「接客が良かったから!」でリピート・紹介してもらえるレベルの接客術

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こんばんは、

幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。

#接客 #サロン #カウンセリング #間違えない

「接客が良かったから!」でリピート・紹介してもらえるレベルの接客術

私たち美容サロンにとっては、お客様に満足していただいて、リピートしていただくために、

技術だけでなく接客もとっても重要な要素です。

いえ、むしろ技術の差異なんてどんどんなくなっていって、本当にみなさんお上手!

とっても丁寧で、早くて。

でも接客の差は、サロンによって、人によって激しく違う。

そして、美容サロンで接客が紹介したくなるほど良かった!

って思える技術者は多くはいません

 

これつまり、ブルーオーシャン。

勝算があるってこと!

 

接客って、みなさん3回目くらいは気を抜かずに、頑張ります。

 

でもリピーター・固定客と呼べる回数来て頂いた時点で、どこか気を抜いてしまいやすい。

これは当サロンのスタッフでも同じでした。

 

4回目の失客は技術でもたまたまでもないです。

原因は接客・提案・惰性。

回を重ねるごとに「接客の粗さ」がどんどん際立ってきています。

 

頑張ってるのになぜリピート率が上がらないのか?紹介が増えないのか?

 

でもね、もちろん技術も接客も、気を抜かず手を抜かず愚直に頑張っている、敬愛すべき職人技術者さんもたくさんいます。

じゃー彼らのリピート率は90%を超えているのか?というと

意外と50%くらいだったりするんですね。

 

頑張ってるのになぜリピート率が上がらないのか?

といえば、答えは「ミスマッチ」です。

 

パンケーキが食べたい人に、ショートケーキをだしちゃったり

小栗旬が好きな人に、小池徹平似の人を紹介しちゃったり

話をしたくないのにベラベラ喋りかけちゃったり

 

お客様が求めているモノと、こちらが提供しているモノがズレてるんですね。

 

逆を言えば

リピート率100%を出したいなら、ミスマッチをなくすことです。

 

お客様が求めていることをする、

求めていないことはしない。

ほんと、これだけです。

 

すごく頑張ってはいるんだけど、空回っちゃってる時は、

自分がしてほしいことを相手にしているんですね、

 

それも素敵な思いやりなんだけど、忘れちゃいけないのは

相手は自分ではない、ということ。

 

してほしい接客は千差万別、絶対に違います。

 

同じお客様であっても、彼氏と喧嘩した日は話しかけて欲しくないだろうし、生理前はきつく感じるかもしれない。

そのくらい女性の気分は変化しやすいものです。

雲をつかむようなものです。

 

じゃーどうする?

探る?探り切れる?

察する?エスパーでもないのに?

経験が浅いスタッフはどうする?

 

 

私のオススメは、

勘にも頼らず、経験にも奢らず、エスパーを目指すわけでもない

わからないことは、聞いちゃお♡

というもの。

 

技術のカウンセリング位おいては、どの業種・どの技術者でも

何が悩みで、どうなりたくて、そのためにどんなメニューがあって、商品があるか、

ホームケアはこうで〜と流暢に聞き出せています。

うっとりしちゃうほど。

 

接客でも同じことをしてほしいんです。

どんな接客をされたいか?

もしくはされたくないか?

これまでのサロンで嫌だったことは?嬉しかったことは?

接客でどんな気分になりたいか?

サロンでの過ごし方のこだわりは?

おしゃべりしたい?ぼーっとしたい?とにかく癒されたい??

 

絶対間違えたくないから!

絶対ガッカリさせたくないもん!

 

察するなんて回りくどいことしてないで、私は聞いちゃいます。

 

カップルと同じで3年も一緒にいれば、察してあげられるのかもしれない。

でも付き合って3ヶ月で、生理前はこうしてほしいとか、

落ち込んでる時はどうしてほしいとか、誕生日プレゼントは何がほしいとか、

わかるわけないもん。

 

だから、察しません。聞きます。

ご新規様には上記のような質問を、技術と同じ意識レベルでヒアリングします。

再来様には、「今日はどんな気分?」「どう過ごしたい?」ということを

お席に通してすぐに毎回書いてもらいます。

100均で買ってきた、ちっちゃめホワイトボードにマッキーで質問があらかじめ書いてあって、

お客様はピット直感的に丸をします。

 

(具体的なやり方は「お客様がファンになるカウンセリング術勉強会」でお伝えしています。

興味のある方はぜひ!)

 

もちろん、お客様が求めていることを提供しても

それは再来する理由にはなりません。

 

「また来たい」と思っていただくには、期待レベルを超えなくては。

 

お客様にとって接客というフェーズは私たちが思っているよりもシェアがおっきいんです。

だって、髪や身体を触られるんだもの。好きな人がいい。当然です。

技術と接客の割合は、50:50。

技術と同じくらいの意識で、接客を磨くべき、だと思いませんか?

 

 

 

今日も最後までお読みいただき、ありがとうございます。

 

明日もあなたのサロンが幸せでありますように。

幸せサロン育成コーチ げしあゆみ

 

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