こんにちは、
幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。
#カウンセリング #ヒアリング #お客様のニーズ #クロージング #営業
売れてるサロンの「お客様が思わず本音を話しちゃうヒアリング術」
私たちサロンがお客様に必ず行っているカウンセリング。
お客様のお悩みやご要望を聞き出すための大切な時間です。
でもこのカウンセリング、一辺倒なやり方をしていては
お客様が心を開いて、本音を話してくれることはまずありません。
「本音ではない立て前」だけを受け取って、それを満たしたところでお客様を本当に満足させることはできていない。
それでは今までお客様が行ったことのあるフツーのサロンとおんなじになってしまいます。
本当にお客様を満足させたい、本当に悩みを解決したい、今までどこのサロンもできなかったコンプレックスを解消したい、
そんなレベルの高いサービスを提供したいならお客様の本音を聞き出せていなければ始まりません。
それでこそお客様にとって「運命のサロン」になることができるから。
今日お伝えするのは、本当に売れてるサロン・売れてる技術者は、どんな聞き方をしてお客様の本音を聞き出しているのか、というヒアリング方法についてです。
本音を聴き出すカウンセリング①カウンセリングシート」
お客様が抱えているお悩みや不満。その本音の部分を初対面の他人である私たちに話していただくにはまず大切な準備があります。
それが「カウンセリングシート」
それもお客様にとって「本音を思わず書いてしまうカウンセリングシート」が必要です。
本音を書けないカルテってどんなものか？というと
お客様にとって「難しい・なんて書いたらいいかわからない」カルテ。
質問の順番がチグハグだったり、
〜は何ですか？（ ）のように記述式が多いのもレベルが高過ぎる。
お客様に答えやすカルテにしてあげるには、
この逆をやればいいんです。
まず、全ての質問は選択式にします。
「髪のお悩みは何ですか？」ダメージ・ごわつき・パサつき・などと選択肢を書いておけばお客様は直感的に丸をつけるだけ、
言語化する必要がないので本音が伝えやすくなります。
もう一つは、時系列に気をつけてあげてください。未来・過去・現在、のようにチグハグな時間軸で聞くのではなく
「過去・現在・未来」の順に聞いていくととても違和感なく答えやすくなります。
例えば、、
これまでのサロンで嫌だったこと・嬉しかったことはありますか？（過去）
お肌のお悩みは何ですか？（現在）
どんなお肌になれたら理想ですか？（未来）
という感じ。
このカルテに書かれた答えを一つ一つ掘り下げて聞いていくのが本音を知るためのヒアリングです。
お客様のカウンセリングに対する不満で最も多いのが、
「書いたのに聞かれなくてなんのために書いたの？」となるやらされ感。
こんな思いをさせないためにも一つ一つの回答を丁寧に掘り下げていきましょう。
本音を聴き出すカウンセリング②「5W1H質問」
続いては、実際にお客様にヒアリングをしていく中で、やっていただきたいテクニックは2つ。
一つ目がこの「5W1H質問」です。
お客様の答えに対して、多角的な切り口でヒアリングをしていくことでお客様が自覚すらしていなかったニーズ＝本音をあぶり出していくことができます。
例えば、カルテのお悩みの箇所、「髪のダメージ」に丸がついていたとします。
そこで5W1Hを使っててヒアリングをするとこうなります。
「例えばどんな時（When）にダメージが気になりますか？」
「ダメージがどんな風に（How）なれたら理想ですか？」
と聞いていくと、お客様のお悩みがとても具体的になっていくので
その方に本当に必要なメニューや来店サイクル、
ホームケアが解っていきます。
ほとんどが聞かれて初めて考えていただくことになる質問ですが、掘り下げて聞いていくとお客様がご自分の中の答えを確認しながら
本音を言いたくなっている、話してくれているのが実感できるはずです。
本音を聴き出すカウンセリング③「なぜ・もし質問」
もう一つのヒアリング術が「なぜ・もし質問」これはお客様の気持ちの本質的な部分に働きかけることができる
とっても効果的な質問です。
これは実際にクライアントのエステサロンであった事例ですが、
「年明けまでに10キロ痩せたい」という理想がカルテに書かれていたとして
「なぜ夏までに10キロ痩せたいんですか？」と質問をしたら「親戚の集まりがあってその時までに痩せていたいから」
という回答が返ってきました。
なんでもお姑さんに毎回太っていることを親戚中の前でいじられてすごく悔しい思いをされているとか。
そこで「もし、10キロ痩せたらお姑さん、どんな顔しますかね？」と聞いたら、ニマニマと「すごくびっくりすると思います」
とお答えになったんですね。
このお客様はご予約時にはお試し9,800円の予約でしたがお帰りになる時には36回の50万近くするコースを買っていかれました。
人が買い物をする理由って2つしかなくて1つが「リスクを避けたいから」
上記の例でいうと、「親戚の前で馬鹿にされること」
もう一つが「メリットを得ること」上記の例でいよ、「お姑さんを見返す」ということになります。
「なぜ・もし」質問をすると必然的にこの「デメリットとメリット」を超本音の部分でお客様が強く実感することになるので
高額なメニューや商材でもどんどん売れていくんです。
こんなお客様が本音を言いたくなる仕組み
- 本音を書きやすいカウンセリングシート
- 「5W1H質問」
- 「なぜ・もし質問」
すぐに実践できる方法です。
ぜひ取り組んでみてください。
お客様が本音を話してくれるようになると、本当に信頼されている実感が持てると思います。
そんな信頼関係が築けるサロン・スタッフはメチャクチャ強い。
カンタンにはお客様が離れなくなるし、こちらが勧めるものを喜んで買ってくださいます。
そんな信頼関係を築くために欠かせないのが今日ご紹介した「本音を話していただく」というステップになります。
楽しんでやってみてくださいね。
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幸せサロン育成コーチ げしあゆみ