こんばんは、
幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。
#小さなサロン #スタッフ育成 #自分で考えて動ける
サロンのスタッフ育成①「自分で考えて動けるようになってほしい！」
私は、以前までスタッフを「育てる」のは、「教える」ことだと思っていました。
技術を教える・接客を教える・クレーム対応を教える・・・
だからスタッフがなかなかできるようにならないと、「私の教え方が悪いんだ」と落ち込んでいました。
無きにしもあらず、なんですけどね。
もっと育成が楽になる方法を会得してからは、そんな風に”非生産的”に落ち込むこともなくなりました。
この「楽になる」と言う感覚は数年スパンで臨む「育成」においては勢つはとても重要なポイント。
自分が潰れてしまっては本末転倒ですものね。
ラクになる、楽しくなる、リラックスできる。これが育成がうまくいく秘訣だと思っています。
その方法は2つ。
- スタッフへの質問を変えること
- スタッフの行動にフォーカスすること
「なぜ？」と「どうすれば？」の違い
例えば、スタッフが予約ブッキングミスをしたとますね。
すでに予約が入っている時間に、よく確認をしないで予約を入れてしまった。
アルアルなミスです。
ここで、ミスをしたスタッフに対し以前の私は「どうしてこういうミスが起きたんだと思う？」と聞いていました。
「なぜ？」と聞かれてスタッフは当然、原因を答えます。
「バタバタしてて」「施術時間が押してたから焦ってた」「確認をしなかった」など。
過去に向けた、言い訳が出てくることもあります。お客様のせいにするスタッフもいるかもしれません。
そのスタッフの返答に対し、「じゃー同じミスをしないためには〜するといいね」と私が教えます。
この質問を「どうすれば〜？」に変えるだけで、同じスタッフからであっても出てくる答えが全然変わります。
「どうすれば、同じミスが起きないと思う？」
未来に向けた対応策、改善策が出てきます。
スタッフの性格がネガティブとか他責なんじゃない。私の質問がそれを引き出してしまっていたんだ・・・と気づいた瞬間でした。
教えなくても、スタッフの中に考えはあって、それを尊重してあげればいいのだ、ということが分かりました。
そこからは、私は「どう教えればいいか？」ではなく「どういう質問をしてあげればいいか？」を主に考えるようになりました。
「教える」が必要ということは、それを相手が「知らない・分からない」から。
でも、知っている・分かっているのであれば、それを引き出してあげれば良い、ということ。
「自分で考えるチカラ」が育ちました。
自分で考えた改善策で、また失敗したら「さて、次はどうしようか？このやり方でダメだった、ということはどうすればいいんだろうね？」
と聞いてあげます。
あ〜ん！じれったい！！！お客様に迷惑がかかるのに、そんな悠長なこと言ってられないよ！！
というお声が聞こえてきそうですね。分かりますとも！ごもっとも！！
確かに、私が教えちゃった方が断然早い。待ってるのがじれったい。
でもね、ここで「親」が正解を教えても「子」は分からないんですよね。
なぜか？
それは経験してないことはわからないから。
私も子供の頃、親に散々言われていました。
「時間に余裕を持って行動しないさい」とか
「出したものはすぐに片付けなさい」とかね
こんなもっともな正しいことでも、子供なりの持論があって、「ギリギリで動いた方がお得な気がする」「またすぐに使うんだからいいじゃん」なーんて考えていたんでしょうね。
言うことを聞きませんでした。そうした方がいいとは分かっていても。
でも、時間ギリギリに動いて、困ったことになって、初めてわかるんです。
あーだから、時間に余裕を持って行動しなきゃいけないのか。
出したものを探しても見つからない、その時間が無駄だなーと言う経験をして分かります。
スタッフに対しても全く同じなんですよね。
経験させないとわからない。
もちろん「それで良い」と思われないために、「間違っているよ」と言うことを、伝える必要があるケースもあります。
でも実は、それさえもスタッフは良かれと思ってやっていることがほとんどです。
悪意があったり、ましてや人間性に問題があるわけでもなく。
教えるより、経験させた方が結果的に早いんですよね。
何でもかんでも教えちゃうと、どんどん「自分で考える力」を奪うことにもなりますから、結局生産性が悪い。
自分で考えさせる質問をする。
これが、遠回りなようでいて実は最短ルートなのだと、今は分かります。
話は逸れますが、私のメルマガは、コーチング形式になっていて、毎回メルマガの終わりにワーク(課題)が出ます。
次のメルマガの配信は、そのすり合わせから始まる、というフローで3ヶ月、お取り組みいただきます。
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メルマガにもね、考えさせる質問を毎回入れています。やはり、質問を受けると、人ってちゃんと考えちゃうんですよね。
なんのためにサロンをやっていますか？
それをどのようにお客様に伝えていますか？
と聞かれれば、「サロンをやっている目的を、お客様に伝える方法」の自分なりの答えを頭はちゃんと探してくれます。
もちろん、正解は自分の中にしかありません。
でも、良い思考、良い答えを引き出すには、良い質問をすればいいだけ。
コーチングスキルですね。
「なぜダメだったと思う？」と訊くのと「どうすれできると思う？」と訊くのとは、考えるベクトルが全然違います。
過去を見ているか未来を見ているか。
ネガティブかポジティブか。
建設的か否か。
解決に向かうか向かわないか。
自分に向ける質問も同じです。
どうすればできるか？の答えは、「できること」を前提とした信頼の気持ち、建設的な方法論を引き出せます。
相手の中から良い答えを引き出す質問、の方が生産的だし、前向き。
何と言っても、その後の行動が違います。
明日のブログでは、「出来ない・やらない」において、スタッフの性格や人間性ではなく「行動」にフォーカスして、マネジメントする方法についてお伝えしますね。
最近、行動科学マネジメントについて勉強しています。とても面白い学問ですよ。
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今日も最後までお読みいただき、ありがとうございます。
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