こんばんは、
幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。
#サロン #美容室 #エステサロン #ネイルサロン #カルテ #カウンセリング #接客 #カウンセリング
お客様が思わず本音を書いちゃうサロンカルテのつくり方
あなたのサロンにも、ご新規のお客様に書いてもらっている
カウンセリングシート=カルテ、があると思います。
このカルテって、活用できているサロンと全くできていないサロンにはっきり分かれていて。
活用できているサロンさんは、カルテを上手に使ってお客様の本音を引き出したり、
お悩みや理想を明確にすることができています。
活用できていないサロンさんは、ただの個人情報や来店経路を聞くだけにとどまっていて。
書くほう(お客さま)も、書かせる方(サロン)も、面倒くさいなーと思っています 笑
もちろん面倒くさいと思っている状態では本音を書いてもらうことも
信頼してもらうこともできないわけで。
今日は、お客様に信頼されるカウンセリングをするために
どんなカルテを準備すればいいのか?カルテの作り方をお伝えします。
まずだいたいのサロンさんのカルテに入っている項目はこんな感じ。
- お名前、住所、ご連絡先、生年月日
- DM送付の可否
- 来店経路
本当に項目が少ないサロンだと、このくらいしか聞いていません。
これではお客様の本音はもちろん、信頼されるきっかけすら作れません。
まずはカルテを作る際に抑えておいた方がいいポイントから。
お客さまにとっての答えやすさとスタッフにとってのカウンセリングのしやすさを両立するには、こんなポイントを抑えて作ると正解です。
-
記入時間は5〜7分で
-
誰でも・いつでも同じカウンセリングができるように
-
カウンセリングの流れに沿った質問項目に
-
本音を聞き出したいことほど、一度書いてお客様に自覚してもらう
-
分かりやすく&答えやすく 難しいと本音を書きにくい
-
記述式→選択式
-
過去(経験)→現在(悩み)→未来(願望)の順番に並べる
-
飾り枠があると美容っぽい・お客さまのモチベーション上がる
今のカルテでできていること、できていないことがあると思います。
特に記述式の聞き方だとお客さまにとっては難しすぎ=本音が書けません。
記述式→選択式にしてあげるだけで、断然書きやすくなるので取り入れてみてくださいね。
(悪い例・記述式)
今の髪に関するお悩みは何ですか?( )
(良い例・選択式)
今の髪に関するお悩みは何ですか?
□ダメージ □ごわつき □白髪 □まとまりにくい □ハネやすい □パサつき □カラーの持ちが悪い □パーマの持ちが悪い □長さが気に入っっていない □スタイルが気に入っていない □その他
カルテに入れた方がいい項目10
信頼してもらうことができれば、
初めてのお客様であっても次回予約を取ることは簡単になるし、
店販や高額な回数券・コースだって、喜んで買っていってくれます。
「あなたが勧めるなら」
「あなたがやってくれるなら」
こんな理由で、お客さまに信頼されているサロンや技術者は
正直、なんでもいくらでも売れます。
自分の身体に関わるような大事な買い物の場合、「何を買うか」「いくらで買うか」以上に「誰から買うか」が重要だったりします。
本当はカウンセリングってその「信頼関係」を築くために行うものです。
信頼カウンセセリングを行うためにカルテに入れた方がいい項目はぜんぶで10コ。
ワードやエクセルでカルテを作っているサロンも、電子カルテのサロンも、ぜひ取り入れてみてください。
①カルテを書いて欲しい理由 ※
② お時間のご都合 (カウンセリングに使える時間を知る)
③ 前のサロンを変えた理由 (これまでのサロンで嫌だった・嬉しかったこと)
④ サロンでの過ごし方 (ゆっくりしたい・楽しくおしゃべりしたい・提案して欲しい等)
⑤ サロンに通う上で重視するもの (立地・予約の取りやすさ・接客・技術・施術スピード、等)
⑥ 過去の施術経験 (メニューや来店サイクル、部位等)
⑦ 現在のお手入れ・ホームケアについて (市販、サロン商材、朝と夜等)
⑧ 現在のお悩み (髪や肌についてだけでなく、体質や髪質、トラブルについて→メニュー・単価UP)
⑨ 来店の目的・願望 (お悩みの反対)
⑩ 自己投資できるお金・時間
①のカルテを書いて欲しい理由は、カルテの上部に書き込んでおくだけでなく、
ご記入をお願いする際に、声に出して読み上げるといいです。
「面倒くさいなー」という気持ちから、「そういうことなら頑張って書こうかな」という気持ちになってくれます。
それでこそ、本音を書いてもらえるし、きちんとご自分と向き合ってくれるわけです。
例えば、こんな感じ。
① 「○○さまの大切なお身体をお預かりいたしますので、こちらのカルテでは少し立ち入ったことも質問しています。○○さまのお身体の状態に合った施術とアドバイスをさせて頂きたいと思いますので、出来るだけ詳しく、本音をお書き入れいただけますと幸いです」
カウンセリングシートやアドバイスシートなどのツールを生かさずに、
カウンセリング(トーク)だけで、お客さまに信頼されようとしたり、
クロージングをしようとしても、うまくいきません。
もっというと、うまくいかないお客様やスタッフさんが生まれてしまいます。
でも、ツールをきちんと準備すれば、誰でも・誰相手でも、同じカウンセリング・同じ成果を出すことができるんです。
だから、カウンセリングが苦手・話すのが不得意・人見知り、そんな方ほど
ツールを作り込んだり、シナリオを作ったりちゃーんと準備することがオススメ。
カルテに書いてもらったことを元に、この後は接客ニーズを知る「プレカウンセリング」、施術の本音ニーズを知る「ファーストカウンセリング」へと進みます。
お客さまに信頼されるカウンセリングの仕組み
- カルテ
- プレカウンセリング
- ファーストカウンセリング
- セカンドカウンセリング
- アフターカウンセリング
お客さまに信頼されるカウンセリングの仕組みは、
誰もが再現できるやり方。ぜひ、TTP(徹底的にパクって)してくださいね。
今日はステップ①「カルテ」をお伝えしました。
明日のブログでは初めてのお客様でも信頼される「プレカウンセリング」についてお伝えしますね。
お客様が接客で求めていること・求めていないことが知れる、魔法のカウンセリング。
もうミスマッチな接客はしなくて済むようになる、そんなパワフルな質問と感動される切り返し方をお伝えします。
また明日、お会いできますことをこころより楽しみにしております。
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