こんにちは、
幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。
#美容室 #エステサロン #ネイルサロン #サロン #リピートしない #新規リピート #カウンセリング
メニューUP・単価UPが8割成功するたった一つの質問
大前提として、私たちサロンを選んでいただくためにも、次回予約をとってもらうのも、
店販や回数券を買っていただくのも、お客様に信頼していただかないと叶いません。
私たちに対して不安や不信がある関係性では何を買っていただくこともできなくて、初めてのサロンであれ
「このサロンは・この人は信頼できる」と思っていただく必要があります。
反対に、信頼関係ができていれば「あなたが勧めるなら買うわ」「次回はその日に予約していく」と、
こちらも提案を受け入れてくださるんですね。
売れないのは商品や売り方に問題があるんじゃなくて、信頼されていないからなんです。
だからこそ私は、カウンセリングの目的はお客様に信頼されることだと思っています。
そんな信頼カウンセリングは5つの仕組みでできています。
幸せサロン育成塾 信頼カウンセリングの仕組み
- カウンセリングシート
- プレカウンセリング
- ファーストカウンセリング
- セカンドカウンセリング
- アフターカウンセリング
私のサロンでは、この5つのカウンセリングの仕組みを実践してから、
新規リピート率は30%→80%に
既存リピート率は70%→90%に
生産性は40万→80万のなんと2倍になりました。
今の私のサロンの成果はこのカウンセリングの仕組みによって出せた、と言っても過言ではないくらい
すごく大きな成果につながった仕組みです。
「お客様がファンになるカウンセリング術勉強会」でも、これまで1,000名以上の方がこのカウンセリングを学び、実践してくださっていますが
私のセミナーの中でも最も「売上げが上がった」「店販が売れるようになった」「次回予約が取れるようになった」
と「変わった」「成果を出せた」と言ってもらえている講座です。
今回は、その信頼カウンセリングのやり方・仕組みを連載でお伝えしています。
まず、一つ目の仕組み、❶カウンセリングシートについては
こちらの記事「リピート率80%サロンの秘密のカルテ」で
大切なポイントをおさらいしておくと、「お悩み」「理想」をカルテの質問項目に入れておくこと、
この後のプレカウンセリング でヒアリングしていく、「サロンに求めていること」も書いてもらっておくと、
プレカウンセリング がとってもスムーズに行えます。
二つ目の仕組み、❷プレカウンセリングついては
こちらの記事「生産性40万→80万にした信頼されるカウンセリング5つの仕組み」をご確認ください。
http://shiawasesalon.com/?p=15781
本日は信頼カウンセリング3つ目の仕組み、❸ファーストカウンセリング のやり方です。
③ ファーストカウンセリングでは「本音ニーズ」を探る
ファーストカウンセリングでは、施術に関するカウンセリングを行います。
でも「今日はどうしますか？」という安易な質問の代わりに
「本当の悩み」「本当の願望」を聞き出して行きます。
お客様のお話には本音と立て前があって、まず大前提として初対面の私たちに本音はそうそう話してくれないし
本当のニーズがなんなのか？ということは、お客様自身も自覚できていないことも多い。
だからこそ、本音ニーズを導けると、とてもカンタンにメニューアップや単価アップを実現することができます。
実際クライアントサロンでは、このカウンセリングを導入して9割のスタッフさんが、80%以上の確率で
メニューアップができるようになりました。
まず、ベースになるのは同じく、カルテに書いてもらった「お悩み」です。
「悩み・願望」を書いてもらっている、聞き出しているサロンさんもいます。
素晴らしいですね。
「悩みや願望」がなければお客様はサロンには来ないし、
これを解決したり実現するのが私たちの仕事です。
ここからもう一歩進んだ「掘り下げ質問」をしてみてください。
掘り下げ質問とは「5W1H」を使ったお客様の答えを掘り下げて、本質を見出すスキル。
クライアントサロンさんでも、この質問を加えた月から、
失客が1/5になったサロンも。
とても効果があるパワー質問です。
お客様が「髪のダメージが気になります」という悩みがあったとして、これに掘り下げ質問をすると・・・
「どんな時（When）に気になりますか？」
例えば、シャンプーしてる時？髪を巻いている時？
「どの辺りが（Where）が傷んでると感じますか？」
例えば、毛先？それとも中間？
こんな風に具体的に聞くことで、具体的な答え（悩みの原因）を得ます。
お客様も聞かれて初めて考えることだったりするので、上記のように「例えば〜」と答え例を出してあげると答えやすいです。
悩みの原因がわかれば、技術者としてあとはもう簡単です。
原因をカバーできる施術をすればいい、ですよね。
そのためのメニューやコースを提案して、必要なメニューを変更・追加していただきます。
今までのサロンでは、この”悩みの原因”を見抜けていなかったから「技術的な満足」をさせてあげられていなかったということ。
それもそのはず、悩みは「症状」というよりは、「お客様の実感」が作っているんからなんです。
今までのカウンセリングに「悩み・願望」を聞く項目、そして
5W1Hで掘り下げて聞いて、本質的な原因を見つける質問を加えてみてくださいね。
お客様の中には、問題意識の低いお客様＝美意識の低い方もいますよね。
そんな方に、問題提起（自分で気づく）する意味も含めて「掘り下げ質問」はした方が良いんです。
次回は、施術中に行う「❹セカンドカウンセリング」このフェーズで、店販も回数券も次回予約もほぼ9割取れるようになっていきます。
次回もぜひお楽しみに♡
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幸せサロン育成コーチ げしあゆみ