こんにちは、
幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。
#美容室 #エステサロン #ネイルサロン #サロン #リピートしない #新規リピート #カウンセリング
生産性40万→80万にした信頼されるカウンセリング5つの仕組み
コンサルのクライアントサロンさんのお悩みで多いのが
自分の売上やリピート率もしかり、
「スタッフの売上・リピート率が上げられない」というもの。
「分かります！私もそうでしたよ〜」とお話しさせていただくのですが
「自分にできたんだからスタッフもできるでしょ」という前提の元、
“気合と根性”とか”背中を見て覚えて”とか、”とにかく頑張る”という精神論では決して上がりません。
多くの技術者兼オーナーさんが「感覚でやってきたから教えられない」と仰りますが、
それではもちろんスタッフは育たないわけで。
「感覚」では、そのやり方を（自分にも）再現ができないし、理解も納得もできません。
きちんと言葉にして、目で見せて、心で感じさせて「うまく行くやり方」を覚えて行く必要があります。
それが難しいからこそ、多くのサロンオーナーや幹部スタッフが「スタッフ・自分のリピート率」で悩んでいるわけですが
“教える側”にも”教わる側”にも、必要なのは「仕組み」です。
これはもちろん「お一人サロンで」「自分のリピート率を上げたい」サロンにも同じです。
当サロンもリピート率を上げるためのカウンセリングの仕組みをつくるまでは、
スタッフの新規リピート率は30%〜、良くて50%。
既存リピート率も60〜70％と普通のサロンよりやや低め。
生産性は40万円を超えられずにいました。
安売り集客を辞めても、リピート率が上がらなかったので、どう教えたらいいのか、
どうすれば上がるのか・・・分からずにお手上げでした。
仕組み＝「誰でも再現できるやり方」で
仕組みがないと・・・
- できるかどうか、リピート率が上がるかどうかはスタッフ任せ、教え手次第
- 人（お客様・スタッフ）によってやり方が変わる
- 結果をコントロールできない
- “できる人”と”できない人”を生んでしまう
- 結果は運任せ、結果を出せないからモチベーションが下がる
こうなってしまうし
仕組みがあれば・・・
- どんなにできの悪いスタッフでも再現ができる
- プロセスをコントロールできる
- 人によってやり方が同じ＝成果も一定
- “できないスタッフ”を生まない
- 結果を出せるから楽しくなる、モチベーションが上がる
こうなれます。
いくら私個人のリピート率が上がろうと、スタッフのリピート率を上げなければ、利益は残せませんし
やはり「リピートされる」「指名をいただく」ということはスタッフにとっても一番のモチベーションの元ですから
何としても結果を出させて上げたかった。
そこで考えた出したのが、誰もが再現できるやり方として「5つのカウンセリングの仕組み」とツールです。
まず大前提として、私たちサロンを選んでいただくためにも、次回予約をとってもらうのも、
店販や回数券を買っていただくのも、お客様に信頼していただかないと叶いません。
私たちに対して不安や不信がある関係性では何を買っていただくこともできなくて、初めてのサロンであれ
「このサロンは・この人は信頼できる」と思っていただく必要があります。
反対に、信頼関係ができていれば「あなたが勧めるなら買うわ」「次回はその日に予約していく」と、
こちらも提案を受け入れてくださるんですね。
売れないのは商品や売り方に問題があるんじゃなくて、信頼されていないからなんです。
だからこそ私は、カウンセリングの目的はお客様に信頼されることだと思っています。
そんな信頼カウンセリングは5つの仕組みでできています。
幸せサロン育成塾 信頼カウンセリングの仕組み
- カウンセリングシート
- プレカウンセリング
- ファーストカウンセリング
- セカンドカウンセリング
- アフターカウンセリング
私のサロンでは、この5つのカウンセリングの仕組みを実践してから、
新規リピート率は30%→80%に
既存リピート率は70%→90%に
生産性は40万→80万のなんと2倍になりました。
今の私のサロンの成果はこのカウンセリングの仕組みによって出せた、と言っても過言ではないくらい
すごく大きな成果につながった仕組みです。
「お客様がファンになるカウンセリング術勉強会」でも、これまで1,000名以上の方がこのカウンセリングを学び、実践してくださっていますが
私のセミナーの中でも最も「売上げが上がった」「店販が売れるようになった」「次回予約が取れるようになった」
と「変わった」「成果を出せた」と言ってもらえている講座です。
今回は、その信頼カウンセリングのやり方・仕組みを連載でお伝えしています。
まず、一つ目の仕組み、❶カウンセリングシートについては
こちらの記事「リピート率80%サロンの秘密のカルテ」で
大切なポイントをおさらいしておくと、「お悩み」「理想」をカルテの質問項目に入れておくこと、
この後のプレカウンセリング でヒアリングしていく、「サロンに求めていること」も書いてもらっておくと、
プレカウンセリング がとってもスムーズに行えます。
本日は信頼カウンセリング2つ目の仕組み、プレカウンセリング のやり方です。
❷ プレカウンセリングでは「接客・サービスのニーズ」を探る
施術前に、施術カウンセリングの前に行うのが「プレカウンセリング」です。
通常であれば、ご新規様にも再来様にも「今日はどうしますか〜？」と
施術カウンセリングから入るのが一般的です。
でもその施術カウンセリングの前に、「接客・サービス」に関するカウンセリングをすることで、
ミスマッチなサービス、勘違いな接客をして、お客様を逃すことを防ぎます。
使用するのは、カウンセリングシート（カルテ）とヒアリングシートです。
カルテに書いてもらった内容をもとに、聞き出してしていったお答えを、ヒアリングシートに書き込んでいきます。
カルテに書いてもらうのは、
- 今までのサロンを変えた理由
- 今までのサロンでされて嫌だったこと、嬉しかったこと
- サロンに求めるもの
- サロンでの過ごし方のこだわり
などです。
技術、施術とは関係のない話なんだけど、
お客様からしたら（前のサロンと同じ）嫌な思いをしないためには「わかっておいて欲しいこと」です。
でも自分からわざわざいうことではないので、聞かないと教えてくれません。
例えば事前に「話しかけられるのが苦手」というお客様にガンガン話しかけちゃう、というミスマッチがなくなります。
リピートしてもらうには、まずは「お客様の嫌がることをしない」が大前提。
プレカウンセリングは、「されたら嫌なこと・嬉しいこと」を探る大切なフェーズです。
お客様の接客ニーズを把握できたら、あとはもう
そのニーズを見たせる接客やおもてなしを提供するだけ。
「相手が嫌がることはしない。相手が望んでいることをする」
これは信頼関係を築く第一歩です。
次回は、施術のカウンセリング「❸ファーストカウンセリング」このフェーズは、お客様の表面的なお悩みではなくて「本音の悩み」「本当のニーズ」をする大切な時間。
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幸せサロン育成コーチ げしあゆみ