こんにちは、
幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。
#サロン #美容室 #失客 #3回目 #固定客 #リピート #再来
うちのサロンはコレで失客減りました！ 既存客が離れなくなる仕組み
「3度目のご来店で、お客様を失客する」このループから抜け出せずにいたスタッフがいました。
当時売上が50〜60万くらいの
スタッフ2名の”固定客”のリピート率が伸び悩んでいて
実質「4度目のリピート」に繋げられていたのは50%
次回予約を取っていただいても変更やキャンセルがしばしば・・・
数字が出ていますので「たまたま相性が悪かった」で片付けることはできません。
お店としてできることは、全部やっているつもりでした。
なぜ、失客するのか・・・わかりませんでした。
失客の原因は、技術か？接客か？
つい、こんな時オーナーは「スタッフのせい」にしたくなっちゃいます。
本人の技術や接客に問題があるのではないか？
まずは、どこに原因があるのか？ということを探るために
ご来店から再来店までのプロセスを細分化して、確認をしました。
この時に生まれたのが、「再来フィードバックシート」です。
お客様に、前回の施術・接客はいかがでしたか？
というフィードバックをいただくためのシートで、このシートを使って再来カウンセリングを行います。
前回のメニューはどうでしたか？？
どんな変化がありましたか？？
お手入れのしやすさはどうでしたか？
スタイリングのしやすさはどうでしたか？
誰かに褒められたりしましたか？
こういった質問を入れることで、
前回の技術・メニュー・ホームケアがどうだったのか、
それを踏まえて、今日どんな施術をすればいいのか、ということ
が明確になります。
直接口頭で聞けばいいじゃん、と思いきやお客様にとってもしネガティブなことを伝えたいときにやっぱり
「直接・口頭で」言うのってメチャクチャハードルが高い。
でも一回書いて伝えて、それを掘り下げてもらう分には言いにくいことがすごく伝えやすくなるんですね。
だからより、お客様の本音を聞き出していくことができるのは「書く→聞く」と言うプロセスなんです。
このお悩みにはこの技術、このやり方、それを決めるのはお客様じゃなくてスタッフ＝技術者です。
でもそれが正解だったかを受け取るのはお客様。その両者にギャップがあると失客する。
だから、ギャップをなくすために、すり合わせるために聞けばいいんです。
技術者の経験やスキル任せにしていた「感覚的」な部分を、きちんとお客様の実感を元にフィードバックができる。
だから、毎回「今日の施術」が前回以上に良くできる、というわけですね。
技術や提案のミスマッチがなくなりました、これは本当に入れてよかった。
固定客リピートが95%になれたツールです。
問題の原因を探ることは重要ですが
もっと大切なのは、原因がわかった時に
「どうすれば（そのスタッフが）できるようになるのか？」ということ。
そこで、どんなスキルや仕組みがあれば、
「分からない」→「分かる」
「できない」→「できる」に変えてあげられるのか、ということ。
ご新規様に「前のサロンを変えた理由」を伺っていますが、多いお答えは
「手を抜かれた」「雑に感じた」
「馴れ合いになった」「馴れ馴れしくなった」
「予約が取りづらくなった」
一言で言うと、大切にされていない、と感じた時。
だから、“大切にされているな〜”という実感のための
どんな風に大切にされたいか、ということを間違えないための
「再来様用フィードバックシート」があれば最強。
リピート率はスタッフの個人差がなくなり、最大限に引き上げてあげられます。
すぐできること、
お客様のため、スタッフのためになることです。
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