こんにちは、
幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。
#美容室 #エステサロン #ネイルサロン #サロン #経営 #固定客 #既存客 #リピート #マンネリ #飽きた #販促
常連客を失客する理由 1位は「飽きられた」解決策は？
サロンを繁盛させていく上で、「ご新規のお客様に来店してもらうこと」がスタートライン。
もっともっと重要なのは、固定客を失客をさせないこと。
なぜなら、売上の8割は上位2割のお客様で構成されているからです。
固定客のリピート率は80％が美容サロンの平均、当サロンでは95%をキープ。
このお客様たちが、当サロンの売上を支えてくれているわけですが、
このうち半数以上の方々は5年以上通い続けてくれている常連のお客様たちです。
このうちの一人でも失客するとサロンにとっては大sん質になるわけなんだけど、
固定客を失客する理由第1位はなんと、「飽きられたから」なんです。
2位は 「大切にされていないと感じた」
3位は 「他のサロンの方が良く思えた」
技術や接客に問題があるかと思いきや、実は現実はこれ。
常連客と長いお付き合いをしていくには、
常連様が何をして欲しいのか？してほしくないのか？
をしっかり把握しておかなくてはいけません。
常連様に愛されるサロンになる３つのポイント
売上のためにも幸せなサロンを続けていくためにも、常連様に愛されるサロンになるルールがあります。
これをわかっていなかった時は、年間で20〜30%失客をしてしまっていたけど、このポイントをおさえてからは
その1/10くらいの失客数になりました。
- 「このサロンじゃなきゃダメ」と思ってもらうこと
- お客様を飽きさせないこと
- 馴れ合いの関係にはならないこと
❶ 「このサロンじゃなきゃダメ」と思ってもらう
- 他のサロンにはない技術・メニュー
- 他のサロンでは受けられないサービス
- 他のサロンにはないおもてなし
自サロンの強みや魅力がお客様がそのサロンに「通う理由」になります。
どこでも受けられるメニューや技術なら、お客様の心を掴み続けることは難しい
「いつ来ても同じ仕上がりにしてくれる」も
「いつ来ても新しい提案をしてくれる」も
それぞれを必要としているお客様にとっては、大きな価値になります。
「そのお客様が求めているもの」と同等を提供するのではなく、期待レベルを超えたサービスを受けることが、
「通い続ける理由」「他のサロンじゃダメな理由」になります。
これは見せかけではなく、お一人お一人のお客様に対して真剣に、どれだけその方のことを考えられるか、にかかっています。
❷ お客様を飽きさせないこと
お客様は必ずサロンや私たち技術者に「飽き」が来ます。早ければ3,4回で、「飽き」がきて、他のサロンに移ってしまうことも。
そのまま何もしなければ、飽き・マンネリによる失客は避けられません。
飽きさせない・マンネリを感じさせないために、
既存客を固定客、常連客、ファン客にしていくために出来ることがあります。
- 再来様向けキャンペーン
「キャンペーン＝値引き」と考えてしまう方も多いのですが、
そんなことはなく、デパートや駅ビルなどでも取り組んでいる「販促企画」だと思ってください。
今の時期なら、「バレンタイン企画」どのチョコレートも値引きなんかしていませんが、バレンタインとかこつけて購買意欲をかき立て、売上をつくっています。
これが販促企画です。物販でもメニューでもオッケー！
バレンタインキャンペーンなら、例えば・・・
「奥様にフェイシャルエステのプレゼント企画」5,400円
「ご主人に美容室でのメンズカット・眉お手入れコース」6,480円
などをPOPやLINE@、ブログ、DMなどでご案内します。
毎月「月替わりのキャンペーン」があることで、いつも動いているサロン・活気のあるサロンに見られるし
「来月はなんだろう？」と楽しみにしてもらえます。
このキャンペーン企画、やっているサロンとやっていないサロンでは売上は1,5倍違うと言われています。
「毎月はちょっと大変そう・・・」ならば、2,3ヶ月に一度からでも！
売上が変わるので、一度やったらやめられなくなりますよ。
「値引き」より「体験」「感謝されるメニュー」を打ち出してくださいね。
- イベント
販促同様、月替わりのイベントを実施します。
バレンタイン企画なら、
「カップルでのご来店でホームケア用シャンプ＆トリートメントサンプルプレゼント」や
「自分でできるモテ髪スタイリングレッスン」と題してワークショップを開催したり。
こちらも販促と同じように、LINE@やDM、店頭POPでアナウンスします。
イベントを自主開催するメリットは、ご友人やご家族と一緒に来てもらえることで紹介客が見込めること！
新規集客にもつながるのです。
- 再来向けカウンセリング
以前もブログでご紹介しましたが、通常のサロンでは新規にしかしないカウンセリングを「固定客」と呼べる来店回数まで丁寧にしていくことで、
技術者の思い込みを外し、本気でお客様の悩みや願いに向き合っていくことができます。
冒頭でもお伝えした「お客様の期待を超える仕上がり」を実現することができるのは、自分の技術に奢ることなく、
お客様のフィードバックを受けて、改善・修正をし続けること、で実現します。
失客防止だけじゃない！ 本当に信頼される「再来さま用カウンセリング」のススメ
- ニュースレター
販促やイベントなどのニュース、お知らせを「紙」というツールでお知らせします。
最新のデザインや季節ごとのオススメの商品など、1〜3ヶ月に一度発行できると、ファンができます。
❸ 馴れ合いの関係にはならないこと
どんなにお付き合いが長くなっても、
気心の知れたお客様であっても、「馴れ合い」になること＝大事にされていない、と思わせてしまいます。
「友達」ではないので、
①敬意を払うこと・②最大限尊重すること・③約束を守ること
は最低限大切にしなければならないことです。
言葉遣いは、少しずつフランクになっていっていたとしても、
この３つはお互いのために、守り続けてくださいね。
新規客だけでサロンを続けていくことはできません。
固定客に通い続けていただけてこそ、サロンは繁盛します。
一人でも多くのお客様に「ずっと通い続けてもらうために」
「このサロンに通っていてよかった！」と思ってもらうために、できることを一つ一つ、やってみてくださいね。
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幸せサロン育成コーチ げしあゆみ