こんばんは、
幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。
#サロン #美容室 #エステサロン #ネイルサロン #集客 #リピート #接客 #カウンセリング
リピーターさまが離れるサロンの接客・サービス
リピーターがサロンの売上の80%を作っているにも関わらず、新規集客を最優先に考えているサロンはどうなるか？
リピーターを大事にしないサロンは、結局新規集客コストをかけ続けることになります。
具体的に言うと
- 新規優先、リピーターを後回し
- 釣った魚に餌をやらない
- 常連ということで緊張感を失い、気の緩みが生じる
- リピーターあってこその+αの新規客なのに、リピーターの大切さをを忘れている
これでは自分で味方を減らしているようなものですね。
ディズニーランドやセブンイレブンのリピート率が90%を超えていることはよく知られていますが、
リピーターを増やすということは、「リピーターの方が単価が高く、利益を生みやすい」ということだけではありません。
リピーターは口コミや紹介で、新しいお客様を連れてきてくれます。
リピーターが離れるサービスとは？
「リピーターになるサービス」をするためには、「リピーターにならないサービス」を知る必要があります。
基準は価格と価値のバランス。自分だけでなくスタッフさんもどの段階か、チェックしてみてください。
レベル①不快にするサービス：価格＞＞価値
お客さまが通常と少し違うことを聞いたり、求めるとあからさまに面倒臭そうに対応する(特に、忙しい時)
レベル②不満が残るサービス：価格＞価値
お客さまにいいサービスを提供したいと思っていても、感情や気分によってムラがある
レベル③満足を与えるサービス：価格＝価値
お客さまにいいサービスを提供する必要性は理解しているけど、義務と捉えていて、心がこもっていない
レベル④快適にさせるサービス：価格＜価値
お客さまに対して、心のこもった対応・声かけをする
レベル⑤感動を与えるサービス：価格＜＜価値
お客さま一人一人にピッタリあったサービスを提供する。潜在的ニーズを満たす。期待を超える
レベル⑥感謝されるサービス：価格＜＜＜価値
損得を超えた思いやり、お客さまと人間関係・信頼関係を築く
いうまでもなく、まずはこのレベル①不快にするサービス、レベル②不満が残るサービスを徹底的に排除していくことが重要です。
スタッフのいる場合は、レベル③で止まっている、というところも多いのではないでしょうか？
「心を込めなさい」と言われても、基準や具体的な行動を教えていないのであれば、よほどセンスのあるスタッフでない限り、レベル④,レベル⑤に進めることはありません。
私のサロンでは、必ず一人一人のお客様に対して「その場で」「その人」「その時」限定で行うサプライズや思いやりのある行動をする、と決めてから
スタッフが、主体的に「どうすればできるか？」を考えるようになりました。
お客様アンケートや普段の接客、電話応対に点数をつけて、給与の歩合に反映もさせました。
スタッフに落とし込むには仕組みや戦略が必要です。
でも最も効果的なのは、「自分で背中を見せること」だと思っています。
おもてなしを楽しんでいる姿、それを受けてお客様が感動している姿に、スタッフの心が動き「あそこまでお客様を喜ばせられる人に、自分もなりたい」と素直に感じて、行動が変わっていきます。
レベル⑤感動を生み、レベル⑥感謝されるサービスは、おもてなし・思いやりと言えるサービスです。
「お客さまだからする」ものではなくて、純粋な思いやりをどれだけお客さまに届けられるか、ということが感動や感謝に繋がります。
本当にお客さまのことを考えて、理解する。お客さまの状態・状況をインプットして、自然な行いとしてアウトプットされるようになるには訓練が必要です。
では、具体的に何をすればいいか？というと、
お客さまの「困ったな」を解決する。これに尽きると思っています。
私の経験上、お客さまの「不満」「困った」がある時というのは「感動サービス」が生まれる最大のチャンスです。
ただし、「困った」とお客様が言葉にしてくれるとは限りません。
でも、お客様をじっくり観察していれば「不満」「要望」「希望」を汲み取ることはできます。
以前、福島から東京で結婚式をあげるために当サロンをご利用いただいた新規のお客様がいました。
とにかく予定が押していて、同じ福島から来る義理のお母さまとの待ち合わせのお時間に遅れそうだから、とにかく急いで欲しい、デザインは諦めるから時間優先で、とのこと。
でも本当は、希望するブライダルネイルのデザインをしたいに決まっています。
ここで、ご提案したのがお母様を当サロンに呼び、お待ちいただいている時間でネイルケアを受けていただくこと。
お母様はこの後のお時間があるとのことで、スタッフが駅まで迎えにいき、サロンに来てもらってケアメニューを無償でサービスしました。
それでもお母さまの施術の方が早く終わってしまったので、スタッフがお買い物がしたいというお母様を三越までご案内しました。
花嫁もネイルを諦めることなく、お母さんも気分良く待てる。むしろ待たされたからこそ、ネイルケアやお買い物ができてよかったわ、という結末。
この後の展開はというと、お母さんの方からご丁寧に施術代金が書留で送られてきました。
それだけではなく、このお母さまは実は全国に支店を持つ下着メーカーの社長さんで、「私は通えないけど」と、東京にいるたくさんの販売員の方を当サロンにご紹介してくれたのです。
こんな特別なケースでなくても、
例えば、足元が寒そう、と感じたら膝掛けを、だけでなく、電気ストーブや足カイロを
時間を急いでる、と感じたら、確認して時短できるメニューに切り替える、だけでなく、待ち合わせ場所までの最短ルートの地図を、など
要望を満たす＋αのもう一歩進んだおもてなしをすると、そこに感動が生まれます。
特に私たちのような接客業においては、このお客さまの立場に立った接客・サービスをする、ということがリピート率に直結してます。
サービスにおいて、商品力、つまり技術力やメニューがあってこそ、というのはもちろんですが
その商品(損得)を超えたサービスが感動を生むサービス、ということ。
売れてるサロンほどリシンプルにリピーターを大事にしています。
感動を生むサービスと接客。どこまで追求できるでしょうか？
どれだけお客様を喜ばせることができるでしょう？
この言葉を心において、接客をするだけでも全然違います。
明日の予約は何名ですか？そのお客様を感動させるとしたらどんなおもてなしができるか、想像してみてくださいね。
今日も最後までお読みいただき、ありがとうございます。
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