こんばんは、
幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。
トラブルもクレームも安心の対応策。サロンルール、作っていますか？
サロン内でトラブルがあったとき、
行き当たりばっかりで対応するのと
事前に用意しておいたいくつかの対応策を講じるのと
どちらがダメージを最小限に抑えることができるか、
解決までの時間を要さないか？
想像するのは簡単だと思います。
開店前に準備できているのがベストではありますが。
日々起こる出来事の中で
一つずつ解決策を「ルール化」しておくのが現実的です。
例えば、以前スタッフがお客様のお荷物をお預かりする際、
カバンからはみ出ていたストールを
”良かれと思って”バッグにしまい、
おカバンのファスナーを閉めようとしたところ、
フリンジがファスナーに挟まってしまったことがありました。
「あっ…」と思ったスタッフはお客様に
「申し訳ありません！」とすぐさまお見せしたのですが、
こういうのに対する反応って、本当にお相手によりますよね。
自分でやっちゃったら「あ〜あ」と思いつつも
気にしないけど
人にやられるのは嫌、という方や
「ちょっと！！」とお怒りになる方。
「全然大丈夫！」という方。
本当にお客様と反応は様々ですが
大事なのは、相手がこう出たらこうする、というルールではなく
冒頭でもお伝えしたように
- 次回同じことが起きないための予防策
- 次回同じことが起きたときの対応策
この２点をしっかり経験から吸い上げておくこと。
この場合、①次回同じことが起きないための予防策
として、例えば…
- お客様のお荷物はご自身でお荷物カゴに入れていただく
(スタッフはカゴを持っている・お上着は別)
- お預かりしたお荷物にご貴重品がないかを必ず確認する
- 万が一、損害があった場合に保険に入っておく
(損害賠償保険の多くが、この手の損害も保証してくれます。
ちなみに当サロンがとった予防策はこの全部)
などなど、予防策はたくさん思いつくはずです。
続いて、②次回同じことが起きたときの対応策
- まずは謝罪→状態の確認
- 賠償の必要がある場合…保険を使って損害を賠償する
- ない場合…おかえり時にも再度気にかけ、お詫びをする
かなり具体的な事例でしたが
こんな些細なトラブルがサロンでは
よく起きているはずです。
そこにサロンの本質や価値を感じていただくチャンスがあるし
やはり、マイナスの出来事が起きたときの方が
誠意を問われます。
そこで、
- 次回同じことが起きないための予防策
- 次回同じことが起きたときの対応策
が定まっていれば、どんなに新人のスタッフであれ、
落ち着いて、誠意のある対応がきちんとできるわけですね。
お一人サロンでも、「予め決めておく・準備がある」
というのは大きな安心感になるはずです。
ちなみにこの事例にはね、
オチがあって…
そのスタッフは半年くらいの経験者だったんですね
要は新人に毛が生えたようなものです。
彼女がその後どうしたか、というと
なんと…
自腹で、お客様に賠償していたんです。
しかも事後報告…
私の未熟さ丸出しのお恥ずかしい話です。
やや、これも賛否両論でしょうが
私は、同じことをスタッフ全員にさせたくなかったので
先述した①予防策、②対応策を準備しました。
が、これだけでは不足ですよね。
いわゆる報連相の仕組みも
このときに改めて作り直しました。
これまでは
『ルール＝つまり事例、のないことは
お客様が笑顔になる方法・感動する手段を取ること』
としていたのを
『ただし個人的な賠償や謝罪はせずに
あくまでサロンスタッフとして対応すること』
『個人的な金銭のやりとりはいかなる理由があっても禁止』
というのが加わりました。
自分で考える力を残しつつ、
これはダメだよ！というのを指し示すのが大事です。
そうなんです。ここまで言わなきゃダメ？！
なこともです。
特にルールを決めるときには
優先順位を決めることが、
「分かりやすさ＝安定感」の質を高めます。
例えば、
ディズニーランドでも工場なんかでも
とにかく安全第一、ですよね？
納期が第一ではないわけです。
でもこれが大事なこと3つ、と
- 安全
- 納期
- 品質
並列で並べてしまうと
混乱したり、判断基準に個人的なばらつきができてしまうわけです。
ある人は納期を重んじ、
ある人は個人的に謝罪することを良しとしてしまう。
だから
これは絶対にダメ、
ということであったり
1番〜3番くらいの優先順位を決めることが
ルール作りには大切なんですね。
サロン独自のルールブック、で備えましょう。
同じミスは絶対に繰り返さないという決意表明でもあります。
まずは一つ目のルールからスタート。
お客様へのミッションを表紙に書き記しておきたいですね。
今日も最後までお読みいただき、ありがとうございます。
幸せサロン育成コーチ げしあゆみ