こんにちは、
幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。
#サロン #美容室 #ネイル #エステ #来店後 #アフターフォロー #リピート
お客様がちゃんと戻ってくる！リピートサロンの顧客管理・アフターフォロー
どのサロンでも、美容業なら
「お客様にずっと通い続けてほしい」
「リピート率を上げたい」
と考えています。
その先に見えているのは、客単価や売上アップ。幸せなサロンのカタチです。
では、「リピート」のために何を・どこまでやれているか？
と聞かれてなんて答えますか？
「何も・・」もしくは
「技術を磨いてます！」「接客頑張ってます！」「自分を磨いてます！！」
どれも素敵だし正しいと思います。
技術も接客もスタッフ自身も、お客様にとってはリピートする理由・指名する理由になりますからね。
でもね技術・接客だけでは実はお客様に通い続けてもらうことは難しい。
だから今日は「それ以外で」でできること、
しかも簡単で、すぐにできることをお伝えしますね。お金も時間も大してかかりません。
でも、よそのサロンがやっていないコトだから
「こんなことしてもらったの初めて！」
「こんなサロン見たことない」
「お客として大事にされてるってすごく感じる♡」
なんて嬉しいお言葉をもらえます。どれもお客様から実際にいただいたお声です。
こんなこと言われたら「やってよかった〜♡」ってなるし、リピートしていただける確率だって俄然高まります。
ちなみに、当サロンでは、これでご新規様のリピート率が20%上がりました。
リピートサロンが大事にしていること
当サロンでは「お客様がご来店してから、次回ご来店するまでが接客」と考えていて
お客様がサロンにいる時間はもちろんですが、帰ってからの方がやってることが多いです。
お客様のことが心配だし、気になっちゃうし、会いたいし。
だって、それっきりのお付き合いをしたいんじゃないから。
きっとそれはあなたのお店でも同じだと思います。
ただ、今回ご紹介するのは、スタッフ数の多いサロン・大きいサロンさんでは無理なやり方ですのであしからず。
1店舗のスタッフ数が10名以下の「小さなサロン」さん向けです。
リピート率が高いサロン、低いサロン・指名が多いスタッフ、少ないスタッフといます。
リピート率が高い・指名が多い・契約を取れる、そんな結果を出せるのには、ちゃんと理由があります。
ズバリ、顧客管理＝アフターフォローです。
売ったら売りっぱなし！やったらやりっぱなし！
これでは、誠意も伝わらないし、来店中にどれだけいいことを言っても
「その場だけだった」となってしまう。
「なんだ、営業だったんだ」と感じさせてしまう対応です。
本気で、お客様のことを考えたら、ホームケアだってちゃんとやってほしいし
スタイリングだって、オススメしたいのがあるし
困ったことになったらいつでも言って！！って思うはずなんです。
でも、他のサロンもそんなに頑張ってないです。アフターフォロー。
お客様任せ、お客様次第。
だからこそ、すごく当たり前のことなんだけど、ここを頑張るとお客様が感動しちゃうんです。
お客様が感動するアフターフォロー
- 本気のお礼
- 愛を込めたアフターフォロー
- 会いたくなる発信
❶ まずは、来店後のお礼です。
ツールは、
- ハガキ
- 電話
- LINEやDM
どれも、お礼を伝える行為には変わりないんですけど、ハガキはおすすめ。とっても喜んでくださいます。でも一番感動されるのが実は「電話」です。
純度100%のお礼の電話、したことありますか？ぜひしてみてください。
「昨日はご来店ありがとうございました！〜（気になっていたこと）は大丈夫そうですか？」
お客様「大丈夫です！」
「そうですか！良かったです！もし何かあればお気軽にご連絡くださいね。お忙しいところ失礼しました！」
これだけでいいです。忙しかったら、忙しいと言ってくれますから大丈夫です。
こんな電話をもらったことがないので、(大人な方ほど)とても喜んでくれます。
私のサロンでは50代以上の方にはお電話でお礼、
50代未満の方にはこんなお客様の手元のお写真を印刷したお礼状を3日以内にお手元に届けています。
❷ 愛を込めたアフターフォロー
LINEでも、メールでも、お手紙でもいいです。できれば2方向以上（LINEトハガキ、とか・ホトペメッセージとLINE、とか）からアプローチをしてください
「何か気になることがあれば言ってください！」
「その後どうですか？」などの気にかけているメッセージや、
「こんなアレンジもできますよ」「こんな症状が出たら〜してください」こういったアドバイス。
これはまさにお客様への愛です。
扱い方に困っていないかな。今回のスタイルを少しでも楽しんでほしいな。色んな人に褒められてたらいいな。
こんな想い・愛を言葉にして伝えてください。
❸ 会いたくなる発信
ニュースレター・ブログ・SNSなどで既存客に対する発信をすることで、
「私たちの存在・感じる機会」を増やします。
「会いたいな」って想ってほしいからです。私たちのことを「思い出して」ほしい。
人の記憶は「３」で薄れていきます。
3日経てば思い出すのは困難になるし、３週間経てば思い出されることはなくなり、３ヶ月経てば完全に忘れられてしまいます。
だから、このアプローチをするなら
３日のタイミング：お礼
３週間と3ヶ月のタイミング：アフターフォロー
がオススメです。
本当にたったこれだけのことだけど、
お客さまの反応はちゃんとあります。やった人しかわからないけど。
技術だけじゃない、その場の接客だけじゃない。
「お客さまのことを気にかけている」ってことがお客様にとっては、メッチャ嬉しいんですね。
こっちが思っている以上に。
騙されたと思ってやってみてくださいませ♡
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幸せサロン育成コーチ げしあゆみ