こんばんは、
幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。
#サロン #美容室 #エステサロン #ネイルサロン #失客 #お客さま #来なくなった
失客したお客様が戻ってくる3つのアプローチ
長いお付き合いのお客様がサイクルが空いていって、
「失客しちゃったのかも…なんでだろう？」
と悩んだこと、技術者の方ならどなたでもあると思います。
何かお気に召さなかったのかな…
モチが悪かったのかな…
あーん！どうしよう！！とそわそわ、ドキドキ。
まるで彼氏に浮気されているかも、と不安がっている彼女のような気持ちになります。
分かります、分かります。
上位20%のお客様なら売上への影響も大きいですから不安になって当然です。
でも、こちらの不安はよそに背中を押したら、きっかけさえ作ったら、当然のように再び来てくださるお客様が意外と多いんです。
諦めるとしてもできることをやってから諦めましょ♡
本日は失客をしてしまった後、『失客したお客様にして欲しいアプローチ』
として3つの方法をご紹介しますね。
そもそも失客の定義についてですが
(業種にもよりますが)3サイクル空いた時、戻ってくる確率は5%未満と言われています。
例えば、それまで2ヶ月に一度必ずカット・カラーできていたお客様が半年以上お見えになっていない、
そんな時のための施策です。
- 手書きのお手紙
- 特典・限定キャンペーン
- 直接のお電話
❶手書きのお手紙
普段の来店サイクルよりも期間が空いている時に
まず送って欲しいのはメールやLINEなどで
デジタルなコミュニケーションを図ります。
それでも反応がない、ダメだった時、
アナログに真心を込めたお手紙を書いてみてください。
内容は、ご無沙汰しています、という久方の知人や友人に送る文章でOK。
同封して欲しいのが❷でお伝えする特別キャンペーンやご優待チケット
営業色は1：
あなたのことを気にかけていますよ〜が９
この１：９のバランスで十分です。
やっぱりね、手書きって捨てられないんです。少なくともすぐにはね。
❷特典・限定キャンペーン
再度ご来店をいただくために、背中を押す特典。
せっかく読んでいただける確率の高い手書きのお手紙を送るんですから、
「それならまた行ってみようかな、待ってくれているみたいだし」
と思っていただける特典をご用意しましょう。
毎度のことですが「20%オフ！」などの値引きよりは特別なメニュー・特別な待遇・限定感の方が行動を促します。
例えば、「ご優待チケット」と銘打って限定的なチケットを同封します。
A４〜B5でキャンペーンの内容をお伝えし、お札サイズのチケットも同封します。
ニュースレターで新商品や再来様限定のキャンペーンをご案内できているのであれば、
ニュースレターとチケットでもいいですね。
透明の封筒で表面にはチケットが見えるように、裏面には手書きのお手紙がチラ見えするように
送ります。
ご無沙汰なお客様に刺さる特別なメニューを
◇お客様のお悩み・問題を解決できる内容
◇お客様の願望を実現できる内容
になっていることがポイントです。
だからこそ、この優待チケットの内容はサロンの価値・強みを発揮できるものにします。
新メニューもオススメです。
あなたのサロンの価値を詰め込んでいただきたいのです。
例えばこんなキャッチコピー
『白髪を染めるだけで満足していますか？髪が若返る、ツヤめく！新しい○○カラー入荷しました！』
『フェイシャルエステ、どこも同じだと思っていませんか？」
など、今こんなことを感じているのでは？
というお客様目線で心をキャッチできるAttention(注意喚起)を。
そのお悩みや願望から特別なメニューや限定キャンペーンを作り、特別なお値段でご優待します。
❸直接のお電話
こちらは「これでダメだったら諦めよう！」という最後のダメ元案。
『お手紙は届きましたか？』と送付から３週間頃にお電話をします。
直接お話ができる機会を得ることができたなら、人柄と「分かってくれてる感」を出すチャンス。
「○○さまの髪質は少々乾燥しやすいのでピッタリのメニューだと思います。」
など、チケットをお送りした理由を「あなただからこそ」と結ぶことが大切です。
もしお電話が繋がらなければ、メールやLINEでも良いと思います。
ご無沙汰感をあまり出さないのがポイントです。
「お元気ですか？お変わりありませんか？」という自然なスタンスでお話できたら最高です。
出来ることをやってから手放す
『捨てる神あれば、拾う神あり』が真実だということも、長いサロン経営経験の中で心得てはいますが、
そのお客様が好きで大切だったなら、必要なら出来ることをやってからでないと次には進めないのです。
本当、恋愛と似ていますね。
忙しくて来ないのか、
他のサロンを見つけたから来ないのか、
来なくなった理由は私たちが伺い知ることはできません。
だからこそ、ダメ元でできることをやってから諦めて欲しいと思います。
背中を押したら、きっかけさえ作ったら、当然のように再び来てくださるお客様が多いからです。
『ちょっと忙しかったのよ〜』とか
『妊娠して、安定期に入るの待ってたの』とか
あっけらかんと仰って
『気にかけてもらって嬉しかった』
『お手紙もらったから期間が空いたけど来やすかった』
と言う方がほとんどなんです。
そもそも失客しない予防策・未然に防ぐ努力を
ちなみに、私のサロンではこの失客後の3つのアプローチは、上位40%の顧客限定です。
合わせて、全員のお客様に(サイクルが空いていたとしても)
半年間はニュースレターはどなたにも届くように毎月お送りしています。
「間が空いて気まずい」と思ってしまっているお客様の背中を押すきっかけになれるツールです。
長いお付き合いのお客様はなおさら、「単に飽きている」ことも多いので、毎月ニュースレターで最新情報を発信し続けることは
リピート業の私たちにとっては大事な仕事の一つです。
せっかく出会えた、頂いたご縁ならば最後まで大切にしたいですね。
それでもダメだった時に初めて「ご縁がなかったってこと」と
明らかに見る、で前向きにあきらめましょう！
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幸せサロン育成コーチ げしあゆみ