こんばんは、
幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。
#美容室 #エステサロン #ネイルサロン #サロン経営 #リピート #接客 #カウンセリング
これがリピートされないサロンの失客カウンセリング
リピート率の低いサロンさんのカウンセリングには共通点があります。
それは「カウンセリングでお客様のニーズを聞き出せていない」ということ。
ニーズ＝お客様が
- どうなりたいか？
- どうなりたくないか？
- どんな悩み・コンプレックスを解決したいか？
- どんな接客をされたいか？
- どんな接客をされたくないか？
といったお客様が「こうしたい」もしくは「こうはしたくない！」と求めているものです。
求めているものがわからない状態では（当然のことですが）
求めているものを提供することはできません。
「何を食べたいか？」を聞いていないのに、食べたいものを超能力で察して
提供することなんてできないように
何に困っているのか？どうなりたいか？どうされたいか？を聞かずして、お客様が望むサービスや施術を提供することはできません。
特に「新規リピート率が低いんです」とお悩みのサロンさんは
カウンセリングやカルテがメニューやデザインを決めるためだけのもの、技術的に必要なことだけを聞く形式的なものになっていて、
肝心のお客様が求めていることやお悩みについては聞き出せていないケースが多いです。
「今日はどうしますか？」という単調な質問から始まり
このメニューにしましょう、このカラーにしましょうという一辺倒のカウンセリングでは
お客様のお悩みを解決することも、理想を叶えてあげることもできないのです。
これでは当然、今までのサロンと同じで「また来たい」と思っていただくには至りません。
リピート率が低いサロンがカウンセリングでやってしまっていること
今日はそんな「リピート率が低いサロンがカウンセリングでやってしまっている共通点」から
どんなカウンセリングができればリピート獲得できるのか、と言う具体策をお伝えします。
ぜひご自分のサロンのカウンセリングと比較しながらご覧くださいね。
失客カウンセリング① 共感が出来ていない
とっても基本的なことですが、リピートされないカウンセリング＝失客しているカウンセリングには、
「共感」が圧倒的に足りていません。
カウンセリングを受けてみると「そうなんですね」「わかります」「ですよね」といった共感ワードが本当に少なくて、無言で頷いていたり
カルテに書きこんんでいたり、お客様サイドは「聞いてるのかな」「伝わってるのかな」「何かおかしなこと言っちゃったかな」と不安になります。
最悪、お客様が話したお悩みに対して、持ちが悪いのは扱い方が悪いから、爪が傷んでいるから、などお客様のせいにし始める始末・・
これではお客様に通いたい、と思わせることなんて絶対にできなくて「帰りたい」と追い詰めてしまうだけ。
カウンセリングでリピートしてもらえるかどうかは、お客様の本音を聞き出せるかどうか、にかかっています。
もっというとお客様が初対面の私たちに本音を話せるかどうかは、「安心させられるか」「信頼させられるか」にかかっているんですね。
安心・信頼をいただくために、私たちサロンが絶対やってはいけないNGな態度や聞き方、話し方はこの5つ。
- 威圧的な態度
- 目を見ない
- 笑顔がない
- 共感しない
- 提案しない
これではお客様が安心できるわけがない、信頼してくれるはずがないんです。
これを意識的に「やらないように気をつける」「やめる」だけでも、カウンセリングの空気や温度が変わります。
人見知りな技術者の方やご自分が緊張してしまっている場合、経験が長くなってカウンセリングに慣れている方が無意識でやってしまいやすいことなので
本当に気をつけたいですね。
反対にリピート率が高い、指名が多い技術者さんというのは例外なく
スーパースマイルで大きく頷いたり、「そうですよね〜」「分かります」と共感する頻度が多い。
加えていうのであれば、お名前を呼んでいる回数も多いです。
特に、女性客は名字は変わってしまうケースも多いので、下のお名前で呼ぶ方がオススメ。
抵抗があるのなら「下のお名前でお呼びしてもよろしいですか？」とお断りしておくとと良いですね。
失客カウンセリング② 安心させられない
例えば、サービスニーズの質問「前のサロンで嫌だったこと・嬉しかったことはありますか？」という質問に対して
「前のサロンで放って置かれる時間が長かったことが嫌だった」という答え受け、
「それは不安になってしまいますよね」「トイレに立っていいのかもわからなかったり」と共感する。
これは①で伝えた「共感」です。この共感なくして、安心させることはできないんだけど
この共感で終わってしまうと「お客様を安心させる」ことまではできていません。
そこで続いて、
「私どものサロンでは、お客様のそばを離れる際や施術的にお時間をおく必要がある場合には、一言お声がけをしております。
私がおそばにいない際には、近くにいるスタッフが常に気を配ってはおりますのでご安心くださいね。
何か気になることやご要望があればご遠慮なくお申し付けください」
と「大丈夫ですからね、安心してくださいね」と結びます。
これがお客様の「不安」に対し「安心」で返している例です。
このお客様へのお約束・提案・取り組みが「安心」になります。
「前のサロンで放って置かれる時間が長かったことが嫌だった」というお客様のニーズに対して
「そうなんですね〜」と共感だけで流してしまうのはまさに、リピートしないカウンセリングです。
共感→お客様が安心できる言葉で返す、というフローができていると
お客様は「このサロンはすごい！」「信頼できる！」と感動されます。
こうして、共感→安心、という流れができると「信頼」をいただくことができるんですね。
この信頼ができてはじめて、お客様がどこのサロンにも話せなかったお悩みを打ち明けてくれたり、
どの技術者にも言えなかった理想をお話ししてくれたりするんです。
このお客様の本音のニーズ＝本音ニーズは、カルテに書いてくれた表面的なお悩みやニーズと違って、
お客様の本質、本音のニーズです。
この本音ニーズを満たしてくれたサロン・技術者をお客様は手放したがらないんですね。
共感がないカウンセリング・安心させられないカウンセリングをしていては、決してお客様から信頼されることはない。
つまり本音を打ち明けてもらえることはない、だから表面的なニーズしか満たせなくて今までのサロンと同じことしかできない・・
そうしてまたお客様はこのサロンもダメか、同じか、と諦めてしまって、失客することになるんです。
今までのサロンと同じことをやっては意味がないんです。
だからカウンセリングのお時間で本気で、お客様に向き合うこと。寄り添うこと。
ここからはじめてみませんか？
リピートカウンセリングはセンスじゃなくて「技術」
今日お伝えしたやり方は決して難しくはなく、
今しているカウンセリングにプラスα加えるだけで出来ちゃいます。
どれか一つからでも、取り入れてみて下さい。
カウンセリングはセンスではなく「技術」です。
誰でも学べば、練習をすれば、できるようになるものです。
リピートされるカウンセリング、それはお客様の本当にニーズを知ることができるカウンセリングでもあります。
ただ「ニーズを知ればいいか」というとそうではありません。
「抽象的なニーズ」は
「抽象的なサービス・施術」→「惜しい」「ミスマッチ」「的外れ」
を生みます。
次回のブログでは、お客様のニーズをより具体的にして、施術と接客のミスマッチを徹底的に無くしていく具体策をお伝えしますね。
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幸せサロン育成コーチ げしあゆみ