」という思いを汲み取ることができ、
技術者の思い込みを無しにしたお客様からの率直なフィードバック（評価）をもとに、
施術やアドバイスを改善することができます。
新規再来している時点で、50〜70％くらいは良かったから、リピートしてもらえているのですが
これを100〜120%にするための仕組みです。
特に、2回目以降の再来率が低いサロンには、バツグンの効果があります。
「常連客」と呼べる回数（５回目くらい）までは行うと良いですね。
上記の質問以外にも、
前回の担当者はいかがでしたか？
前回の接客・サービスはいかがでしたか？
という質問があると、サービスの不満を伺うきっかけを作れるのと
この後③でお伝えする「担当者変更制度」に役立ちます。
手抜き・馴れ合いを感じさせない「②アドバイスシート」
もう一つ、お客様の期待を超えるツールとして「アドバイスシート」があります。
こちらもフィードバックシート同様、最低でも5回目くらいまではお渡しすることをオススメしています。
当社でのグラフィック制作でチラシに次いで人気の高い「アドバイスシート」
一言でいうと「お客様へのアドバイスをまとめて、お客様にわあk利やすく説明するためのツール」です。
お客様の髪や肌の状態、お悩みやその原因をもとに
オススメのホームケア、次回メニュー、次回来店時期をアドバイスします。
目的としては、お客様が「必要な理由」への理解、共感をすることで
物販を売り、次回予約や回数券のクロージングを実現します。
口頭での説明よりも、イラストや写真などのビジュアルを使っての説明は8倍の理解度があります。
「理解できたことは納得ができるし、納得したものは共感できる、そして買いたくなる」という流れで、
どんなスタッフでもお客様相手でも、分かりやすく説明するためのツールとして
導入サロンさんは、物販・回数券契約率・次回予約への数字を格段にあげています。
お客様が「サロンに通う理由」「サロンに通う価値」を理解、納得できていれば、失客はしません。
お客様の不満で多い「馴れ合いになった」を掘り下げて「どんな時に感じますか？」と聞くと、
「アドバイスや提案がなくなった時」と答えた方が8割以上でした。
私も思い当たるところがあるのですが、お付き合いが長くなって、
「いつも通り」の仕上がりを希望していると、
提案やアドバイスをサボってしまうことがあります。
たとえ「いつも通り」を希望していても
新商品や新色のご案内はできますし、季節ごとのアドバイスも必要です。
個人失客をサロンでカバー「③アフターフォロー」
技術・サービス的不満を防ぐ「①フィードバックシート」
手抜き・馴れ合いを感じさせない「②アドバイスシート」
を徹底して、実施していてもなお、
「あれ、もしかしてご不満をお持ちかな？」というお客様が、1人か2人はいるものです。
担当者はきっと勘付くことができるかもしれないし、
お客様によっては他のスタッフに相談していただける場合もあります。
そういった「失客予備軍」のお客様の失客を防ぐためにも、上手ないためにも一番効果があるのは「コミュニケーション」です。
LINEやDMでお客様に「気にかけていますよ〜」「その後どうですか？」「お困りごとはありませんか？」とメッセージを送ってください。
意外と反応が返ってきて驚かれる方がほとんど。
そこから、店販の質問が来たり、ヘッドスパやってみたいってなったり、次回予約が入ったり。
お客様は遠慮もあって自分から、コミュニケーションをとってくださることはないけど、私たちから声をかければ
喜んで受け答えしてくださるんです。
このやりとりこそが、失客を防ぐ信頼関係に繋がっていくわけですね。
技術・サービス的不満を防ぐ「①フィードバックシート」
手抜き・馴れ合いを感じさせない「②アドバイスシート」
個人失客をサロンでカバー「③アフターフォロー」
どれも、事前に準備できるもの、個人のマンパワーに依存せず、サロンとして取り組めるものです。
お客様のことを本当に考えて、信頼関係が築けていれば
失客はしないし、何十年も通い続けてくれます。
誰もが、どんなお客様にもそのパフォーマンスができれば良いのですが
それが現実的には難しいから、失客をゼロにできてないわけです。
「信頼関係を築く」ことを仕組みか出来れば、失客ゼロに近づきます。
リピーターであふれるサロンになる方法は、「お客様がずっと通い続けたくなるリピートサロンセミナー」でお伝えしています！
次回開催は2/16(火)開催です。 申し込み後、すぐにセミナー動画が届く！《動画受講》では全国のサロンさんに受講いただいています。
大人気です→サロンビジネスのマインドセット、集客、カウンセリング、リピートと基本〜実践までを一から学べる講座
今日も最後までお読みいただき、ありがとうございます。
＼ 日本中からお申し込み！今すぐ受講できる
動画受講始まりました！／
来て欲しいお客様で溢れるサロンへ！
集客の基礎〜自立集客(ホームページ・ブログ・SNS・ちらし・看板)をメインに、小さなサロンにあった集客方法・予算に合った集客ツールと生かし方を学びます。
お客さまの選び方・サロンの強みの見つけ方・サロンの良さの伝え方がマスターできます。
《こんな方にオススメ！》 開業前・開業したてのサロンオーナー、スタッフさま、サロン集客の基本から学びたい方
来て欲しいお客様で溢れるサロン集客セミナー
3/2(火) オンライン/会場開催
9/3(火)・11/17(火)・12/1(火) 満員御礼
「お客様が通い続けたくなる、愛されるリピートサロン」へ
「リピート率が50%以下」「スタッフによって差がある」のは、リピートが仕組み化できていないだけ！
- リピート率80%の仕組み
- リピートするまでが接客！「高くてもリピートしたい」と思わせる感動接客・おもてなし
- これだけはやっておけば大丈夫！リピートサロン7つの仕組み（次回予約・回数券・再来カウンセリング…）
幸せサロン育成塾 イチオシ講座 です！
お客様がずっと通い続けたくなるリピートサロンセミナー
2/16(火)・オンライン/動画受講
7/21(火)・8/18(火)・10/20(火) 満員御礼
小さなサロンの育成の仕組みの全てを１日で集中しびます！
《セミナー内容》
|
100%「受けて良かった！」の声
小さなサロンのスタッフ育成1日集中講座
オンラインzoom/動画受講
6/16(火)・8/25(火)・10/27(火) 満員御礼
最高のチームワークで最大の成果をあげる方法と仕組みを学びます
「次回予約」「単価アップ」「口コミ」をカウンセリングで「仕組み化」へ
次回予約・単価アップ・口コミに繋がるカウンセリングの仕組み。 新人でも次回予約獲得率80%！
カウンセリングで「価値」を上げて「差別化」を！ 幸せサロン育成塾一番の人気講座です！
《セミナー受講スペシャル⑤大特典》 ①カウンセリング動画 ②トークブック・③カウンセリングシート・④次回予約アドバイスシート ⑤再来用カウンセリングシート
リピート率を上げたい・カウンセリングに自信がない・次回予約をとりたい・物販をもっと売りたい・単価を上げたいそんなお悩みのある方にオススメの講座です
お客様がファンになるカウンセリング勉強会
3/9(火)オンライン/動画受講
9/8(火)・10/13(火)・11/24(火) 満員御礼
お会いできますことをこころより楽しみにしております。 幸せサロン育成コーチ げしあゆみ
幸せサロン育成コーチ げしあゆみ