こんばんは、
幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。
#サロン #リピート #成功事例 #大好きなお客様 #指名された理由
あのお客様がアナタを指名をしてくれた理由、ちゃんと分かっていますか？
サロンコンサル・サポートでは、サロンさんの売上を上げることだけでなく、次のステージへのお手伝いをさせていただく機会も多くあります。
以前なら（特に美容業においては）コンサルって、「売上が悪いから頼む」のがセオリーだったのかもしれないけど、
今は全然そんなことはなくて。
クライアントさんとのサポートの時間の中、今、数字が出ていないこと、結果が出ていない部分に対してお手伝いをさせていただくわけなのですが、
理想とは違う現実に「なぜできないのか？」ということにフォーカスしがちです。
なぜ、集客できていないのか？
なぜ、リピートしないのか？
なぜ、単価が低いのか？
できない理由を分析し、できない理由をたくさん思い出して、引っ張り出していきます。
「できない理由」から、原因を割り出し、同じことを再現しないように対応策を用意しておくやり方は、とても現実的。
苦手を克服しよう、という姿勢です。
でも、もっともっと生産性が高い解決方法は「できた理由の分析」だと考えています。
先日、スタッフとの会話の中で、割と上位の指名客を失客したお客様の分析や理由を本人なりに考えていた時のことです。
「私が、お客様の気持ちに寄り添えなかったのかもしれません」（という自責も）
「お客様は本当は〜して欲しかったのかも」（という仮説も）
「飽きさせちゃったのでしょうか・・・」（という予想も）
全てが「予想」です。
このたった一人のお客様だけのデータでは、正しいを分析できるはずないのです。
それをね、自分の思い込みであーでもない、こーでもないと言っても「思い込みが９割」なんですよね。
そんな非生産的なことに時間を使うよりも
失客したお客様のリストを並べて、「傾向」を分析し「対策」を講じる。これが、的を得た原因の見出し方だし、解決の仕方だと思います。
本当に結果を変えたいなら・・・「うまくいった分析」でしょ！
もっとも生産的なのは「うまくいった」分析です。
これはスタッフ個人ではなく、サロン全体にもいえることですが。えてして、自分が得意だと思っている客層と実際に通ってくれているお客様がずれていることがあります。
先日も新たにコンサルをいただいた美容室さんで、
「20代後半〜30代」の「会社員」と「主婦」をターゲット、とオーナーは仰っていたのですが
よくよくデータを分析してみると、新規は確かにその層もいるんだけど、リピートしているのは40代、ロイヤルカスタマーも40代なんてことが
本当によくあります。
ということは、新規集客もそのそうにターゲッティングすれば、もっと客数が集まるし、頑張るべきなのはインスタよりもチラシですね、となるわけですね。
何が原因なのか？
自分の何がダメだったのか？
「うまくいかなかった原因」を知ることももちろん、経営する上では必要です。
でもね、もっと生産的なのは「うまくいったとき」「うまくできたこと」を再現することなんです。
なぜか？「うまくいかなかったやり方をやらないようにする」よりも
「うまくいった理由」の再現の方が”しやすい”から、なんです。
どんなお客様だった？→そんなお客様を集めればいい
どんな言葉をかけた？→その言い方をトークブックに入れよ！
どんな気持ちで接した？→マインドセットはこれでいきます
自分がうまくいったのは・得意なのは・強いのは
どんなお客様で、どんな環境で、どんなシーンだった？「どんな自分」だった？
うまくいった自分を徹底的にプロファイリングするんです。
うまくいった自分の再現性を上げることに努力する。こっちの方が「できない原因を考えて、やらないようにする」よりも、断然楽しいから。
頑張っていても楽しめる。生産性が上がるのはこんなところなんですねー
10万円の回数券を売るためのクロージングも
次回予約獲得のカウンセリングも
3万円のドライヤーを売る売り方も
私がそのやり方を教えることがあるのはもちろん「できたことがあるから」です。
で、そのうまくいったやり方を教えてはいますが、実はクライアントさんも受講者さんもみんな、ちゃんとできたことがあるんですね。
その再現が難しいから、やり方を学んでいますが。本当はできるの。
あとはね、うまくいったやり方はお相手に確認することができます。
試しにお客様に聞いてみてください。「どうして○○様は3年もの間、通い続けてくださっているんですか？」
温かい気持ちで教えてくれるはずです。
『こんなところが良い』『ここが他と違う』『こんなこともしてくれたことがあったよね』
多分、絶対泣きながら聞くことになります。
サロンにとって本当に大事なお客様たちに、ぜひ聞いてみてください。
私たちが本当に集めなきゃいけないのは、この『ロイヤルカスタマー』
本当に尽くすべきなのも、お声を生かすべきなのも。いちばんの基準です。
だって実際に、あなたを信頼し、あなたのサロンを愛し、通い続けてくれているのですから。
うまくいった自分を再現するためのプロファイリング、
通い続けてくれているお客様の声、ぜひ分析してみてください。
それがあなたの強みです。
今日も最後までお読みいただき、ありがとうございます。
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