こんばんは、
幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。
#サロン #LINE #やってる #気になってる #どうやるの
今さらだけど、まだ入れていないなら「サロンがLINE officialでできること」
現在貴店の集客の経路として、hotpepper beauty以外に何がありますか？
hotpepper beautyに掲載していないサロンにとっても、こちらの予約経路
- 電話
- メール
- POSなどのソフト・サイトが提供するネット予約
- 自社サイト内の予約フォーム
の中で、24時間予約できるのは、❸と❹です。
予約確定までは翌営業日までかかるのが。
レスが来るまでには時間がかかるんだな、というお客様側の認識もあります。
そこでほしいのがLINEという経路なんですね。
お客様にとっては、電話をかける『気負い』や『面倒くささ』もなく、
メールやフォームみたいに、レスまでに時間がかかってしまうイメージもない。
サロンにとっては、電話応対に取られる時間が減るし、
文字で来ている予約・問い合わせなので、よく考えて丁寧に返すことができます。
忙しいと対応が悪くなっちゃう、ということを避けられます。
（と言っても、24時間365日返信してると、休む時間がなくなってしまうので
そういう言い切りはオススメしません）
要は機会の損失を限りなくゼロにしたいんです。
新規でも再来でも、お客様が予約を思いたった時に、営業時間外だったら？
hotpepper beautyに載せていない、もしくは×になっていたら？
例えばマンパワー、『電話応対が悪かったから予約を逃した』ならね、まだ悔しがれるんですけど、
システムが不足していたから・仕組みが足りていなかったから、って
悔しがるまでいけないというか、もったいなさすぎるでしょ！って話。
お客様にいかに予約をしやすくしてあげるか？ということなんですよね。
だからリクルートに勝てないわけで。
今度、予約のハードルを下げすぎるとね、
キャンセルのハードルも下がっちゃうんですよね。
だからこそ、LINEでコミュニケーションが取れていると、軽くカウンセリングまでをできちゃうと、ものすごくリピート率も良くなります。
この手間を無駄と思うか、リピート集客への必要労力と思うかなんですけど。
何も考えずに、予約動線に！とだけ考えて始めちゃうと
キャンセルされて「何よ！」と思っちゃうと思うので(笑)、事前に質問を決めて送っておくといいですね。
自動返信(※)にも設定できますし、アンケートも作れます。
お友達登録があったり、特定のキーワードに対して、決まった文章を送るように設定できる機能
例えば、
- 現在の髪のお悩みはありますか？
- 美容室を変える理由はありますか？
記述式ではなく選択式にすればお客様が答えやすくなります。
この質問の答えを得ることが目的なのではなくて、ここを切り口に質の良いコミュニケーションをとることが目的です。
お客様からの回答の幅は、実はそんなに多くありません。
これまで何百人、何千人とカウンセリングをしてきた皆様なら、「お客様への回答→サロンからの回答」
のパターンはすでにお持ちのはず。
せいぜい10〜20パターンくらいの解答例をテンプレにしておいてあげれば、
スタッフも嫌がらず、やってくれやすくなります。
口コミへの回答をスタッフに任せるプロセスと同じです。
LINE@導入時のよくある疑問・不安
クライアントさんに、LINE@をオススメするとよくいただくご質問を載せておきますね。
-
誰が返すか？っていう問題
→基本的には、既存客は担当者が送り、担当者が返信する、が揉めません。
ご新規の予約も、「担当するスタッフが返す」でOK
アシスタントが返してもいいのですが、最後まで同じアシスタントがつかない場合もあると思うので、基本は担当スタッフが返す、です。
ただ、実は私のサロンではアシスタントに返してもらっています。
お客様への応対・やりとりの練習になるのと、ご来店時のプレカウンセリングをするのがアシスタントだから、という理由です。
『やりとりした人が、最初に話す人』だとお客様にご安心いただけます。
-
返すのに時間がかからないか？
→特にアシスタントに返事をしてもらった場合、「結局、オーナーが全部チェックしなきゃダメなんじゃない？」
というご質問もいただきます。
私のオススメは、先述の通り
いくつかのパターンでテンプレートを作っておく、というもの。
リクルートが提供しているhotpepper beautyの口コミ返信のPDF、見たことがあるかと思いますが
イメージして欲しいのは、あんな感じです。
予約が○ならこの文章、×ならこの文章、△ならこれ、という感じ。
私のサロンでは、電話応対用も、メール返信用もテンプレートがあるので
クライアントさんに共有していますが、そのままの文章で問題ないようです。
もっとメニューや材料に関する質問で、答えが難しいものは
教育のため、本人に一度考えてもらって、それをフィードバック、それから返信しています。
私が返しちゃえば一瞬だし、いちいち教えるのは、確かに手間だけど、それが最終的には早いから。
これは育成の全てに通ずる考え方ですね。
「機会損失」というのは、ゼロにはできない。けれど、できることを全部やってこそ、あっていい損失だと思っています。
自然失客も同じ。スタッフの離職もそう。
まだできることがあるのに、「ある程度は仕方ないよね〜」と諦めちゃうのはもったいない。
スタッフの目の前にお客様を連れてくるのが、オーナーの仕事ならば、言い訳はなし！
予約経路のリミットを外すことも、大事なミッションです。
一人、また一人、とお客様を呼ぶこと、再来につなげること。コツコツ、コツコツ。
できることの一つとして、LINE@検討してくださいね。
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幸せサロン育成コーチ げしあゆみ