こんばんは、
幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。
#サロン #美容室 #エステ #ネイル #次回予約 #リピート #キャンペーン #カウンセリング
次回予約が取れなかったお客様から予約が入る『アフターフォロー』
お客様に次回予約をおすすめできているサロンさんが増えてきました。
次回予約を勧めて、既存客のお席を優先的に確保するのは、
まさに「リピーターを大事にするサロン」のサービスです。
次回予約を取るための動機が「値引き」や「特典」ではなく、
「本当にそのお客様のことを思って」であることが伝われば、お客様は納得して次回予約を取っていってくださいます。
先日の記事で詳しくお伝えしています。
「リピートされない技術者はズバリ、提案不足！「次回メニュー」と「ホームケア」提案」
大事なのは、お客様への「わかりやすさ」と必要性を伝えられる「伝え方」です。
この大事なクロージングを、スタッフさん任せ、経験次第にしないために、「アドバイスシート」と「トークブック」の作成をオススメしています。
クロージング（フィニッシュワーク・アフターカウンセリング）のタイミングだけで、お伝えしても伝わりません。
カウンセリングでは、潜在的なニーズを探り、本当の望みや願望を引き出して
施術中には、今の髪や肌、お身体の状態を「言い当て」て、「先生と生徒」な関係を築き
クロージングの前に、商品を買ったらどうなれるか、
次回予約を取って継続的に通ってもらえたらどうなれるか？
ワクワクした未来のプレゼンをします。
お客様はその未来が欲しくなるんです。
カウンセリング・ヒアリング・施術中の会話、セッション、プレゼンテーション・クロージング、それぞれに役割があって
それぞれでお客様の不安を安心に変えていく。
このプロセスが噛み合ったら、売れないものはなくなります。
次回予約を断られたらお客様からの予約を「待つ」しかできないの？？
さて本日は、「それでも次回予約を断られた時には？」というテーマで
次回予約は取れなかったけど、「コレ」をやれば
お客様がアクション（予約）をしやすくなるよ！という具体策をお伝えします。
お客様のタイプは、
- 先に予定を決めたい人
- その日に予定を決めたい人
に分かれます。
それでもね、大前提として『カウンセリング〜クロージング』の一連の流れができるようになると、
普段は（他の予定やサロンでは）”その日に予定を決めたいタイプ”のお客様でも、
「通うこと」に価値を感じていただけたなら、
次回予約を取っていっていただくこと、回数券を買っていただくことは
もちろんできます。
だからまずは、そこを目指して欲しいんだけど、
それでも「ダメでした！」というケースで、お客様から連絡が来るのをただ「待つ」しかできないか、といえば
もちろんそんなことはなく、できることはまだまだあります。
お伝えする「今すぐできる具体策」は２つ。
- アフターフォロー
- ゲリラクーポン
まず、どの方法もお客様と繋がっている経路がないとできません。
LINEオフィシャルアカウントでもhotpepper beautyのメッセージでも、メールでもなんでもいいですが、お客様と１：１でメッセージをやり取りできるツールを用意してください。
自動送信できるPOSや電子カルテを使っているなら、
お返事があった時にやり取りできる準備をしてくださいね。
（わたし的にはLINE official accountがオススメ）
本日は、「❶アフターフォロー」の仕方。
お客様がファンになるのは、「サロンに来る前」ではなく「サロンに行った後」です。
ニュースレターやお礼状も送って欲しいんだけど、
今回は今すぐ行動できるように、
LINEなどのメッセージでできるフォローにフォーカスしてお伝えします。
お客様がまたサロンに来たくなる関係性をつくる方法は「コミュニケーション」
❶ アフターフォロー
「一回きりのご来店にしないため」に、ご来店後の関係性づくりから。
お客様の動向に合わせた３STEPで、アフターフォローをしてください。
STEP１：【ご来店日】
STEP２：【ご来店から次のご来店目安の中間】
STEP３：【ご来店ベスト時期】の１週間前
STEP１：【ご来店日】会話した内容にも触れつつ、ピュア100%のご来店のお礼を
メッセージ例：「本日はご来店ありがとうございました！
○○様とのお時間、とても楽しくて幸せな時間でした。
何か気になる点やお手入れしにくい所などがありましたら、ご遠慮なくご連絡くださいませ。
ディズニー楽しんできてくださいね。」
STEP２：【ご来店から次のご来店目安の中間】「気にかけている」「近況報告」「次回メニュー・来店目安」
メッセージ例：「その後、お手入れのしやすさなどはいかがですか？
私は最近、お手入れをさぼっていたらパッサパサになってしまいました。今日、トリートメントをしようと思います 汗
