こんばんは、
幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。
#美容室 #エステサロン #ネイルサロン #サロン #カウンセリング #カルテ #リピート #質問
サロンのカルテに絶対入れたほうがいい、リピートしてもらうための質問項目とは？
私たち美容サロンは毎日、ご新規様にカルテを書いていただいて、
ごく当たり前に「カウンセリング」をしています。
このカウンセリングの時間こそ、お客様との信頼関係を築き、お客様にファンになっていただくために最も大切な時間だと考えています。
ただの流れ作業にしてしまうのか、お客様が本当に求めているものを知る機会とするのか、
それはカルテに入っている質問項目によります。
カルテで書いてもらうことだけでなく、そのあとのヒアリングで掘り下げていってもオッケーですね。
カルテで書いてもらう項目を掘り下げて、ヒアリングし、
提案（コンサルテーション）へとつなげるのが理想的な流れです。
カルテに書いてもらう項目は大体のサロンさんで同じです。
もし貴店のカルテに、「リピートしてもらうために欠かせない質問」が抜けていたら
ぜひ追加してください。
リピートしてもらうために欠かせない質問
住所や生年月日などを書いてもらうサロンはほとんどだと思います。
質問項目はサロン側が自由に設定できるのも、カルテのメリットですよね。
お客様にリピートしていただくために、絶対必要な情報は2つ。
①「お悩み・願望」
②「サロンに求めているもの」
この二つをを聞き出せているか？ということが、次回予約、つまりリピート獲得できるかどうかの大きな分かれ道になります。
①お悩み・願望
「お悩みはありますか？」と唐突に聞いても、心を開いていない状態では、本当のところを聞き出すことは難しいかもしれません。
ここでは、お客様の顕在的ニーズ、つまり自覚している悩み・願望を聞き出すことが目的です。
記述式（カッコなどでくくって自由に書かせるタイプ）ではなく
選択式のチェックボックスにすると、選択肢・比較材料が明確で、お客様の答えやすさがグンとアップします。
例えばネイルサロンのお悩みなら…
<お悩み>
- 爪が弱い、薄い
- 乾燥
- 小さい
- 角質が気になる
例えば美容室での願望なら…
<願望>
- 自分に合ったカラーが知りたい
- くせ毛
- 薄毛
- 自分に合ったヘアスタイルが知りたい
- トレンド感を出したい
など、お客様のお悩み・願望の中で多いものを✔チェックボックスにしておいてあげると良いですね。
※記述式にしてしまうと、お客様にとって回答の難易度が一気に上がってしまうため本音を描いてもらうことができません。
（記述式とはカッコ内にお書きください、というような形式）
お客様からの回答はある程度業種によって予想がついているかと思いますので選択式にしてあげた方が親切です。
この「お悩みと願望」を聞き出すことは、お客様が求めている価値や、
サロンに来る「目的」を明確にするため。
予約時のメニューから足したり、引いたりする必要はないか？
次回の来店時期はいつ頃がベストなのか？
どの店販を使ってもらえば、より良くなっていけるのか？
お客様がなぜサロンに来るのか？
何のために通うのか？
を明確にし、
メニュー選び・店販・次回予約の根拠となる大切な情報です。
つまりは客単価や来店サイクルがこの回答への答えで決まります。
②お客様が求めているもの
お客様のニーズを伺い知るための質問は、
- 前のサロンを変えた理由
- サロンでの過ごし方
- これまでのサロンで嬉しかったこと、不満だったこと
- サロンを選ぶ際のこだわり
などです。
この情報がないと、ミスマッチなサービスや接客をしてしまう可能性が高く、リピート獲得や次回予約が難しくなります。
お客様にとって、自分の求めているサービスが受けられるか否か、ということは
行ってみるまではわからない、一種の賭けです。
これが嬉しい、これは嫌と言うように、サービスニーズはお一人お一人異なりますね。
これらの質問への回答は、通い続けて頂くためにもとっても重要な情報です。
「パーフェクトに察する」ことができれば、素晴らしいのですが、
全スタッフ共通の意識レベルに引き上げることは難しく、「わからないことは聞いちゃおう！」というのが当サロンのスタンスです。
カウンセリングをするからには、お客様と信頼関係を築きたいし、
次回予約・店販・口コミ・単価UPといった、「成果」に繋げたいですよね。
成果を生む、お客様がファンになるカウンセリングには、「やり方」「技術」があります。
共感をもらうためのスキルや、お客様に信頼されるための技術など
知らない・分からないからやっていなかった、ということがたくさんあると思います。
カウンセリングで出来ること、一つでも多くサロンに取り入れていただきたいです！
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