こんばんは、
幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。
#美容室 #エステサロン #ネイルサロン #サロン経営 #売上悪い #既存客でできること #単価アップ #単価の上げ方
売上の8割をつくるVIP客の失客をしないためにやったほうがいいこと
サロンの売上を作っているのはVIP客です。
上位20%のVIP客が、売上の80%を構成しています。
固定客が少ないサロンで、どんなに低く見積もったとしても、50%はVIP客が売上をつくっています。
ちなみに当サロン10年間のデータでも
VIP客：年間売上1位～200位の顧客＝年間売上の70％以上
固定客：年間売上201位～400位の顧客＝年間売上の20％
浮遊客・新規客＝年間売上401位～1000位＝年間売上の10％
となっています。
コンサルとして多くのサロンの売上構成比を分析していますが、どこもキレイに同じくらいの比率になりますね。
10人の新規客を集めるよりも、1人のVIP客を失客する方が、金額は全然大きいから。
ご新規様のほとんどに集客にコストがかかっていて、さらにそこに材料費や人件費が乗ってきます。
VIP客は集客コストはもちろんないし、単価も高い。
来店サイクルもコントロールできていることがほとんどでしょう。
まず、売上を上げたい・上げたくない、と思った時
一番にしなきゃいけないのは、売上のほとんどを担っている「VIP客を失客しないこと」に全力を注ぐことなんです。
大事なお客様を失う理由とは・・・？
よくある「失客理由」はこちら
- スタッフの接客に不満
- 仕上がり・技術が不満
- 大切にされなくなった
そして、実際のお客様に伺った「失客理由（前のサロンを変えた理由）の第１位」は・・・
「なんとなく」
これを言い換えると、以下のどちらかです。
- 飽きた（マンネリ）
- 飽きてもないし不満も無い（でも・・次に行きたい理由も無い）
つまりは「次も絶対に行きたい！」と強く思わせる事が出来なかったことが、失客した理由となります。
どちらも避けられなそうなことのように感じますか？
そんなことは決してなく、防ぐために「できること」があります！
失客をしないための施策は大きく分けて２つです。
- 「マンパワー」の取り組み（技術者・スタッフ）
- 「お店」の仕組み
マンパワーの取り組みでやって欲しいのは
高レベルでの技術・接客の提供です。
これがないと、お客様に「ずっと通い続けてもらう」ことはできません。
特に、リピーター様は新規客以上に判断基準が明確です。
「前回と比べて」技術が落ちた・もちが悪くなった・仕上がりが悪い、というのが判断できる材料がある、ということ。
技術・接客における的な手抜き、妥協は許されません。
毎回のご来店において、前回を上回る施術と接客をし続ける。
これが人の力、マンパワーで取り組んで欲しいことです。
ただ、人間ですから慣れてしまうこともあるし、
無意識に慢心になってしまうこともあります。
以前別の記事でもご紹介した「再来カウンセリング」「アドバイスシート」「」
それも踏まえて、マンパワー以外で特にVIP客の失客をしないための「お店の仕組み」として用意して欲しいのがこの3つ
- おもてなしチェックリスト
- メンバーズ制度
- 既存向けキャンペーン
以前にも当ブログでご紹介をしたことがある❶〜❸の3ツールは、
日々のサロンワークにおける妥協や慢心を防げるツールです。
❶ 再来用のフィードバックシートは、
技術・接客におけるお客様からのフィードバック（評価）をいただくためのシート。
再来店をしている時点で、80点以上は取れているわけですが
それでも100点満点なのかどうかは聞いてみなくちゃわかりません。
書いてもらう、という形式で聞き出すことによって、より本音をいただきやすいのと
万が一にも前回見落としていた箇所などがあれば、挽回する機会や手段を得ます。
❷ おもてなしチェックリストは、
お出迎え・カウンセリング・お流し・オフ・お見送り・アフターカウンセリング・お会計などなど
お客様がサロンに入ってから出るまでの、要所要所で
「感動させる」接客・おもてなしをチェックするリストです。
「最低限これはやろう！」というものをあらかじめ決めておくことで、
接客のモレやムラが無くなります。
さらには、「決めておく」ことで事前の準備をすることができます。
おもてなしには準備が欠かせません。
例えば、風邪をひいているお客様用ののど飴や花粉症のお客様にプレゼントしたいマスクなど
サロンにおける重要ないくつかのシーンにおいて、お客様に感動されるおもてなしをするための下ごしらえができるんですね。
❸ アドバイスシートは、技術者・スタッフからの提案をまとめたシートです。
先述した「なんとなく失客」の
- 飽きた（マンネリ）
- 飽きてもないし不満も無い（でも・・次に行きたい理由も無い）
を防ぐために一番重要なのは「未来へのワクワク」を実感していただくこと。
アドバイスシートを使った、施術後のアフターカウンセリングで
お客様の今の（神・頭皮・身体・肌・爪・まつ毛の） 状態を説明したり、
