今さらだけど、まだ入れていないなら「サロンがLINE@でできること」

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こんばんは、

幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。

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今さらだけどまだ入れていないなら「サロンがLINE@でできること」

現在貴店の集客の経路として、hotpepper beauty以外に何がありますか?

hotpepper beautyに掲載していないサロンにとっても、こちらの予約経路

  1. 電話
  2. メール
  3. POSなどのソフト・サイトが提供するネット予約
  4. 自社サイト内の予約フォーム

の中で、24時間予約できるのは、❸と❹です。

予約確定までは翌営業日までかかるのが。

レスが来るまでには時間がかかるんだな、というお客様側の認識もあります。

 

そこでほしいのがLINEという経路なんですね。

お客様にとっては、電話をかける『気負い』や『面倒くささ』もなく、

メールやフォームみたいに、レスまでに時間がかかってしまうイメージもない。

サロンにとっては、電話応対に取られる時間が減るし、

文字で来ている予約・問い合わせなので、よく考えて丁寧に返すことができます。

忙しいと対応が悪くなっちゃう、ということを避けられます。

 

 

(と言っても、24時間365日返信してると、休む時間がなくなってしまうので

そういう言い切りはオススメしません)

 

要は機会の損失を限りなくゼロにしたいんです。

新規でも再来でも、お客様が予約を思いたった時に、営業時間外だったら?

hotpepper beautyに載せていない、もしくは×になっていたら?

 

例えばマンパワー、『電話応対が悪かったから予約を逃した』ならね、まだ悔しがれるんですけど、

システムが不足していたから・仕組みが足りていなかったから、って

悔しがるまでいけないというか、もったいなさすぎるでしょ!って話。

 

お客様にいかに予約をしやすくしてあげるか?ということなんですよね。

だからリクルートに勝てないわけで。

 

今度、予約のハードルを下げすぎるとね、

キャンセルのハードルも下がっちゃうんですよね。

だからこそ、LINEでコミュニケーションが取れていると、軽くカウンセリングまでをできちゃうと、ものすごくリピート率も良くなります。

この手間を無駄と思うか、リピート集客への必要労力と思うかなんですけど。

 

何も考えずに、予約動線に!とだけ考えて始めちゃうと

キャンセルされて「何よ!」と思っちゃうと思うので(笑)、事前に質問を決めて送っておくといいですね。

自動返信(※)にも設定できますし、アンケートも作れます。

お友達登録があったり、特定のキーワードに対して、決まった文章を送るように設定できる機能

 

 

例えば、

  • 現在の髪のお悩みはありますか?
  • 美容室を変える理由はありますか?

記述式ではなく選択式にすればお客様が答えやすくなります。

この質問の答えを得ることが目的なのではなくて、ここを切り口に質の良いコミュニケーションをとることが目的です。

お客様からの回答の幅は、実はそんなに多くありません。

これまで何百人、何千人とカウンセリングをしてきた皆様なら、「お客様への回答→サロンからの回答」

のパターンはすでにお持ちのはず。

せいぜい10〜20パターンくらいの解答例をテンプレにしておいてあげれば、

スタッフも嫌がらず、やってくれやすくなります。

 

 

口コミへの回答をスタッフに任せるプロセスと同じです。

 

 

 

LINE@導入時のよくある疑問・不安

クライアントさんに、LINE@をオススメするとよくいただくご質問を載せておきますね。

 

  • 誰が返すか?っていう問題

→基本的には、既存客は担当者が送り、担当者が返信する、が揉めません。

ご新規の予約も、「担当するスタッフが返す」でOK

アシスタントが返してもいいのですが、最後まで同じアシスタントがつかない場合もあると思うので、基本は担当スタッフが返す、です。

ただ、実は私のサロンではアシスタントに返してもらっています。

お客様への応対・やりとりの練習になるのと、ご来店時のプレカウンセリングをするのがアシスタントだから、という理由です。

『やりとりした人が、最初に話す人』だとお客様にご安心いただけます。

 

  • 返すのに時間がかからないか?

→特にアシスタントに返事をしてもらった場合、「結局、オーナーが全部チェックしなきゃダメなんじゃない?」

というご質問もいただきます。

私のオススメは、先述の通り

いくつかのパターンでテンプレートを作っておく、というもの。

リクルートが提供しているhotpepper beautyの口コミ返信のPDF、見たことがあるかと思いますが

イメージして欲しいのは、あんな感じです。

 

予約が○ならこの文章、×ならこの文章、△ならこれ、という感じ。

私のサロンでは、電話応対用も、メール返信用もテンプレートがあるので

クライアントさんに共有していますが、そのままの文章で問題ないようです。

 

もっとメニューや材料に関する質問で、答えが難しいものは

教育のため、本人に一度考えてもらって、それをフィードバック、それから返信しています。

私が返しちゃえば一瞬だし、いちいち教えるのは、確かに手間だけど、それが最終的には早いから。

これは育成の全てに通ずる考え方ですね。

 

 

 

 

「機会損失」というのは、ゼロにはできない。けれど、できることを全部やってこそ、あっていい損失だと思っています。

自然失客も同じ。スタッフの離職もそう。

まだできることがあるのに、「ある程度は仕方ないよね〜」と諦めちゃうのはもったいない。

 

スタッフの目の前にお客様を連れてくるのが、オーナーの仕事ならば、言い訳はなし!

予約経路のリミットを外すことも、大事なミッションです。

 

一人、また一人、とお客様を呼ぶこと、再来につなげること。コツコツ、コツコツ。

できることの一つとして、LINE@検討してくださいね。

5分で作れちゃうし♡

 

 

 

今日も最後までお読みいただき、ありがとうございます。

明日もあなたのサロンが幸せでありますように。

幸せサロン育成コーチ げしあゆみ

 

 


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