こんばんは、
幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。
#サロン #美容室 #エステサロン #ネイルサロン #感動する電話応対 #感じのいい電話 #接客 #忙しくても大事
お客様が感動する、リピートにつながるサロンの電話応対
電話応対、どれだけこだわっていますか?
忙しい時、施術中にも丁寧な電話応対ができているでしょうか?
特に、初めてのお客様が予約のために電話をかけるとき、対応が今までにないくらい気持ちよかったらどうでしょう?
お客様が来店する前から、リピートしてもらえるかどうかは始まっています。
来店前の期待値を最大限に高めることができて、来店後の会話も、施術も、ご案内もスムーズ。
リピートして頂ける確率をぐんっと高めます。
といっても、そんなにひどい電話応対をしているサロンは多くありません。
逆を言うと、すんばらしい電話応対をしているサロンに残念ながら私は出会ったことがありません。
これまでに私が電話応対で感動したことがあるのは、レストランのカシータとアマゾン。
一発でファンになってしまいました。それから、カシータは事あるごとに利用しているし、楽天よりアマゾン派。
利用するときに、いつも「顔も知らないあの素晴らしい電話応対をしてくれた人」が心に浮かびます。
もし、あなたのサロンが電話応対でお客様を感動させられたら、来店前からお客様はサロンのファンになります。
じゃーなんでお金や労力をかけずにできる事なのに、どこのサロンも「本気」で取り掛からないんでしょ?
一つは、やり方がわからない(感動する電話応対を知らない)から
二つ目は、丁寧な電話応対をする時間的余裕がないから
ではないかと思います。
まずは、理想的な来店前〜来店までの流れをイメージしてください。
- ホームページやブログ、チラシ、看板などで共感をもらう(プロフィール、ベネフィット、サロンのイメージ)
- 予約(電話・ネット・LINE)
- 来店までワックワク
- 期待を持って来店(初対面)
- 期待以上のおもてなし・会話・カウンセリング
>>このサロンに通いたい!とリピート
もっと細かく言うと、⑥施術、⑦期待以上の仕上がり、⑧納得して次回予約・物販購入、⑨来店後のお礼や感動フォロー、⑩次来店へ
私は、このフローを理想としています。
今日お伝えするのは、②予約と③来店までワクワクの部分です。
予約から来店までに感動を生み、期待されるには?
来店前にかけるエネルギーを集客にだけ注いでしまうと、せっかくのお問い合わせや電話で、来店いただくチャンスを逃すことになりかねません。
私たちはもっと、来店前の応対でできることがあるのではないでしょうか?
特に、オーナーなら高い広告費を払ったり、集客のためのブログをストックしてきたのに、電話応対でスタッフが簡単に(見える)予約を逃しているところを見ると、
「その一本の電話に、どれだけのコストと労力をかけてるのよ!」と思ってしまうことありませんか?
でも、電話応対について、どれだけ教えてあげられたでしょうか?
「感じの悪くない電話応対」ではなく、「感動し、確実に来店していただき、期待を高める電話応対」ができたらどうなると思いますか?
来店前から、『信頼関係を築けて、来店前からサロンのファンになったお客様』がご来店してくれます。
その後の施術やカウンセリングのスムーズさや、次回予約・物販などのご案内がスムーズになることは想像できますよね。
でもサロンの電話を受け続けてきたあなたなら、一度や二度(もしかしたらもっと多く)「今のは最高の電話応対だったな!!」と自負できた経験がありませんか?
要は、その「最高の電話応対」をいつも再現しましょ!ってことなんです。
良い対応ができた時、というのは「お客様からの質問やご要望にスマートに答えられた時」ではないでしょうか?
例えば、「実は今回結婚式を控えていまして…」「ネイルサロンが初めてなんですが…」「母と来店したいんですけど」「爪の形が悪くても良いんですか?」「道が不安です…」
こんな風にお客様が聞きたいこと=「不安なこと」「分からないこと」「教えて欲しいこと」「困っていること」に対して、丁寧な回答や、安心させられる回答、ご相談に対し、期待を上回る提案が出来た時に
感動へとつながります。ちなみにご参考として、期待を超える提案例は…
「道が不安です」→「駅の西口改札を出られましたらお電話ください。お近くまでお迎えにあがりますのでご安心ください(笑顔)」
「結婚式を控えている」→「それはおめでとうございます!お式はいつのご予定ですか?」「ブライダルネイルの場合は、ドレスやお小物と合わせたデザインにされるとより一層素敵ですよ。試着時のお写真をお持ちいただくことはできますか?(ワクワク)」
「ネイルが初めてです」→「初めてのお客様でもご安心してジェルネイルをしていただけるよう、しっかりとご説明ご案内をしておりますのでご安心ください。ちなみに、お爪の形や手肌のお悩みはございますか?(寄り添う気持ち)」
逆の発想で、お客様からの質問やご要望を引き出す会話ができれば良いということ。
まず、育成のためにも忙しい時に電話に出る自分のためにも、事前に用意すると良いのが「電話カウンセリングシート」です。
当たり前のことが書いてはありますが、これをきちんと見ながら応対するのと、何も見ずにするのとではスタッフの応対が全然違います。
心構えやどういう気持ちを込めれば良いのか、お客様をどんな気持ちにすれば良いのか?ということは、普段のサロンワークの中では、意識が薄まっているもの。
こうして書かれてあると、思い出すことができるのでしっかりマインドセットができるようです。
この「どういう気持ちで伝えるか」「どんな気持ちにさせるか」が書いてあると、自分なりにそういう声色やトーンで話せるんですね。
この電話応対を教える時には、電話のやり取りの中で
「お客様は何か困っていないかな?」というのをいつも気にかけてお話をすること
最後の質問が信頼関係を築くチャンスだから、温かい気持ちでお客様が答えやすいように質問をすること
ここに最大のポイントを置いています。
ぶっきらぼうに、または自信なさげに「何か気になることはありませんかぁ?!」と聞いても、聞きたいことを言葉にはしてくれないからです。
顔が見えない分、真心を込めてお話をする。これだけで随分印象が変わります。
「質問&回答→期待以上の提案」これが「納得→共感からの感動を生み、信頼関係を築く」セオリーです。
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