こんばんは、
幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。
#物販 #次回予約 #メニューアップ #コースアップ #クロージング #サロン #美容室 #エステ #ネイル
「押し売りしたくない」「断られるとヘコむ」→月200万円売れるようになった方法
私たち美容サロンがお客様に売りたいものは、シーンごとにさまざまです。
シャンプーやトリートメントなどの物販
ご予約時のメニューよりも、もっとお客様に合った施術へのメニューアップ・コースアップ
次回のキレイをお約束する、次回予約も重要なサービスです。
回数券やチケット、金券、福袋の販売などのクロージング。
本来の目的は「売ること」ではなくて
- お客様にもっと綺麗になってもらうこと
- 楽をさせてあげること・手間を減らす
- 悩みを解決すること
- 願いを叶えること
にあります。
「売る」のではなくお客様の悩みを解決したり、願いを叶えるための方法として
『選択してもらう＝決めてもらう』
のがクロージングです。
実際サロンの現場では往々にして、商品やサービスの良し悪しは関係なく
お客様が欲しがっているときは売りやすいけど、
「売る」ことが苦手な技術者の方が多い、という現状です。
加えて言えば人間だから、断られるのは怖いし、
「欲しくないかも・・」「今日はお持ち合わせがないかも」などと勘ぐっては、遠慮や気後れをしてしまいます。
欲しくなっていない方、欲しがっていないお客様に「押し売る」ようなことはしたくない。
ただ「押し売り」を避けたいあまりに、
お客様に本当に必要な商品をお勧めできなかったり
本当にベストな来店時期をご案内していなかったり
効果的なホームケアをお教えしていなかったり
必要な施術回数の回数券を販売できず、
効果が出ないままお客様がキレイになることを諦めてしまったり。
こんな風に、私たちのちょっとした「遠慮」や「気後れ」は、
お客様が本当に美しくなる、変われるチャンスを奪います。
その後、お客様はどうなってしまうと思いますか？
髪や身体のお悩みはずっと悩みのままだし
「こうなれたらいいな」という願望は「どうせ私は無理」と諦めさせてしまいます。
また、サロン難民にさせてしまいます。
これでは本末転倒、私たちの目指すべきところではないはずです。
こう考えていくと
「ちょっとした遠慮」や「気後れ」がとても「無責任なこと」だと思いませんか？
もし、私たちが本気で、真剣に
お客様のお悩みや「こうなりたい！」に対しての「できることと全部」を考えるのであれば
「商品・サービスを売る」、そのためのクロージングをする、ということは最も重要なミッションと言えます。
だからまずは、
「売れる」「売れない」は置いといて、お客様のことを本当に思っているのは、
「提案する」という方だ、ということを理解する必要があります。
そのお客様のことがどうでもいいなら、何も勧めなくていいんです。
でも本当に、悩みを解決してあげたいし、今までのどの自分より「いい感じ♪」と思って欲しい。
お客様を「綺麗にしたい」「笑顔にしたい」「幸せにしたい」と思うなら、クロージングの技術は
本業の技術や接客の技術同様、超・大事。
だし、修練して身につけられるものなんです。
お客様が「欲しくなる」クロージングフロー
クロージング、というと「どうですか？」「買いますか？買いませんか？」という
「決断を迫ること」と認識している方もいるかもしれませんが、
ちょっと違います。
決めていただくことには違いはないのですが、
まずはお客様が欲しくなる準備をしてあげる段階が必要です。
さらにはお客様に欲しい、と思っていただくだけでなく、
買っていただいた後（次回予約、回数券でも）も「よかった」「いい買い物した」と思っていただくには、
①「欲しくなる」→②「買いたい！（欲しい）」→③「買ってよかった！」という気持ちの流れになるように、クロージングをします。
幸せサロン育成塾 信頼カウンセリングの仕組み
- お客様が本音を書きたくなる「カルテ」
- 接客ニーズを引き出す「プレカウンセリング」
- 表面じゃなくて「本音のニーズ」を引き出す「ファーストカウンセリング」
