こんにちは、
幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。
#サロン #リピート率 #おもてなし術 #感動接客
お客さまがずっと通い続けてくれてるサロンの「接客・おもてなし術」
技術が良くてもリピート率の低い技術者・サロンは
接客が良くないか、リピートされる仕組みがないサロンです。
反対に、技術が普通でも接客が良ければお客様の心をワシ掴みにして
生涯顧客をどんどん増やし続けていくことができる。
接客でお客様の心を掴む・感動させるおもてなしをする、と言っても
何からどうやればいいのか、わかりませんよね。
本日は、おもてなし術を今より格段にレベルアップさせていって、お客様の心をワシ掴みにする方法。生涯顧客を獲得するおもてなし術をテーマに扱います。
お客さまをキュンキュンさせる「おもてなし」は、たった3つのステップです。
レベル1.「最高のおもてなしをする」ための準備をする
おもてなしは『段取り８分』。準備でおもてなしの8割が決まると思っています。
まずは、お客様を思う心を準備します。このマインドセットがちょー大事。冒頭でお伝えしたように、心がないものは心に響かないためです。
さらに、明日のお客様の事前に把握できている情報を元に、先取りでできることをします。
お名前入りのウェルカムカード、メッセージボードをサロンの入り口、お化粧室、施術席・ベッドに準備をします。
事前にお悩みや来店理由を聞き出せているのであれば、それを解決できる提案の準備、物販の準備
カウンセリングのシミュレーションだけでなく、そんな風に出迎え、施術をし、見送るかをイメトレします。
もっと言うと、そのお客様の一日、サロンに来るまでの背景を想像します。
お客様がどんな気持ちで、サロンのドアを開けるのか。例えばお仕事帰りなら、残業しないように朝からテキパキ仕事をこなして、サロンに来るために急いでくださったのかも。
こんな気持ちの準備をしておくと、入ってきた瞬間の一言や表情から汲み取って「気の利いた一言」が出て来るようになっていきます。
こんな視点で見れば見るほど、どんどんお客様を観察できる目は養われていきます。
事前にできるおもてなし準備はぜひこちらの記事をご参考くださいね。
レベル2.お客様が言う前に動く、声をかける
レベル1.の段取りができるようになると、事前の準備がだんだん的を得るようになっていきます。
予想が当たるようになっていくんですね。
そうなると、お客様の視線、動き、仕草から「〜でお困りなのかな？」「〜が気になっているかも？」と言うことに察しがつくようになります。
ここで「声をかけることが出来るか」というのがとても大事なステップ。
もしかして〜「お迷い中ですか？」「お困りですか？」「少しご不安がありますか？」など、寄り添った質問ができると、仮に外れていてもそこから本音を聴き出せるからいいんです。
声をかける、これがおもてなしのミソです。
この声をかけるプロセスをスッ飛ばしてしまうと
「お客様がしてほしくないことをしてしまう」というお互いに超アンハッピーな結果になってしまいます。
自分のためにもお客様のためにも、もしかしてこうではないですか？」という確認を入れてくださいね。
レベル3.お客様がして欲しいことを察して動く
レベル2、言葉にする前に気づけるようになるとお客様自身が「欲しい」と思った瞬間にはもう、提供ができるようになるレベルです。
ただ、お客様がして欲しくないことをする、自己満足では何の意味もありません。
そうなって来ると、事前の準備、声かけだけでなく「その場・その時」にしかできないおもてなしが必要になります。
今、お客様がして欲しいことに加え、
さらにレベルが上がって来ると次にお客様がして欲しいこともわかるようになってきます。
寒いかな？とか喉が乾いたかな？
充電器が必要？物販が気になる？
お客様の視線、仕草などで一瞬でわかるようになっていきます。あ！こうして欲しいんだな！と言うことをピットきてからパッと行動できるには経験による自身が必要です。
「どうしてわかったの〜？」と言われたら、おもてなしの達人。お客様が感動を覚えるレベルですね。
迷いのなさ、スピードがポイントです。
スマホで読書をしていたら、話しかけずにいる、など『引くこと』もおもてなしです。
おもてなしはインプットとアウトプット
おもてなしも、インプットとアウトプットの量に比例すると考えています。
お客様の情報(事前情報、視線、態度、表情、仕草)などからインプットできる量が多くなるほどに、提供できるもてなし、つまりアウトプットの量も増え、精度も増していく、ということ。
まずはインプットが先なのですね。
いきなりレベル3を目指すのは、難しく感じるかもしれませんが、段階を踏んでいけば自然とレベル３に到達していきます。
できるところからのスタートとしては、新規なら予約時、再来なら前回のカルテなどから、事前に得ている情報を元に最大限の準備をしておくということです。
少しずつお客様の気持ちがわかるように（見えるように、といった方が正確）なっていって、その場その時にしかできない心配りが自然とできるようになっていきます。
スタッフに教える際にも、おもてなしについては段階を踏ませること、
なにより背中を見せるのが一番。
お客様が感動している姿をこれでもか！というほどに焼き付けるのが一番効果的です。
自分たちがしている仕事が、あそこまで人を感動させられるのか！！！と知った時のスタッフは、すでにハートに火がついていますよ♡
また、おもてなしのできるサロンとできないサロンでは、リピート率のみならず、紹介率も変わります。
当然と言えば当然のことですね。自分の大事な人を紹介するにあたって、素敵なおもてなしのあるサロンなら、自信を持ってお勧めできます。
といっても、あまり気負わずに、今できるところから、心理ゲームをするような気持ちで気軽に始めてみてくださいね。
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幸せサロン育成コーチ げしあゆみ