こんばんは、
幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。
お客様視点に立つって、お客様のいいなりになるってこと？
お客様視点に立つ、どのくらい理解できているでしょうか？
例えば、お客様が座る椅子に座ってみて、
お客様の視界や動線、感情を実感する、
これも立派なお客様視点です。
では、これはどうでしょう？
○○という商材を仕入れて欲しい、というお客様の声が多数あった場合、
その商品商材を仕入れますか？
例えば先日、顧客にアンケートをとりました。
「この夏、どんな商材を取り扱って欲しいですか？」
という問いに、
「足裏の角質を取るやすり=フットファイル」という
答えがチラホラ。
ではここで、フットファイルを仕入れることが、
顧客視点に立つ、ということなんでしょうか？
私がこの夏のために仕入れた商品は
フットファイルではなく
「フットスクラブ」でした。
フットスクラブは
フットファイルよりももっと手軽に、角質のケアができて
しかもめっちゃ香りがよく、気分もリフレッシュできる。
保湿もできて一石二鳥！
これが4月からまぁよく売れています。
アンケートでフットヤスリ、と答えたお客様は全員購入してくれました。
でね、テストマーケティングと思って
フットファイルも仕入れてみたんです。
売数はスクラブの1/3程度でした。
なぜスクラブは売れたのでしょうか？
理由①お客様はもっといいもの・今はまだないもの
を知らないから
理由②欲しい！といったもの
顧客視点に立つ、というのは
お客様の要望・要求をもとに、
「もっといいもの・今はまだないもの(知らないもの)」
を作り出すこと、ということ。
これは商品ではなく、
サービス・接客でも同じです。
例えば数年前、リッツカールトンのラウンジでお茶をしていた時、
紅茶を頼んで、当然のようにお砂糖が一緒に出てきました。
でね、ミルクテーィーにはちみつを入れて飲むのが大好物な私は
「はちみつはありますか？」
と聞いてみたところ、すんごい快く
気持ちよーく黄金色のはちみつを持ってきてくれました。
まぁまぁ、ここまではリッツカールトンですからね。
そりゃそうです。
でね、驚きなのが、それ以降毎回、
はちみつを出してくれるんです。
しかもお砂糖も一緒に。
お客様の顔を覚えているのは当然。
この”お砂糖も一緒に”っていうのが素晴らしくないですか？
「もしかしたらはちみつは前回だけのご気分だったのかも」
という配慮とは別に、
「もしかしたらお客様ご自身もどっちを使いたいか
分かっていないかもしれない」という
心配りがあるわけですね。
実際に私は3回に一度はお砂糖を使っています。
そう、お客様が「ご自覚のない潜在的」なニーズを
計り知ることが、お客様視点に立つ、ということなんですね。
すごいぞリッツ。
さすがだリッツ。
追い越せリッツ。
もう、他のホテルではお茶したくないくらい、
このラウンジが大好きです。
要は、お客様は知らない商品・まだないサービスは
WANTS！＝要求できないんですね。
お客様の声と実際にお客様がとる行動は違うんです。
お客様の視点に立って、お客様の声を聞いて
その通りにしていてはダメ、ということ。
私たちが、
フットファイルを仕入れるか・仕入れないかの
2択で考えていては、第3の案は湧いてこないのです。
お客様視点は、「お客様の心の目」で見るってことですな〜
今日も最後までお読みいただき、ありがとうございます。
幸せサロン育成コーチ げしあゆみ