こんばんは、
幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。
#サロン #リピート率 #おもてなし #接客 #生涯顧客
技術が良くてもリピートされないのはこんな技術者・サロン！
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実は、お客さまは私たちが思っている以上に「このサロンにまた来るかどうか」「通い続けるかどうか」を決めるときに
接客を超・重要視します。
技術がどんなに良くても、施術が超早くても、接客が良くなければ
「このサロン、リピートはないわぁ〜」と思わせてしまう。
だって、「この人にまた会いたい」と思えないサロンにはやっぱり通いたくはないから。
反対に、技術の違いなんてよくわからなくても
接客やおもてなしが気持ちよくて、この人にまた会いたい！
って思わせてくれる人なら、「もうここにずっと通おう♡」とアッサリ決めてくれるものなんです。
接客でリピート率を上げる方法として
今日は、とっても大事なポイントを1つ、お伝えします。
それはズバリ、お客様が求めていることをする・求めていないことはしない。
お客様が求めていることをする・求めていないことはしない
特に経験が長い方ほど、お客様への接客応対を「勘」に頼ってしまいがちです。
この方、お話ししたくなさそうだな。
このお客様は、おしゃべりが好きなんだな。
でもこれが、自分の思い込みになってしまっていて結果
「話したがっている人に話しかけないようにする」
「話したがっていない人にむやみやたらに話しかける」
などの「接客のミスマッチ」が起こりがち。
これが一番、怖いんですね。
技術はいいのにリピート率が悪いサロンさんは、多くの場合この「独りよがり接客」をやっちゃっています。
「自分がされたら嬉しいから」「この対応で褒められたから」これはそのお客様にとっても「良い接客」と言える理由にはなりません。
そのお客様は自分ともこれまでのお客様とも違う、唯一無二の存在だから。接客で求めていることも千差万別。
お一人お一人全然違うんです。
この独りよがり接客を防ぐためにやって欲しいのが、これまでのサロンについての質問です。
カウンセリングの最初の方で、
「これまでのサロンでイヤだったこと、嬉しかったことはありますか？」
と聞いてみてください。
すると、ほとんどのお客様は「よくぞ聞いてくれました！」と堰を切ったように話し始めます。
こんなことをされてイヤだった、
待ち時間が長かった、スタッフ同士の話し声が長かった、カウンセリングが上からでむかついた、
もうそれはさまざまな不満が出てきます。
ここで「イヤだったこと」として話してくれたことは、それ自体をやらない、と言うことももちろんなんだけど
そっち系がイヤなんだな、とされたくない接客の傾向として覚えておくといいです。
反対に「嬉しかったこと」についても同じで、そっち系のことが嬉しいのか、と言うことがわかるから
「マッサージが気持ちよかった」と言っているなら肩のマッサージを頑張るのはもちろん、ヘッドスパ中も
マッサージに力を入れてみるとか。
そんな風に、傾向がわかるとストライクゾーンがわかります。
あとは、そこを目掛けてボールを投げればいいだけ。
これが独りよがりな接客をしないための魔法の質問なんです。
お客様によってはネガティブなことを特に言いにくく感じる方もいるので、
聞くときに答えの例を出してあげたり、カルテで事前に書いておいてもらえると言いやすくなります。
（カルテで書いてもらうときは「何かありますか？」と記述式ではなくA.スタッフの対応 B.サロンの雰囲気 など選択式にしてあげてね）
次回は、メンズのお客様や言葉数が少ないお客様、機嫌が悪そうなお客様の心を掴める接客テクニックをご紹介します。
これができるようになると、どんなタイプのお客様からも本音を引き出していくことができて
「この人はこれまでの技術者とは全然違う！」と一目置かれるだけでなく、そんな難しいお客様の心をワシづかみすることができちゃいます。
ぜひ次回もお楽しみに♡
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