こんばんは、
幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。
#サロン #美容室 #常連客 #失客 #やっちゃった
常連さんに甘えてました。。私が大事なお客さまを失客した理由
忘れもしない、お店を出してから2年目の2月。ようやくお店の運営にも慣れてきて、じぶんなりのサロンワークが確立できた時のこと、
開業から1年半経って、「なんとかやっていけそうだ」と思い出した頃。
それまで、開業当初からずっとお金がなくて、広告も打てずにいた中でチラシのみで集客した1年目。
「全員リピートさせるんだ！」という覚悟で、新規リピート率は開業月から90%をキープしていました。
その甲斐もあって、30万程度だった売上が50万、60万と上がっていき、少しずつ余裕が持てるように。
そこでいよいよ、hotpepper beautyに掲載することにしたんですね。
価格も写真のクーポンもどうしたらいいか全くわからずに、担当営業マンに言われるがままに原稿を作って、当時でも安めの価格で出校しました。
初月：掲載費は8万弱、集客コストは3,000円弱、実客30名、18万円の売上でした。
『ウンウン、これなら出す意味あるかも』
お金で新規を買って、毎日新規予約が安定して入るように。
hotpepper beautyから、たくさんのご新規様にご来店いただきました。
「なんだ、もしかしてサロン経営ってラクショー？」
ってちょっと思っちゃってました。。。（バカでしょ？笑）
「お金を払って来てもらっているご新規さま」と「コンスタントに来てくれる再来さま」で
優先順位が完全にひっくりがえっていました。
当時の私は、
「新規優先」「新規割引」「新規へのサービス」ばかりを追い求めて、
一人でも多くのご新規の予約を入れようと必死でした。
その結果、常連のお客様が予約が取りにくくなったり
無理して詰め込んだご新規の施術に疲弊して、常連さまの接客が100%じゃなくなったり
当たり前のように「次回もまた来てくれる」と過信していました。
お待たせしてしまうことも増えました。
予約がブッキングして、日時変更をお願いすることもありました。
今思えば、私の中で既存のお客様より新規のお客様の方が大事度が上がっていたんだと思う。
コレ、、本当に一番ダメなやつ！！！
もう、当時の私のサロンがどうなったか、お分かりだと思います・・・
せっかく頑張って固めた「リピートサロン」から
「クーポンサロン」になったんです。
再来：新規比率が８：２くらいだったのに
気づけば５：５、４：６と、なっていきました。
もちろん、ご新規さまも大事なお客様です。
どれだけのVIP客だって、最初はご新規さまです。
これからも0でいいってことはないし、ましてや誰でもいいわけでもありません。
しかも、私の場合価格だけが目立つ広告原稿で、リピート率は低く、30%。
気づけば新規の方が多いサロンになっていました。
ようやく私は、「このままじゃずっと新規を集めなきゃいけない！！」と気づきました。
ご新規さまが「来るじゃん」と思っちゃった瞬間、
私が見失ったのはリピーターさまへの感謝と
ポスティングで祈るように集客をして、お一人お一人有り難く施術をしていた気持ちでした。
リピーターさまへの愛と、リピート率って比例するんですね。
付き合いが長くなった彼氏と旦那さんと同じですね。
いてくれることが当たり前になって、甘えすぎちゃう。
いなくなって初めて、ありがたさを痛感する。
気付いた時にはもう遅くて、取り返しがつかない・・・
悲しすぎます。
でもこの経験で私は多くを学びました。
ご新規さまも再来さまも当たり前に来るなんてないんだ。
信頼するのはいいけど、甘えるのはダメだ。
予約でも対応でも
どっちかを選ぶなら、リピーターさまを選ぼう、と決めました。
仕組みも必要だし、リピートしやすい集客ももちろん大事です。
でもやっぱり一番は、想い・あり方です。
一番の失客理由は、そんな私の「大事にしていない」という思いが
大事な常連のお客様に伝わってしまっていたんだと思います。
そんなサロンに通ってくれるはずありません。
もっと大事にしてくれるサロンはたくさんあるし、
その権利があります。
そこからクーポンの価格を上げ、ある程度ご新規を選ぶようにしました。
その分客数は減ったけど、初心に戻るためにもポスティングも復活。
一人一人のお客様に、これまで以上に愛と感謝を込めた接客をしました。
以前のリピート率に戻すまで、半年かかりました。
集客と失客、リピートの関係は根深い。
客数を目的にして低価格で集めれば、来て欲しくないお客様も呼んじゃうことになるし
そんな新規が埋める席は、常連さまのための席。
集客も既存客のために行えばいいんですね。
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幸せサロン育成コーチ げしあゆみ