こんばんは、
幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。
#サロン #美容室 #エステ #ネイル #カルテ #リピート #カルテ #接客 #カウンセリング
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お客様の本音を聞き出せないカウンセリングの原因はカルテにあり！
ご新規のお客様に一番初めにお願いするのが「カルテの記入」です。
カルテに書いてもらった内容をもとに、ヒアリング・カウンセリングをして
お客様のことをどうやって幸せにできるか、を考えます。
私は、お客様が自覚しているニーズを表面的なニーズ・
「表面ニーズ」と呼んでいて
自覚していないニーズ、本質的なニーズを
「本音ニーズ」と呼んでいます。
「潜在ニーズ」はお客様が言葉にしない、下手したら自覚さえしていないニーズで
聞き出すのが難しいです。
表面的なニーズが「痩せたい」なら
潜在的なニーズは「彼氏に痩せて綺麗になったって言われたい」
だった、とかね。
この潜在ニーズをサロンが満たせた時、
このお客様にとって間違いなく「このサロンじゃなきゃダメ！」となれるのです。
お客様に言われた通り、提案・感動のない施術や
表面的な提案で終わるどこでもできる施術じゃなく、
本当の願いを叶えてあげられる唯一無二の提案・施術ができるから。
そしてその、本質的なニーズを引き出せるカウンセリングができるかどうか、
は「カルテ」にかかっています。
カルテは、お客様が自覚しているニーズを引き出すための最強ツールです。
何を聞くか、どう聞くか、
お客様の希望、お客様の悩み、
「何に悩んでいるのか？」
「どうなりたいのか？」
ということを知ることができる、超大事な情報源なのに
とってももったいないことに
このカルテを活かしきれていないサロンさんが多い。
「ただの個人情報を描いてもらうためのツール」と思ってしまっていて
- お名前
- 住所
- 電話番号
- 来店経路
くらいしか聞いていないとしたら、超もったいない！！！
こちらがちゃんと質問項目（問題）を設ければ、
お客様はちゃんと答えて（解答して）くれます。
「この後のヒアリング・カウンセリングで聞くからいいんです」という考えも一つですが
書いてもらったほうがいい理由は３つ。
理由①：口で言うのは恥ずかしくても書いて伝えるならできるから。
例えばお悩みで、「白髪」ということを口頭では（恥ずかしくて）例えば、男性美容師さんに伝えられなくても
「書いて」伝えることはできます。
（伝えておきたいけど、恥ずかしくて言えないことなんていっぱいあるんです、女子は）
理由②：表面ニーズを掘り下げることで本音ニーズを知ることができるから
いただいた答えに「なぜ」や「もし」質問や、５W1Hで掘り下げた質問をすることで、潜在的なニーズを知ることができます。
わかりやすく言うと
「なぜ、1２月までに痩せたいと思ったんですか？」
「実は、婚活パーティーがあるんです」
理由③：書いてもらう＝自覚してもらうことで踏み込んだ質問ができるから。
一度書いて答えてもらうことで、その後ヒアリングするときには、より深い本音が効き出せるようになります。
（一番の目的はこれ）
だからこそ「ちゃんと聞いておいたほうがいいこと」＝お客様の考え、を書いてもらったほうがいいんです。
良い答えを聞き出すには、良い質問から
ここでいう「良い答え」というのは、お客様の本当のニーズ、本音のことです。
同じ質問でも、お客様が「答えやすい質問」もあれば「答えにくい質問」があります。
もちろん、答えにくい質問では「本音を聞き出すこと」はできませんから
カルテの一番のポイントは「分かりやすいこと」「答えやすいこと」につきます。
カルテって学校とかの試験、テストと同じだと思うんです。
どうですか？と「記述式」で書かせてしまうと、すごく難しい問題に感じさせてしまう。
大学生の論文見たい。
でも、この中で当てはまるものにチェックを入れてください、という「選択式」にしてあげたら
お客様はとっても答えやすくなるんです。
マーク式の選択問題みたいに。
お客様の答えで多い回答は、こちら（サロン側）は予想がつきます。
それを選択肢に入れればいいんですね。
お客様の本音が聞きだせるカルテの質問項目
- 気にっていることはありますか？（お悩みはなんですか？）
（ダメージ・薄毛・白髪・まとまりにくい・・
- そのお悩みがどうなったら嬉しいですか？
（髪がまとまりやすくなったら嬉しい・巻きやすくしたい・髪が生えてほしい・髪が元気になってほしい・・
- 髪やヘアスタイルでどうなれたら良いですか？
（小顔に見られたい・若く見られたい・可愛くなりたい・キレイになりたい
- 以前行っていたサロンを変えた理由はなんですか？
（通いづらくなった・担当者と合わなかった・思っていたのと違った・・
- 美容室でのお時間をどんな風にお過ごしになりたいですか？
（とにかくゆっくりしたい・雑誌を読みたい・おしゃべりしたい・提案アドバイスが欲しい・・
- おうちでのお手入れは何をしていますか？
（ドライヤー・オイル・クリーム・コテで巻く・・
※（カッコ）内は選択肢の例です。
「本音」を聞き出すために入れたほうがいい質問は
①悩み・②願望・③これまでのサロン・④サロンでの過ごし方・⑤今しているホームケア
美容室以外の美容業ももちろん同じ、ご自分の業種に置き換えてくださいね。
私は「本音ニーズ」を引き出したり、満たすことでこそ「プロ」だと持っているし
自分がハッキリ自覚さえしていなかった問題や本質的な悩みを言い当てられて、
解決してもらえたら・・・
お客様にとっての「このサロンじゃなきゃダメ！」な理由、
サロンに通い続ける理由になると思っています。
でも、いかんせん潜在ニーズを引き出すのは難しい。
だからまずは、お客様が自覚しているニーズ、「顕在ニーズ」を聞き出して
そこを足がかりに掘り下げていけるんです。
カルテを上手に活用して、お客様のホントのホントの「本音」を聞き出して、満たしてあげてくださいね。
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