○○さんも感想が気になる際には購入してもらった、オイルをたっぷりつけてあげてくださいね♡
次回はちょうど1ヶ月後の11/10くらいにカット・カラー・トリートメントのメニューがおすすめです。
史上最高に髪がウルツヤになる新トリートメントが入ってきたのでぜひ受けてください！
ご予約を取る際はこちらからどうぞ♡ 少し予約が取りづらくなっていますのでお早めのご予約がお勧めです。」
このSTEP２のメッセージで、10〜20%のお客様の予約が入ります。
１：１のメッセージを送るマンパワーを割くのが難しい場合は「１：全員」へのメッセージでも。
お役立ち情報なら、喜んで読んでくれます。
週に一度の配信でも十分、ファンになってもらえます。
雨の日なら、雨の日のお手入れ
飲み会シーズンならそれに合わせた、食事アドバイスなど、
お役立ち情報の配信＋イメージ画像＋セールス（メニュー紹介、商品紹介）でテンプレートをつくっておいて
配信予約をしておけばカンペキ＆楽チンです。
STEP３：【ご来店ベスト時期】の１週間前
メッセージ例：「前回ご来店いただいてから○週間（○ヶ月）が経ちました。
そろそろ○○様の髪が、まとまりづらくなったり、巻きにくくなったり、根本が気になる頃かと思い、ご連絡をしました。
○○様の「キレイを保てるベストなご来店時期」は【12月10日〜12月20日頃】です。
ご都合はいかがでしょうか？
こちらにお名前とご希望日をご返信いただければ、すぐに空き時間をお調べいたします。
年末でご予約が少々取りづらくなっておりますので、お早めのご予約をオススメしています。
なお、12月のリピーター様限定キャンペーンは、
簡単ヘアアレンジレッスンが通常4,000円が無料で受けられます！
○○様の今の長さやスタイルに合わせた、
忘年会やパーティーで、いつもよりちょっと素敵になれるヘアアレンジの仕方をお教えしています。
とっても簡単で楽しいですよ〜☆
※アレンジレッスンは当日お申し出いただいてもでも大丈夫です！
この機会にぜひ、ご来店くださいませ。
このSTEP３のメッセージで、30〜50%のお客様の予約が入ります。
「ちょうど予約取ろうと思ってた！」「気になってたのよ〜」というところで、
お店からの案内が届くので
お客様にとってはとても「アクションしやすいタイミング」なんですね。
「お店やスタッフが気に入らなかったから次回予約を取らなかった」以外のお客様が、
このタイミングで動いてくれます。
迷っているお客様の背中を押せるキャンペーンや販促企画のご案内もできれば完璧。
「まだ予定がわからないので…」と次回予約が取れなかったお客様を逃さない、２つの具体策
お客様をご来店後に、ファンにできるのは「アフターフォロー」だけです。
「こんなフォローしてもらったのは初めて」
「来店後に気にかけてもらえて嬉しい」
やってみるとお客様からこんな感想をもらえます。
今回の切り口は「次回予約を取れなかったお客様」に対してだったけど、
本来は私たちのような「通ってもらってなんぼ」なビジネスモデルでは、
アフターフォローなしでは、お客様に本当に信頼してもらうことはできません。
店頭だけで、ホームケアの方法を伝えても忘れちゃうし、
お客様が本当に綺麗でいたいのはサロン内じゃなくて日常だから。
「こういう時はどうすればいいの？」的な疑問て、絶対湧いてるはずなんです。
お家に帰ってから、ご自身でお手入れやケアができるように
私たちプロからのサポートがあると、
お客様は本当に頑張ってくれるし、大事にしてくれるし、結果が出るんです。
だからこそ、感謝されて通い続けてもらえるようにある。
本当は、サボっちゃいけないお客様への「アフターフォロー」なんですね。
本当にお客様のことを想った時、
「ご来店直後は、こんな不安があるんじゃないかな」「○週間後には、こんなことで困っているだろうな」
などと想像することができます。
そのタイミングに合わせたアドバイスやお役立ち情報を送ればいいんです。
ちなみに私のサロンでやっている、この作業をマンパワーで管理するコツは
来店直後にグーグルカレンダーにリマインドをセットしておきます。
○○様アフター①とかアフター②って書いてあって、毎日誰かしらにアフターメッセージを送っている感じです。
お客様が多くないうち、自力で管理するなら、リマインダーやカレンダーなどを使うと良いですが
やはりシステムで管理できるのがベスト。
POSやメルマガソフトを使えば、自動的に「○週間後にこのメールを送る」と送信設定ができるので
断然楽になりますよ〜。
「まだ予定がわからないので…」と次回予約が取れなかったお客様を逃さない、２つの具体策
- アフターフォロー
- ゲリラクーポン
次回は、当日や明日の空席が埋まるゲリラクーポンの作り方、送り方をお伝えしますね。
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幸せサロン育成コーチ げしあゆみ