- 施術中の会話で商品・サービスの必要性や魅力に納得して、お客様が欲しくなる「セカンドカウンセリング」
- 成約率80%の決まる！「クロージング」
- 「買ってよかった！」アフターフォロー
①カルテで悩みのアウトプットをしてもらって、
②プレでは接客ニーズを満たせる方法を知って、
③表面ニーズから本音ニーズを引き出すファースト。
④そして、信頼度を120%にしてもらうセカンド。
以前のブログでもお伝えした通り、信頼関係を築けるようになってきたらもう、クロージングをしなくもと
セカンドカウンセリングで「回数券買います」「次回予約取ります」「この商品欲しいです」とお客様の方から言ってもらえるようになります。
それでも、慎重だったり優柔不断なお客様はやはり最後の最後まで迷うわけで、
そんな方の背中を押せるアフターカウンセリングとしてのクロージングです。
アフターかウンセリングにおけるクロージングのポイントは3つ
- 売り込むんじゃなくて「アドバイスする」
- 口頭だけで伝えずに「ビジュアルで伝える」
- お客さまに合わせたクロージングテクニックを使う
❶ 売り込むんじゃなくて「アドバイスする」
お客さまに「次回予約をとってもらおう」「店販を買ってもらおう」「コースを契約してもらおう」とするとき、
「買ってもらいたい」と思うあまり「売ろう」という気持ちが強くなってしまったり、
反対に強くならないように引きすぎてしまったり。
そんなことを考えているとそもそもお勧めするのが億劫になってしまいます。
私たちは本来、物売りではなく施術者です。だからお客さまには「売る」より「アドバイスする」のが自然。だし、得意！！
売ろうとなんてしなくていいんです。
シンプルに、そのお客さまにとって
- 次回いつぐらいに何のメニューをするのが、一番キレイになれるのか
- どんなホームケアをすれば、より良くなっていけるのか
- どのコースで通えば、最短で最高の結果を出せるのか
こんなアドバイスをしてあげればいいんです。
❷ 口頭だけで伝えずに「ビジュアルで伝える」
❶のアドバイスを口頭だけでしようとすると、ズレが生じます。
説明がよほど上手いならいいのですが、スタッフの説明力にもお客様の理解力にも差はあるし、
何よりお客様はこちらがしたアドバイスをお店を出た瞬間に忘れるので再現性が低い。
そんなギャップを埋めるために有効なのが、ビジュアルで伝えるアドバイスシートです。
弊社のグラフィック制作ではチラシと同じくらい人気の、最強のクロージングツール。
❶ 売り込むんじゃなくて「アドバイスする」の
- 次回いつぐらいに何のメニューをするのが、一番キレイになれるのか
- どんなホームケアをすれば、より良くなっていけるのか
- どのコースで通えば、最短で最高の結果を出せるのか
この理由がなぜなのか？
そのお客様ならではの状態や目標をイラストやグラフで説明をして、お客さまはよく「理解」できます。
スタッフも口頭だけで説明するよりがぜん説明しやすい。
理解できたものは、共感できるし
共感できたものは、行動できる。
だから、実際の次回予約・店販・回数券という結果を出すことができるんです。
説明が苦手・売り込みたくない方には本当のおすすめのツールです。
アドバイスというには、本当に独りよがりだっと全く意味を持ちません。
相手に伝わって、相手が実践できてこそのアドバイス。つまり相手を動かせるかどうかは、こちら側の責任だと思うんです。
そのために超大事にして欲しいのが「分かりやすさ」です。
ぜひ、口頭だけで売る＝アドバイスをする、という古いやり方から、お客様にいかに分かりやすくアドバイスをするか、
つまりビジュアルを使ってアドバイスをする、というややり方にシフトしていってください。
お客様の理解度が高まるほどに、売上が上がっていく。ここに例外がないことは、注目すべき事実です。
専門用語も不要な知識もいらない。子供にリンゴの絵を描いて分数を教えてあげるようなノリでお客様に啓蒙をしていってくださいね。
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幸せサロン育成コーチ げしあゆみ