こんにちは、
幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。
#サロン #美容室 #エステ #ネイル #お出迎え #お見送り #感動 #リピート #接客
お客様が「また来たくなる」サロンがやってる感動お出迎え
初めてご来店いただく、ご新規のお客様は
どこかのサロンが失客したお客様。
もしくは、本当にサロンが初めてのお客さま。
どちらにしても抱いているのは期待よりも大きな不安。
「初めて行くお店」というのは本当に不安です。
- どんな人がやってくれるんだろう
- 私なんかが行ってもいいのかな
- 浮いちゃわないかな
- 出迎えてくれるかな
- 迷わずに行けるかな
- いくらくらいかかるんだろう
- どのくらい（の時間が）かかるんだろう
- 何か売りつけられたりしないかな
これが飲食店でも、アパレルショップなどでも抱くのに
身体を触られる、預ける私たちサロンならなおさらのこと。
しかも、予約制のサロンが多い中、
一度入って「やっぱり違う」「合わないかも」と思ったとしても
「帰る」ということもなかなか選択できません。
違和感・不信感を抱いたまま、「帰る」とは言えず、最後まで嫌な時間を過ごさせてしまうことになります。
まずは、「私たちはお客様が大きな不安」を抱いて初回の来店をされている、
ということを本当に理解しなきゃいけないし、忘れてはならないこと。
なぜなら、不安を抱いたままでは「再来店」はしていただけないからです。
お店に入った瞬間は「不安が100%」のところから、お店を出るときには、
安心や期待が100%になっている状態が次回予約や再来店になります。
不安をもたせたままでは、次回予約を取ることも、店販を買っていただくことも、リピーター様になっていただくことも決してできないんです。
お店にいらっしゃる時間の中でも、いっちばん、大事にしたいのが「お出迎え」です。
第一印象は変えられない、だからこそ
第一印象が悪いと、そのあとの関係性を築くことは難しい。
どんなにいい施術ができても、どれだけ髪のこと、身体のことを力説しても、
最初の「嫌な感じ」を取り返すことはなかなかできません。
反対に、第一印象が素晴らしかったら？
「素敵なお店」「素晴らしいスタッフさん」という思い込みがずっと働いて
提案やアドバイスは聞いていただきやすく、メニューアップやコースアップもしやすい。
次回予約の獲得率だって当然上がります。
私も、これまで飲食店や美容サロン、ホテルなど「お店」に行った分だけ、様々なシーンで色々なお出迎えをしてもらってきました。
多分、皆さんもあるはずです。
「素敵だったお出迎え」と「残念なお出迎え」の記憶が。
そう、意外と覚えてるし、忘れられない。そのくらい第一印象は強烈です。
お客様にアンケートをとってわかった、残念なサロンのお出迎えは
- 気づいてもらえなかった・・(涙)ドアを揺らしてドアベルを何度も鳴らしてやっと気づいてくれました
- 違う人の名前を呼ばれる
- すごい待たされた（忘れられてた）
- スタッフさん同士でめっちゃ喋ってて、入りづらい
- 笑顔がない、目が合わない（ウェルカム感がない）
反対に素敵だったお出迎えアワードは
- 待っていてくれているのが見えた
- 名前を呼んで笑顔でお待ちしておりました！
- 小走りで「待ってました」感で駆け寄ってくれた
- メッセージカードが置いてある
- ウェルカムドリンクが美味しかった
【再来お出迎え編】
- 電話をかけると「はい、○○さま」と出てくれる
- お名前を呼んでお会いできるのを楽しみにしていました
- 前回の続きから会話がスタートする「ディズニーどうでしたー？」
- 「あゆみさんが好きそうだと思って〜」と会っていない間にも私のことを考えてくれてたんだな、とほっこりするお菓子やお土産
- メッセージカードには何年通っていても感謝の言葉
当サロンでは、ここに書き出したことは全部取り組んでいます。
これで「お客様が喜ぶ」とわかっているのにやらないなんてもったいなさすぎると思ったからです。
「お客様がずっと通い続けたくなるリピートサロンセミナー」では、このお出迎えについて
受講者の皆さんでブレストをするワークがあるんですけどね、
本当にみんなちゃーんと記憶に残ってるんですよね。毎回面白いアイデアが出ます。
スタッフとブレストするのも楽しいです。
「接客の統一」はできなくても
「接客」や「おもてなし」ってね、ケースバイケースでもあるから、
「お店全体」「スタッフ全員」や「どんなお客様に対しても」と統一することが難しい。臨機応変さも大事です。
でもことお出迎え・お見送りに関しては、統一することができるんです。
つまり、個人のではなくて、お店全体の接客レベルを上げようと感上げたら、
「お出迎え」と「お見送り」を感動接客にするのがいちばんの近道なんですよ。
しかもね、先述した通り「第一印象」は変えられません。
一瞬の気の緩みや惰性が、「一人のお客様とずっとお付き合いするチャンス」を奪うんです。
あともう一つ、お出迎えが「お客様を感動させやすい理由」があります。
それはね、実は、他のサロンがそんなに頑張っていないんです。
せいぜいやっていて、「笑顔で挨拶をする」くらい。
ここに100%どころか、200%の笑顔、絶対にお客様より先に気づく、
お名前呼んでめっちゃ嬉しそうに駆け寄る、
なんなら下まで迎えに行く、
名前入りのウェルカムカード、ウェルカムドリンク。
目を見てズバッとご来店のお礼、とご挨拶。
「本日はご来店ありがとうございます。お会いできてとても嬉しいです！
本日担当いたします、モテネイルが得意な○○です！
本日は □□様のお時間が、最高のお時間となるように誠心誠意おもてなしいたします！
何かご不安や不手際があればいつでもお声がけください」
こんな自己紹介されたら、思わず笑顔になっちゃうでしょ。
例えばこんなお出迎えに変えただけでも「あ、このお店なんか違う」「感じいいスタッフさんだな〜」となれちゃうんです。
他所様がサボってくれてるおかげで。
ちなみに当サロンではブライダルのお客様にはレッドカーペット、フラワーシャワー、ベール、とブーケをご用意しています。
やるなら、楽しくやり切らなくちゃ♡
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幸せサロン育成コーチ げしあゆみ