こんばんは、
幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。
#サロン #美容室 #施術 #接客 #おもてなし #ヤバイ #口コミ
今すぐできる！ お客様が「口コミしたくなる」おもてなし感動・接客
hotpepper beautyでもエキテンさんでも、お客様が「本当にオススメ！」という”自然”口コミを書いてくださるのは、特に接客が良かった時です。
技術が悪かったらもちろん書いてはいただけないけど、
「ここは口コミ書きたい！」と思うのは、接客・サービスに感動した時。
技術に関してはできていて当たり前だし、違いもよくわからないし、好みもあるし、どちらかというと「良い」「オススメ」と言いづらい。
でも、美意識の高さに関係なく、接客なら、今までもあらゆるシーンで受けてきているし
「心地良かった！」「感動した！」という主観で言えるから書きやすいんですね。
「素晴らしかった！」「こんなの初めて！」という感動をしたら人にシェアしたくなっちゃいます。
つまり自然口コミを増やすためには、お客様が口コミしやすい仕組みや特典も必要ではありますが、
まずはそもそも『接客・サービス・対応』の質・レベルを上げることがステップ ワン！です。
本気で地域一番「接客」の口コミを取りにいったほうがいい理由
- 技術より全然「良い」「大変良い」をお客様が判断しやすいから
- 新規集客においては、「接客が良かった」という口コミがとても有利だから
- 逆に「技術が良い」という口コミだけでは新規集客には弱い
- リピーター様にとっても通い続けることがステータスになるから
- スタッフのモチベーション、自信が上がるから
「口コミ」を生むおもてなし接客① 「確実にお客様が”されたい”接客をする」
「接客が良い」と一言いっても、エンドユーザーが素敵なサービスに慣れている今時、
求めている接客は千差万別です。
すごいハイテンションで来られたらうっとおしい、とか
物静かすぎて不機嫌そうに見えちゃうとか、自然な接客を心掛けてるつもりが話しかけづらい、とかね。
まずは絶対、そういった「ミスマッチ」を防ぐ必要があります。
こちらが「良い」と思っていても、お客様がうざかったり、求めていなければ
（悪くはないけど）「感動させる」という点ではアウトですから。
そのために、ご来店時〜施術の始まりのタイミングで確認してほしいことがこの３つ
- これまでのサロンで嬉しかったこと、嫌だったことは？(例)待ち時間が長かった、マッサージが嬉しかった
- 前のサロンを変えた理由は？(例)担当者が合わなかった
- 今日、どんな風にお過ごしになりたいですか？(例)雑誌を読みたい、とにかくゆっくりしたい
この３つの問いで得るアンサーは、お客様が求めている接客の「方向性」と「期待レベル」です。
間違っても、「今日はあんまりおしゃべりしたくない」という方に
ワチャワチャ話しかけちゃうことはなくなるし、
「ドリンクサービスが嬉しかった」というお客様に、ただ飲み物を出すってことはせずにすみます。
咳をしていたらのど飴を一緒に出したり、
飲み物のご案内をする際、「落ち着くコーヒーか、リラックスできるハーブティー、ホッとする紅茶。どちらがよろしいですか？」
と飲み物じゃなくて「気分を」選んでもらう紹介をしたり。
「お客様が求めている接客サービス」と「期待レベル」を事前に知っておけたことで、
ちょっとしたことでも「今までのサロンのサービス」を超え、感動していただくことができます。
そのための欠かせない大事な情報が、この３つの答えなんです。
「口コミ」を生むおもてなし接客② 「２つのもし質問」
素晴らしいおもてなしを提供してくれるサービス業は、ホテル・飲食店と様々ですが、
共通して言えるのは「察する」というスキルです。
お客様の様子や言葉から、「して欲しいことを察して」提供する。
この「その場・その時」にしかできないサービスこそが、”おもてなし”と定義されています。
でもこれは、スキルや経験がない新人スタッフや鈍感スタッフには少しハードルが高いこと。
でもこの２つの「もし質問」を覚えれば、そんなスタッフでも「お客様が感動する最高のおもてなし」を提供できちゃうんです。
一つ目の”もし”質問「もしかして〜ですか？」
- もしかしてお急ぎでしょうか？
- もしかして、お寒いですか？
- もしかして、風邪気味ですか？
二つ目の”もし”質問「もしよろしければ〜」
- もしよろしければお先にお会計をご準備いたしましょうか？
- もしよろしければ、お膝掛けをご用意いたしますか？
- もしよろしければ、のど飴はいかがですか？
この２つの「もし質問」は連動していて、
はじめに「もしかして〜」と聞いた後、お客様からの反応を待って「もしよろしければ〜」とおもてなしにつなげます。
一つ目の「もし」では、お客様に「よく見てくれてるなー」と感動をしてもらうだけでなく、
新人スタッフであっても「いや、求めてないけど・・」というような「おもてなしのミスマッチ」を防ぐことができます。
「口コミ」を生むおもてなし接客③ 「感動お出迎え」
これまでお客様が行ったことがある美容室・ネイルサロン・エステサロン、そのどのサロンよりも、
あなたのサロンの『お出迎え』が素敵だったとしたら、感動的だったら。
もうそれだけで、また来たい理由になるし、誰かに話したくなっちゃいます。
そう言っていただくは、どんなおもてなしであればいいか？
まずは、想像してみてください。
どこも力を入れていないからこそ、そのお客様史上最高のおもてなしサロンになりやすいです。
ちなみに、当サロンでやっている「感動お出迎え」はこんな感じ。
- お客様より絶対先に気づく
- お名前を呼んで駆け寄る（急いでなくても）
- 200%スーパースマイル
- ウェルカムメッセージカード
- ウェルカムドリンク
- キャッチコピー自己紹介「恋バナの達人鈴木です」
- 再来客のサプライズ時にはレッドカーペット、フラワーシャワー、wedding marchなど思い切りやります
口コミをいただくために「500円オフ」「○○プレゼント」もいいけど、本当の口コミが生まれるのは、やっぱりこんな「感動」を提供できた時。
「おもてなし」で口コミをいただいたお客様は、簡単には失客しません。
紹介も生まれやすいし、やっぱりいいお客様を呼ぶのは「ピュア100%」な口コミ。
冒頭でもお伝えした通り、技術では甲乙つけ難くても、こういうわかりやすい接客サービスやおもてなしは、「素敵だった！」と言っていただきやすい。
言葉にしやすいからなんですね。
私の一番の得意分野がこの「感動おもてなし」「リピート」なので
ここではお伝えしきれないほど、もっとたくさんの仕組みや事例があって、リピート講座にてお伝えをしています。
終礼やミーティングでスタッフさんともぜひ、揉んでみてくださいませ！
本気で、『地域一番のおもてなしサロン』目指してみませんか？
ここまで読んでいただいた貴店なら、きっとなれるはず！
「あそこの接客やばいよ！！」で名前が知れたらめっちゃ嬉しくないですか♡
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