こんにちは、
幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。
喋りすぎるサロンオーナーが嫌われるワケ「影響力のある話し方」
私はスタッフに対して喋りすぎです。認めます、ハイ。
喋りすぎる人が嫌われる理由、それは「みんな自分の話を聞いてほしいから！！」
でも教え手からすると、伝えたいことがたくさんあって、気をつけてほしいところやミスしやすいところとかあるし！
上手くいってほしいし、どうせやってもらうなら成果出してほしいし、成功体験積んでほしいし！
そんな理由(言い訳から)ついつい、喋りすぎてしまいます。親心なの。わかって。と言いたいところですが、喋りすぎちゃうと結果、残念ながら伝わりません。悲しい。。
スタッフ育成セミナーでも、このスタッフへの伝え方について、結構時間を割いてお伝えしています。
そのくらい「影響力のある話し方」をすることがスタッフ育成には重要なポイントです。
あなたの話し方に、影響力の点数をつけるとしたら何点ですか？
影響力のある話し方ってどんな？
よく「何を言われるか？」より「誰に言われるか？」は大事ですね。
遅刻ばっかりしてくるオーナーに、「遅刻はダメです！」は説得力、影響力がありませんものね。
伝わらない話し方＝「影響力のない話し方」は…
- 何を言いたいか分からない
- 話が前後する、飛ぶ
- 「アレ」「ソレ」指示語が多い
- 話が長い
- こちらの話を聞いてない
- 一方的、押し通してくる
- 気持ちが込もっていない
具体的な話し方のポイント【スタッフに要求・お願い編】
ここでは、サロンで多いスタッフに要求やお願いをする際の話し方をお伝えしますね。
- 話す許可を取る・目的を伝える
- 質問で相手(スタッフ)の話を訊く→回答に共感
- 感謝から入る
- 話すテーマ・数を伝える
- 事実確認
- 自分の気持ち
- 提案
- メリット
- 具体的な行動策
CASE:『遅刻について注意、行動を改善して欲しい』
あなたなら何て伝えるでしょう？
それぞれにポイントも書いたので、合わせて参考にしてくださいね。
①許可：「今日は、○○さんが、今よりもっとスタッフ、お客様と信頼関係を築くにはどうしたらいいか？ということについて話したいんだ。少し時間もらっても、いいかな？」
→目的を伝えて相手の頭の中にフレームを作る→話を聞きやすいし、「何を言われるんだろう」という心理的不安も解消
→スタッフを尊重するために話す許可を取る
②質問・共感：「ちなみに、○○さんは信頼関係ってどうやって築いていくものだと思う？」→口を挟まず、話を最後まで聞いて「そう思ってるんだね」「なるほど」と共感(A)
Ａ→接客同様に、共感を得るためにはまず共感をすることからスタート
③感謝：「信頼関係を築く、そのためにそんな風に頑張ってくれていてとても嬉しいよ。ありがとう！」
Ｂ→してくれていることや考えを聞かせてくれたことに感謝(B)
④テーマ：「僕からも信頼関係を築くためのポイントを3つ(C)話してもいいかな。
一つは○○さんのいう通り、『約束を守ること』だと思う。
二つ目は、『自分にできることをすること』三つ目は『相手を信頼すること』だと考えてるんだ」
Ｃ→数を伝えて相手の頭の中にフレームを作る→話を聞きやすいし、自分も脱線しづらい
×話がコロコロ変わる＝何が言いたいかわからない＝伝わらない
×「遅刻についてなんだけど〜あ、そういえばこの前忘れ物もしてたよね。アシスタントへの注意も全然ダメだし。昨日発注頼んだやつどうなった？」
⑤具体的・質問「そこでね、二つ目と三つ目については○○さん、8割以上はできているように思うんだ。
一つ目の『約束を守る』についてなんだけど、最近遅刻が多いようなんだけどどうだろう？」
Ｄ→できているところは認めつつ、事実確認(D)
事実ではない、主観や性格批判は反発を招く
×「遅刻するやつなんてうちの店に入らない！」(本当にやめて欲しい時だけ使う)
×「遅刻するなんて、終わってるよね」
⑥気持ち「○○さんのような人が、遅刻で信頼関係を築けないのは、僕は(F)とても勿体無いと思うんだよね」
「○○さんだからこそ(Ｇ)、遅刻で信頼関係を壊してしまうのは(僕は)とても口惜しいく感じるんだ」
Ｆ→気持ちを伝えるときはi message(F)(「私」を主語にして責められて聞こえないように。you message「あなたは〜」で話すと責め言葉に聞こえてしまう)
Ｇ→「だからこそ」：あなた限定＝期待感、特別な思いがあることが伝わる＝期待に応えたくなる
⑦提案「そこで、遅刻を減らせるには何ができるかを一緒に(Ｈ)真剣に考えてみない？」
⑧メリット「遅刻が減ったら、お客様やスタッフからもっと信頼されるようになるだけでなく、時間を有効に使えるようになって、仕事がスムーズになるかもね♪(メリット)」
Ｈ→「一緒に」と言われると心強く、一方的に責められている感じがしないので反発しにくい。
ここで「自分だけが悪い」と思わせてしまうと、スタッフにっては「○○さんだって」「前は許してもらえました！」などと言い訳を引き出してしまう。
I→「相手のメリット」を伝えると、本人が勝手に行動する理由に結んでくれて「やらされてる感」なく行動してくれる
⑨行動策「じゃー、2つのことをお願いできますか？一つは、○日までに対応策を5個、考えてLINEで送ってください。もう一つは、もし次に遅刻をしてしまった時にどうするか？ということを5個。
分からないことや質問は(Ｊ)ないかな？」
Ｊ→指示を出す際は、個数・方法・期限・手段を、具体的に。「とにかく」や「たくさん」などと形容詞を使った曖昧な表現は”認識の違い”が生まれるためタブー
最後は、具体的なPDCAにつなげる
どうせ同じ「伝える」なら「行動」を引き出せたほうがいいに決まってます。
「ごめんなさい、もうしません」で話を終えてしまっては、そのミスが再現されてしまうためですね。
そのためにも、具体的な行動に落とし込む、つまりPDCAに落とし込んでPLANとCHECKを手伝ってあげればいいのです。
- 話す許可を取る・目的を伝える
- 質問で相手(スタッフ)の話を訊く→回答に共感
- 感謝から入る
- 話すテーマ・数を伝える
- 事実確認
- 自分の気持ち
- 提案
- メリット
- 具体的な行動策
今回は、一つの事例に対してかなり具体的な伝え方までご紹介しましたが、
これの『伝え方フレームワーク』は、あらゆる「お願い事・注意」に有効です。
一度、スマホなどで言葉を文字に起こしてみると、スムーズに伝えられるだけでなく、自分だけの”伝わる”フレームワークが出来上がっていきます。
スタッフ育成セミナーでは、実際のワークを交えながら「注意」だけでなく「褒め方」なども学んでいきます。
「こうやっていえばいいのか！」と分かると、すごーくラク。
一度作ってしまえば、あらゆるシーンで使いまわせますのでね、面倒に感じることほど効果は高いものです！
今日も最後までお読みいただき、ありがとうございます。
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幸せサロン育成コーチ げしあゆみ