こんばんは、
幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。
#サロン #美容室 #エステサロン #ネイルサロン #価値 #顧客満足 #CS #顧客不満足 #これまでのサロンで嫌だったこと
「顧客満足」より追求すべきは顧客○○○！あなたのサロンじゃなきゃダメな理由の見つけ方
「顧客満足を追いかける」これはサービス業のセオリーですね。
成功サロンは、差別化ができています。これもセオリー。
では、「顧客を満足させるために、頑張っていればそのうち成功する」と思っていても、
他店との差別化ができないのはなぜでしょうか？
私は開業当時、「値引きをしてほしい」「3週間経ってるけど無料で直して欲しい」「予算内でもっとサービスして」などの様々な要望に答えていました。
それが顧客満足を得ることだと信じて。
でも、一度やったことはお客様にとって「当たり前」となり、お客様のワガママに振り回され、一人きりのサロンにはどんどん負担になっていきました。
自分が軽んじられているような、不甲斐ない気持ちにしょっちゅうなってました。
お客様にとっての「私自身・技術・サービス」もどんどん価値はなくなってしまいますよね。
どんどん価格が下がって、疲弊していきます。
そんなこと、必ず続けられなくなる日がきます。
そして、悩んだ末に「顧客の満足」と「採算」を天秤にかけ、
“そこそこ顧客が満足”して“そこそこ採算が取れる”「どこにでもあるサロン」の一丁あがり！
「でも私たち、サービス業じゃん！」と思ったあなた！そうです！仰る通り！
だからね、注目してほしいのは「顧客不満足」なんです。
追求すべきは「顧客不満足」
私は「顧客満足」「顧客感動」という点では、ディズニーランドとかカシータとか、リッツカールトンとか、
CSのプロを目指したい！と思っています。
教育のシステムもしかり。
でもあのハードには敵わないんです。
じゃー、そこそこの顧客満足を目指すか？これだけ競合の多い東京ではそちらに未来はありません。
そこで、ハードが弱いサロンが注目すべきは、顧客の不満足なんです。
「このコンプレックスがなくなればいいのに」
女性はね、とくに取るに足らないウィークポイントに、コンプレックスを感じるものです。
最近ね、私おでこのしわが気になるんですよ！三十路の悩み！
だからね、ヒアルロン酸かボトックスか悩んでるところなんですけどね、
コンプレックスをなくすことには、多少のお金はいとわないわけです。
くせ毛とか、ニキビ、とかしみ・しわもそうですよね。
やっぱり結果が出る技術は高いけど、本当に悩んでいる、困っているひとにとってはすごく価値が高いから、対価を払います。
ここにこそ「あなたのサロンじゃなきゃダメな理由」が生まれるのです。
コンプレックスだけじゃなく、サービス・技術に対する不満も同じ。
今ある便利なサービスの多くが、この「不満」から生まれた、と言えます。
これは私の想像ですけどね、マスカラってまつ毛が短いとか、目が小さいひとが少しでも長く見せたくて開発したんだと思うんです。
目が大きいひと、まつ毛が長いひとに向けて、じゃなくて。
ドライブスルーだって、電話の転送サービスだって。
パーマも、縮毛矯正も。ジェルネイルも爪を傷めたくない、という悩みが元です。
あなたのサロンじゃなきゃダメな理由
同じ視点で、
「〜で困ってる」「〜で悩んでる」「〜だったらいいのに」というお客様のお困り事や隠れた不満＝つまり顧客不満足を追求すると、他社にはないサービスが生まれます。
これが「あなたのサロンじゃなきゃダメな理由」になって他のサロンにはない強みになります。
諦めたり、ごまかしたりするんじゃなくて解決したいですものね。
時間がかかるとしても、通い続けてでも不満→満足に変えたいですよね。
お客様のプレカウンセリング時に、「これまでのサロンで不満に思ったことは？」と聞くのもこのためです。
同様に、「これまでのサロンで嬉しかったことやちょっと感動したことは？」ということもお聞きしますが、サロンの運営やマネージメントをする上でメチャメチャヒントになるのは、やはり不満のお言葉です。
顧客満足度を捨てましょう！ということではありませんので誤解のなきよう。
ハードのせいにはせず、ソフトでとれるシェアをとってこうよ！というお話です。
顧客満足度を追求するのなら、私ディズニーランドに勝たなきゃいけなくなっちゃうもん。
雲をつかむような話ではなくて、地に足つけて「不満足解消」の天才を目指したいと思うのです。
常にアンテナを張っていると自分も含め、周囲の身近な人たちが様々な不満が溢れています。
その不満を解決するために、何ができるでしょうか？
商品開発やマーケティングでは当たり前の視点だけど、サービス業にこそ活かせる視点だよね！と思います。
今日も最後までお読みいただき、ありがとうございます。
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