新規リピート率を90%に上げた3つのカウンセリングの仕組み

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こんばんは、

幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。

#美容室 #エステサロン #ネイルサロン #サロン #リピートしない #新規リピート #カウンセリング

新規リピート率を90%に上げた3つのカウンセリングの仕組み

リピート講座の受講者様や、コンサルのクライアントサロンさんのお悩みで多いのが

自分のリピート率もしかり、

「スタッフのリピート率が上げられない」というもの。

「分かります!私もそうでしたよ〜」とお話しさせていただくのですが

 

「自分にできたんだからスタッフもできるでしょ」という前提の元、

“気合と根性”とか”背中を見て覚えて”とか、”とにかく頑張る”という精神論では決して上がりません。

 

多くの技術者兼オーナーさんが「感覚でやってきたから教えられない」と仰りますが、

それではもちろんスタッフは育たないわけで。

 

 

「感覚」では、そのやり方を(自分にも)再現ができないし、理解も納得もできません。

きちんと言葉にして、目で見せて、心で感じさせて「うまく行くやり方」を覚えて行く必要があります。

 

 

それが難しいからこそ、多くのサロンオーナーや幹部スタッフが「スタッフ・自分のリピート率」で悩んでいるわけですが

“教える側”にも”教わる側”にも、必要なのは「仕組み」です。

 

これはもちろん「お一人サロンで」「自分のリピート率を上げたい」サロンにも同じです。

 

当サロンもリピート率を上げるための仕組みをつくるまでは、

スタッフの新規リピート率は30%〜、良くて50%

既存リピート率も60〜70%普通のサロンよりやや低め

 

安売り集客を辞めても、リピート率が上がらなかったので、どう教えたらいいのか、

どうすれば上がるのか・・・分からずにお手上げでした。

 

仕組み=「誰でも再現できるやり方」で

 

 

仕組みがないと・・・

  • できるかどうか、リピート率が上がるかどうかはスタッフ任せ、教え手次第
  • 人(お客様・スタッフ)によってやり方が変わる
  • 結果をコントロールできない
  • “できる人”と”できない人”を生んでしまう
  • 結果は運任せ、結果を出せないからモチベーションが下がる

こうなってしまうし

 

仕組みがあれば・・

  • どんなにできの悪いスタッフでも再現ができる
  • プロセスをコントロールできる
  • 人によってやり方が同じ=成果も一定
  • “できないスタッフ”を生まない
  • 結果を出せるから楽しくなる、モチベーションが上がる

こうなれます。

 

 

 

いくら私個人のリピート率が上がろうと、スタッフのリピート率を上げなければ、利益は残せませんし

やはり「リピートされる」「指名をいただく」ということはスタッフにとっても一番のモチベーションの元ですから

何としても結果を出させて上げたかった。

 

 

そこで考えたのが、3つのカウンセリングの仕組みとツールです。

 

  1. プレカウンセリング
  2. カウンセリング
  3. アフターカウンセリング

 

 

❶ プレカウンセリングでは「接客・サービスのニーズ」を探る

施術前に、施術カウンセリングの前に行うのが「プレカウンセリング」です。

通常であれば、ご新規様にも再来様にも「今日はどうしますか〜?」と

施術カウンセリングから入るのが一般的です。

でもその施術カウンセリングの前に、「接客・サービス」に関するカウンセリングをすることで、

ミスマッチなサービス、勘違いな接客をして、お客様を逃すことを防ぎます。

使用するのは、カウンセリングシート(カルテ)とヒアリングシートです。

カルテに書いてもらった内容をもとに、聞き出してしていったお答えを、ヒアリングシートに書き込んでいきます。

 

 

カルテに書いてもらうのは、

  • 今までのサロンを変えた理由
  • 今までのサロンでされて嫌だったこと、嬉しかったこと
  • サロンに求めるもの
  • サロンでの過ごし方のこだわり

などです。

技術、施術とは関係のない話なんだけど、

お客様からしたら(前のサロンと同じ)嫌な思いをしないためには「わかっておいて欲しいこと」です。

でも自分からわざわざいうことではないので、聞かないと教えてくれません

 

例えば事前に「話しかけられるのが苦手」というお客様にガンガン話しかけちゃう、というミスマッチがなくなります。

リピートしてもらうには、まずは「お客様の嫌がることをしない」が大前提。

プレカウンセリングは、「されたら嫌なこと・嬉しいこと」を探る大切なフェーズです。

 

 

