こんにちは、
幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。
#サロン #美容室 #エステサロン #ネイルサロン #サロンのドタキャン #無キャン #個人サロンは死活問題 #ドタキャンをなくすには
小さなサロンのドタキャンがゼロ！来店前コミュニケーション
では、ドタキャン発生時にその時間を嘆くわけでも、無駄に過ごすわけでもなく
「サロンの成果」につながる行動についてお伝えをしました。
本日は、「そもそもドタキャンって無くせないの？」
というテーマでお送りしますね。
恥ずかしながらお一人サロンの開業当初、ドタキャン率が10%でした…！
10名に1名はドタキャンしていることになります。
恐ろしい・・・
これでは予約管理も何もありませんね。
ドタキャンが10名に1人ある、というのは一人でやっていたのでこれはマジで痛手でした。
ご予約いただいたお客様の中の何名が当日キャンセルや無断キャンセルをされているか？
あなたのサロンでも一度、ドタキャン率を出してみてください。
当時の私はあまりの割合の高さに愕然とし、
本気でドタキャン対策に取り組みました。
まずは、大好きな分析から。
どの媒体？いくらのクーポン？なんのメニュー？
即時予約？ネット予約？
次回予約を除いて、年齢や職業などはご来店までは分からないので
あくまで分かる範囲でしたが
こういったことを分析していった結果、
ドタキャン率が高いのは
- クーポンサイトからの動線(特に3日以内のネット予約)
- 安価なメニュー
ということが判明。
そりゃそうです。
ただ意外な事実が、当日予約のお客様よりも3日以降前にネット予約をしたお客様の方がドタキャン率が高かった、ということ。
ドタキャンをしないお客様、というのは
そもそも「ドタキャンなんて迷惑になっちゃうことは私はしない」
と思ってくれているわけですが
安価なメニューやキャンペーンを予約する、
つまり「サロンであればどこでもいい」
美容は手段である、と思っている方がドタキャンをするのですね。
かといって「ドタキャン禁止」とか「キャンセル料○円」と謳っても
イタチごっこ。問題は解決していません。
とはいえ、そんな方でも大切な人との約束はドタキャン・無キャンなんて
しにくいはずです。
言い換えれば、軽んじられているからキャンセルされるってことなんです。
お客様からしても「私は、数多くいる客の一人なんでしょ」と思ってしまっている、だから大したことはないと思っているんです。
つまり、お客様にからみた「大切度」「重要度」をあげればいいんですね。
それに気づいてある取り組みを実施してからは
ドタキャン率は1%以下、限りなくゼロとなっています。
その取り組みとは、来店前のコミュニケーション。
予約の窓口である電話の応対と電話以外の予約ならHPBのメッセージやLINEで事前のコミュニケーションを取る。
要はご予約の段階で信頼関係を築けていればお客様にとっての大切度・重要度を上げることができたんです。
最悪、致し方ない理由でキャンセルや日程変更の場合にも、迷惑にならない範囲で数日前にご連絡をくれるようになったり、
もちろん同じことは繰り返されなくなります。
ではどんなコミュニケーションをとればいいのか？というと
簡単なカウンセリングをしてしまう、ということ。
今のお悩みや理想について聞いたり、
前回のサロンでの仕上がりやもち、応対について聞いたり。
そんな風に、望んでいること・望んでいないことを伺っていく中で
「この人は私のことをわかってくれている」「この人にやってほしい」という気持ちが高まっていきます。
つまり、その方にとって私たちサロンの重要度・大切度が上がっていくんですね。
自分を大切にしてくれている人を無碍にはできませんから、
大きな安心感と期待感を持って、お時間通りにご来店いただけるようになるわけです。
信頼関係を築ける電話カウンセリング
施術中にかかってくる予約電話もあるので
本当に頭をひねって完成した「電話応対マニュアル」
電話の時点で、お客様との信頼関係を築けるよう、
お客様の要望に応える、ということを最大のゴールに。
初めてのサロンに電話をする際、
お客様が見ているのは
「自分のニーズ・要望を満たしてくれるのかどうか？」
という点です。
そのためにはまず、お客様が聞きたいこと・知りたいことに真摯にお答えします。
つい、こちらが聞きたいことを聞いてしまいたくなるのですが
まずは傾聴、これが基本です。
その後で連絡先や、施術時間に関わる情報を聞き出し、
最後には必ず、
「何かご質問はございませんか？」
という問いかけを。
これだけでも「尊重されている」と感じてくれるのです。
そこで気になっていたけど、聞くタイミングがなかった、
聞いていいのかわからなかったことを質問してくれます。
クーポンサイトを利用していた当時も、
ご不明な点はお気軽にお電話してください、と書いておきました。
利便性に重きを置いて、普及したネット予約ですが、
やはりコミュニケーションのあるところに
すれ違いは生じにくいものです。
全てがネット予約、ではなく
電話予約で事前にお客様との信頼関係を築ければ、
ドタキャンは限りなくゼロになります。
電話に出てくれないお一人サロンなら、
LINEなどの連絡ツールを活用するのがオススメ。
隙間時間などにタイミングを見て、お客様に丁寧な返答ができます。
大切なのは、まだお会いしていない段階で
コミュニケーションをとる、ということ。
コミュニケーション＝信頼関係だからです。
既存客に対してもそれは同じです。
丁寧なコミュニケーションから生まれる信頼関係が
ドタキャンだけでなく、失客を防ぐことにもなるのです。
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幸せサロン育成コーチ げしあゆみ