プロから見た診断をすることで
危機感を煽ったり、美意識アップへと働きかけます。
さらに、次回にオススメのデザインや、ご来店時期に合わせたオススメカラー、オススメのスタイリングやアレンジを提案することで、
お客様を失客しないために一番必要な「未来へのワクワク」を実感させられます。
「自分が（美しく）変わっていける！」そんなワクワク！を実感していただける最強のウエポンです。
何より、次回予約を取った方がいい根拠として、お客様に必要な情報を詳細に説明することができので
次回メニューや次回来店時期の提案はもちろん、
ホームケアの仕方や使って欲しい物販アイテムなどは売上にも直結して行きます。
長く通ってくれる既存客ほど、次回提案をしなくなりがちです。
そして気が付くと、大切な既存客が来なくなっている・・ということに。
だから「次回提案」は、必ず徹底して欲しいと思います。
えこひいきとキャンペーンで囲い込み！
お客様の周りにはサロンが溢れるほどあり、常に「もっといいお店」「違うお店」に目移りします。
そんな目移りを防ぐための「お店の仕組み」も必要です。
既存客の失客を防ぐ仕組みは、2種類。
❹ メンバーズ（えこひいき）制度
例えば、シルバー・プラチナ・ダイヤモンドなどの3ランクを作り、それぞれのランクに「特典」を用意します。
シルバー特典：ヘッドマッサージサービス・ドリンクサービス
プラチナ特典：お茶菓子サービス・ヘッドスパ10%オフ・ハンドシートパックプレゼント
ダイヤモンド特典：専用ガウン＆スリッパ・トリートメントランクアップ・キッズカット無料
など、メニューの体験や物販のお試し、プレゼント、オプションメニューのお値引きなどを特典につけます。
あとは、年間利用金額に応じたランクアップの基準を作ればOK
基本、これまでのランクの特典も引き継げるようにします。
VIPのお客様ほど”えこひいき”をされる制度で、決してシルバー以下のお客様を粗末に扱う、ということではありません。
ただ、同じ扱いではなく、特別な扱いをする。
そうして、VIP客はサロンを離れられなくなるし、単価も上がりやすく、さらには紹介が生まれやすくなります。
「たまったら1000円オフ」など値引きが目的のカードにはしたくないので
特典にはあくまで既存客が喜ぶ内容を入れてください。
❺ 既存客向けのキャンペーン・イベント
最後にご紹介したいのが「既存客向けキャンペーン」です。
こちらもなんとなく失客の理由となる
- 飽きた（マンネリ）
- 飽きてもないし不満も無い（でも・・次に行きたい理由も無い）
を防ぐことができます。
年間を通して毎月、既存客向けのキャンペーンを用意します。
キャンペーンといっても「販促企画」のことですから
「値引き」をする必要はなく、シーズンに合わせたその月にオススメのメニューや物販を売り出します。
イメージして欲しいのはデパートなどの「母の日」や「バレンタイン」商戦。
安くしてあげてもいいけど、安くなっていなくていいんです。
「今月のキャンペーン」と銘打って、LINE@・店内POP・ブログ・ニュースレターでお知らせします。
「あのサロンに行くといつも新しいことが待っている」とワクワクしてもらえるようになるし、当サロンでは、キャンペーンをやめた途端、売上が何と20%下がりました・・・
12ヶ月分決めていた方が、販促を打ち出しやすくてオススメ。
キャンペーンの例としては・・・
４月：リフレッシュキャンペーン「春はイメチェンの季節！カット・カラー・トリートメントまたはパーマメニューで自分でできるセルフヘアアレンジ、付いてきます！」
5月：母の日キャンペーン「お母様と一緒のご来店でカーネーションとホームケア用フェイスパックプレゼント」
キャンペーンを実際にやってみるとわかるのですが、お店が本当に活気づくんですね。
スタッフのマンネリも防げるし、既存客がいつも翌月のキャンペーンを楽しみに意識してくれるようになります。
何より、売上が上がる。これがかんペーンをやった方がいい一番の理由です。
毎月は無理ならまずは2,3ヶ月に一度から。
これまでは周年キャンペーン、お年玉キャンペーンなど、たまにしかやっていなかったものを
既存客のために定期的にやればいいだけです。
失客を防ぐ方法は「マンネリをなくす」「ワクワクしてもらう」
本日は、「VIP客の失客を防ぐ」仕組み・取り組み・やり方として
- おもてなしチェックリスト
- 再来用フィードバックシート
- 既存向けキャンペーン
をお伝えしました。
現時点でやっていないことは、「やれば売上が上がること」です。
まずは、お店にとって一番大切なお客様に、できること・してあげたいことを全部、全力でやります。
スタッフのマンパワーだけに頼るのではなく、お店の仕組みとして用意することで
大事なお客様を失望させること、飽きさせることを防げます。
次回は、売上を上げるステップ２「新規リピート率をあげる」についてお伝えします。お楽しみに！
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