❷ カウンセリングでは「施術・本質的なニーズ」を探る

カウンセリングでは、「今日はどうしますか?」という安易な質問の代わりに

「本当の悩み」「本当の願望」を聞き出して行きます。

ベースになるのは同じく、カルテに書いてもらった「お悩み」です。

「悩み・願望」を書いてもらっている、聞き出しているサロンさんもいます。

素晴らしいですね。

「悩みや願望」がなければお客様はサロンには来ないし、

これを解決したり実現するのが私たちの仕事です。

 

ここからもう一歩進んだ「掘り下げ質問」をしてみてください。

掘り下げ質問とは「5W1H」を使ったお客様の答えを掘り下げて、本質を見出すスキル。

 

クライアントのサロンさんでも、この質問を加えた月から、

失客が1/5になったサロンも。

とても効果があるパワー質問です。

 

お客様が「髪のダメージが気になります」という悩みがあったとして、これに掘り下げ質問をすると・・・

どんな時(When)に気になりますか?

例えば、シャンプーしてる時?髪を巻いている時?

どの辺りが(Where)が傷んでると感じますか?

例えば、毛先?それとも中間?

 

こんな風に具体的に聞くことで、具体的な答え(悩みの原因)を得ます

お客様も聞かれて初めて考えることだったりするので、上記のように「例えば〜」と答え例を出してあげると答えやすいです。

悩みの原因がわかれば、技術者としてあとはもう簡単です。

原因をカバーできる施術をすればいい、ですよね。

場合によってメニューアップやコースアップで必要なメニューを追加していただきます。

今までのサロンでは、この”悩みの原因”を見抜けていなかったから「技術的な満足」をさせてあげられていなかったということ。

それもそのはず、悩みは症状というよりは、「お客様の実感」が作っているんからなんです。

 

今までのカウンセリングに「悩み・願望」を聞く項目、そして

5W1Hで掘り下げて聞いて、本質的な原因を見つける質問を加えてみてくださいね。

 

 

お客様の中には、問題意識の低いお客様=美意識の低い方もいますよね。

そんな方に、問題提起(自分で気づく)する意味も含めて「掘り下げ質問」はした方が良いんです。

 

 

❸アフターカウンセリングでは「施術後のアドバイス・提案」で次回予約をとる

何度か当ブログでもご紹介している「アドバイス・提案」から次回予約を獲得できる最強のリピートツール、アドバイスシート。

これこそまさに、リピートの仕組みですが

 

なぜツールを使うことで「誰でも・どんなお客様にでも」リピートをレルようになっていくか、というと

  • お客様が理解できる説明
  • お客様が共感できる説明

ができるようになるからなんです。

私たち技術者のアドバイスは、どんなに親身にしたつもりでも「わかりづらければ」お客様に届きません。

人は、「理解できないもの(わからないこと)」に対しては不安を持つので、行動(次回予約や物販、回数券の購入)はできないから。

「分かる(理解できる)」というのは行動してもらうために必須条件なんですね。

 

 

そして人の理解のもとは、言葉や文字は2%、非言語(イラストや画像などのビジュアル)が98%と言われています。

文字や言葉では、2%しか理解できない。だから高騰や文字だけでいくら説明しても「分からない」んです。

 

「イラストや写真を使って説明をする」だから

→「お客様がわかる」だから

→「お客様が行動(次回予約・物販、回数券の購入)できる」

 

だからこそ、アドバイスシート(ツール)があった方が説明する方もされる方もしやすいんです。

 

 

 

 

リピートしてもらうにが「接客と技術と仕組み」

いかがでしたか?

「カウンセリング」という技術に「カルテ」「アドバイスシート」というツールを加えて、

仕組み化されたカウンセリングは、

確実にリピート率を上げて言ってくれます。

 

何も考えずに「以前働いていたサロンのやり方」を続けている技術者は多く、

リピートにつながる接客と施術をするためには、カウンセリングを変える必要があることを知らない方は多いです。

明日のお客様への質問から取り入れられる内容です。

ぜひ、実践をしてみてくださいね。

 

 

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次回は、カウンセリング以外のリピートの仕組みについてご紹介します。

「接客・技術」はマンパワー。だけではリピート率は上がりません。

お店全体の取り組み、仕組みが必要です。

お楽しみに♪

 

 

       

 

   

 

今日も最後までお読みいただき、ありがとうございます。

明日もあなたのサロンが幸せでありますように。

幸せサロン育成コーチ げしあゆみ


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