こんばんは、
幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。
#施術中 #会話 #世間話 #なにを話せばいいか
施術中の世間話を○○に変えたら、店販も、次回予約も、回数券も、確実に売れていく！
カウンセリングも終えて、施術に入ってからの時間。
なにを話していますか？？
私のサロンでも以前までは、何の目的もない時間として世間話をしたり、恋話をしたり。スタッフによってそれぞれ。
スタッフを雇い始めの時は、結果を出してもらうために
『自分と同じような接客をさせればいい』と思い込んでいて
「とにかく喋って！」「ウンウン、って聞いてればいいから！」
「とにかくお客様を笑わせて！（お笑い芸人じゃ無いんだから）」
なーんていう指示を出していました。
意味不明ですね。
ノープランでなんでもいいと思ってたんですね。
今では、施術中の会話に『目的と意図』を持たせています。
その会話のおかげで、施術後のクロージングがスムーズになりました。
当サロンのクロージングは
- 次回メニュー→次回予約
- 店販
- （オフ・ケア・ジェルコース）回数券
です。
先日のうまくいった分析の記事のように
施術中に、どんな会話をしたら次回予約が取れやすく、逆にどんなコミュニケーションだったら取れにくいのか、を分析していったんですね。
次回予約をオススメしても反応が全然良くない、とれないお客様の共通項は、
- いきなり・突然最後に次回予約や物販をすすめた
- 「お客様のため」や「必要なメニュー」「プロとしてのアドバイス」ではなく、「500円オフになるから」とか「オフ代が無料になるから」で次回予約を取ってもらおうとした
これは店販も回数券も同じ傾向でした。
で、この逆をやったわけです。つまり・・・
- いきなり最後にすすめるんじゃなくて、プレカウンセリング・施術中にもすすめる
- 「値引き」じゃなくて「お客様のために」すすめる
施術中はジャブ
施術後に、いきなり”次回予約”や”店販”をすすめても全然価値が伝わってないんですよね。
信頼関係も築けていなかったとしたらなおさら買ってもらえません。
施術中は「ジャブ」の時間です。
信頼関係を築くために施術中の時間、会話をフル活用します。
①信頼関係を築ける「言い当て」
お客様の身体に、髪に、肌に触れている時というのは実は「説得力」がハンパないんです。
イメージして欲しいのは占い。
手相でもなんでもいいんですが、まさに”診てもらっている時”というのは全部本当に聞こえちゃう。
私なんてこないだあなたバツイチでしょって言われてね、「なんで分かるの！！」となってました。
例えば私は美容師さんに「ここハネやすくないですか？」「こっち側巻きにくいでしょう？」と言われると
なんで分かるんですかっ！！すご！！
となっちゃう笑
プロからしたら、当たり前なんですよね。それが問診・触診・質に”出てる”から。
それをただ言葉にして言っているだけ。
でもお客様は素人だからわからないだけですね。
この「言い当てられた」瞬間にお客様は「信頼」してくれたり「先生」としてみてくれるようになります。
②診断で信頼度をMAXに
「言い当て」をしたことでつくったこの「お客様から信頼していただきやすい」絶好のタイミングで、お伝えして欲しいのが
今の（髪・頭皮・肌・身体・爪・まつげ）の状態。
痛んでいるとか、乾燥してるとか、健康的な状態なのか「診断」をします。
診断の根拠はカウンセリングで聞き出した「お悩み」「願望」ですが、
一番は実際に触って見て感じた「問題の原因」を診断します。
美容室なら「髪の状態」や「頭皮の状態」
ネイルなら「爪の状態」「肌の状態」
エステなら「乾燥レベル」や「痩せやすさ」を診断しても良いですね。
多くのお客様のお悩みの「原因」となっていることを診断してあげるとこの後のクロージングの根拠にすることができます。
自分(の状態)がプロから見たらどうなのか？
という情報にお客様は大きな「価値」を感じます。
プロである私たちしかお伝えできない貴重な情報だからです。
５段階で診断してもいいし、100%をMAXに評価してもOK
③クロージングのジャブ
診断の次のステップは診断した情報、状態に見合った、
- 本当にその方に必要なメニュー
- 本当にベストな再来時期と次回メニュー
- 本当に使って欲しい店販
を実際に触りながら、実際に使ってあげながら伝えてあげてほしんです。
これが、施術後のクロージングをかけるための「ジャブ」＝「根拠」になります。
なぜ、このホームケアをしたほうがいいのか？
なぜ、次回はこのメニューをしたほうがいいのか？
なぜ、次回はこの時期に来たほうがいいのか？
なぜ、この回数券を片方がいいのか？
根拠(理由)に納得・共感すると、お客様は自ら「欲しい！」とかって言ってくださいます。
その根拠が①〜３のプロセスです。
このタイミング(ジャブ)では「買ってください」とか「安くしまっせ」なんて話はしなくて大丈夫です。
純度100%でお客様のことを考えてください。
どれだけそのメニューがあっているか、
どうして次回の来店時期がそのくらいがいいのか、
ホームケアをしなかったら、今の状態がどうなっていくのか、
未来視点でワクワクと話してあげてください。
これらが「施術中のジャブ」として確実にお伝えして欲しいことです。
このシーンでお客様に刺さる言葉は、事前のヒアリング・カウンセリングで聞き出せているといいですね。
最後に、施術後にクロージングをかける
この①信頼関係を築く言い当てをして、②診断で信頼度をMAXにしてから、③クロージングのジャブをうち、
施術後にクロージングをかけるんですね。
この際、クロージングをよりしやすくする「アドバイスシート」でジャブで伝えた「根拠」を再度ビジュアルでわかりやすく
説明できると成約率は限りなく100％になります。
なんのための施術中の会話か
もちろん、世間話をしちゃダメ、と言っているんじゃないですよ。
最後に愛のストレートが決まるように、ジャブを入れて欲しいんです。
ちなみに次回予約に使っちゃいやすい「値引き」は喜ばれますが、有り難がられません。「価値」が低いんですね。なんなら当たり前に思われちゃう。
まーどこもやっていますからね。
『これはありがたーい！』と思ってもらえて初めて「価値」があります。
それは本当にお客様の悩みが解決して、「こうなりたい！」を叶えるための提案だし、アドバイス。
私たちにしかできないから。
施術後のクロージングで、お客様への思いが純度高く響くかどうかは施術中の会話にかかっています。
本当に、お客様の身体や髪のことを理解して、
本当に、お客様のことを考えている。
フィニッシュワークやクロージングなどの『最後にだけ』いいこと言ってもダメなんですね。
「お客様がファンになるカウンセリング」ではプレカウンセリングから施術中の会話、施術後のクロージングまで
カウンセリングの技術をお伝えしています。
今日も最後までお読みいただき、ありがとうございます。 
幸せサロン育成コーチ げしあゆみ