こんばんは、
幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。
#サロン #リピート率 #おもてなし #接客 #生涯顧客
メンズ・不機嫌・口数少ない…難しいお客様の心をワシ掴みにするサロンの秘密の接客術
本日は、先日に引き続きお客様が生涯顧客になる接客・おもてなしがテーマです。
おもてなしでお客様の心をワシ掴みすることができると
「このサロンじゃなきゃダメ♡」「この人じゃなきゃ無理♡」という生涯顧客になってくれます。
技術やメニューでリピートさせるよりずっとずっと、確かで愛に溢れたリピート施策です。
でも接客が良くないと、技術がどんなに良くても、施術が超早くても
「このサロンリピートはないわぁ〜」と思わせてしまう。
だって、技術がいくら良くても「この人にまた会いたい」と思えないサロンにはやっぱり通いたくはないから。
反対に、技術の違いなんてよくわからなくても
接客やおもてなしが気持ちよくて、この人にまた会いたい！
って思わせてくれる人なら、「もうここにずっと通おう♡」とアッサリ決めてくれるものなんです。
接客でリピート率を上げる方法として
今日は、メンズのお客様や、機嫌が悪い・口数少ない…難しいお客様の心をわし掴みできる接客術をお伝えします。
お客様の言葉にしていない思いを汲み取る
「話してくれないとわからないよ！」これが施術においても接客においても、私たちからの主観だと思います。
でもカウンセリングをしていても、「・・はい」「まぁ・・」みたいにリアクションが超うっすーい。
何を聞いても「別に」「それでいいです」みたいなお客様、いませんか？
いますよねいますよね！！？？
そういうお客様は、どうにもできないか、というとそうではなく
（それはこのブログと出会えていない人の諦め街道です 笑）
このブログの読者さんにはそんなお客様さえ、心をグッとワシ掴みにしてファン顧客にしていただきたいな、と思います。
なぜって、そういう難しいお客様ほど一度「このサロン」って決めたら、ずっと通い続けてくれるから。
その思えるサロンと出会えることの難しさをわかっているからなんです。
そんな難しいお客様たちの言葉にしてない思いを汲み取る方法が「アクティブリスニング＝積極的傾聴」です。
これは心理学やNLPやコーチングなど、人の心を扱う仕事では、当たり前に浸透している技術で
私もこれまでいろんなところで叩き込まれてきました。
これをサロンにおいて特にそういった「難しいお客様」に使うことができると、
（もちろん普通のお客様にも有効）
ビックリするくらいお客様の言葉にできない本音がわかるようになるし、
無口で不機嫌そうだったお客様が、スルスルとご自身のことを話し始めてくれるんです。
アクティブリスニングの中でも、とてもカンタンですぐに取り入れられる3つの代表的なテクニックを今日はご紹介します。
①ミラーリング…身体を合わせる
姿勢や座り方、身振り、手振り、態度、表情を合わせます。
脳みそが一番安心できるのって何をみている時だと思いますか？それは自分の姿なんです。
このミラーリングでお客様の身振り手振りを真似していると、お客様の脳みそが「自分の姿を見ている錯覚」を起こしてくれて
とても安心した状態になってくれます。これで警戒心や緊張を解いていくことができます。
②ペーシング…声と心、声、感情、状態(明るい暗い・感情の起伏)を合わせる
ミラーリングが見た目を真似するやり方なら、見た目以外を真似するのがページングです。
話し方(声の調子やスピード・声の大小・音程や感情などの心の状態も。
自分がすごい疲れている時にテンション高くこられると鬱陶しい！ってなるのも、ペースがあて値ないからなんですね。
ペーシングをしていくと「この人は話しやすい」「自分と合ってるな」と感じてくれて、本音を話してくれるようになります。
③バックトラッキング…オウム返し、要約
こちらは「言い返し」で相手の話した事実、感情、相手の話の要約して伝える、できている方も多いやり方。
このバックトラッキングの一番の効果は「自分の話を聞いてもらっている感」を強く実感させることができる点です。
自分の話をちゃんと聞いてもらえている、と安心できる、満足できるとますます話したくなっちゃうのが人の心理です。
他のどこのサロンでも話せなかったような話や本音を話しちゃうようになります。
いかがでしたか？どれもすごくカンタンで今すぐ実践できるやり方です。
これは、本当に効果が高いやり方なのでぜひ、今日のお客様・明日のお客様から実践してみてくださいね。
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