おはようございます、
幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。
#美容室 #エステサロン #ネイルサロン #サロンカウンセリング #リピートされる #集客 #リピート #接客 #カウンセリング
これ聞いて！絶対リピートにつながるカウンセリング2つの質問
カウンセリング、美容業なら誰もが毎日施術前に行っていることと思います。
カウンセリングシートを使うサロンも、使わないサロンも、施術のためのカウンセリングですから、
お客様に聞ける質問個数には限りがありますよね。
限られた時間の中で、お客様に何を聞いていますか？
より、受講者様にあったお話ができるよう、セミナー前に行っているアンケートで、
「カウンセリングで聞いていることは？」という質問項目があります。
お名前・住所などのパーソナル情報は、当然皆様聞き出せているようですね。
メールアドレスやLINE登録も一般的になってきました。
お客様とのコミュニケーションツールを獲得することは必須項目です。
ポイントは、①「お悩み・願望」を聞き出しているか、ということ。
さらに言うと、②「サロンに求めているもの」を聞き出せているか？ということが、次回予約、つまりリピート獲得できるかどうかの大きな分かれ道になります。
①お悩み・願望
「お悩みはありますか？」と唐突に聞いても、心を開いていない状態では、本当のところを聞き出すことは難しいかもしれません。
ここでは、お客様の顕在的ニーズ、つまり自覚している悩み・願望を聞き出すことが目的です。
チェックボックスにすると、選択肢・比較材料が明確で、お客様の答えやすさがグンとアップします。
例えばネイルサロンのお悩みなら…
<お悩み>
- 爪が弱い、薄い
- 乾燥
- 小さい
- 角質が気になる
例えば美容室での願望なら…
<願望>
- 自分に合ったカラーが知りたい
- くせ毛
- 薄毛
- 自分に合ったヘアスタイルが知りたい
- トレンド感を出したい
など、お客様のお悩み・願望の中で多いものを✔︎ボックスにしておいてあげると良いですね。
このお悩みと願望を聞き出すことは、お客様が求めている価値や、
サロンに来る目的を明確にするこため。
予約時のメニューから足したり、引いたりする必要はないか？
次回の来店時期はいつ頃がベストなのか？
どの店販を使ってもらえば、より良くなっていけるのか？
メニュー選び・店販・次回予約の根拠となる大切な情報です。
②お客様が求めているもの
お客様のニーズを伺い知るための質問は、
- サロンでの過ごし方
- これまでのサロンで嬉しかったこと、不満だったこと
- サロンを選ぶ際のこだわり
などです。
この情報がないと、ミスマッチなサービスや接客をしてしまう可能性が高く、リピート獲得が難しくなります。
お客様にとって、自分の求めているサービスが受けられるか否か、ということは
行ってみるまではわからない、一種の賭けです。
これが嬉しい、これは嫌と言うように、サービスニーズはお一人お一人異なりますね。
これらの質問への回答は、通い続けて頂くためにもとっても重要な情報です。
「パーフェクトに察する」ことができれば、素晴らしいのですが、
全スタッフ共通の意識レベルに引き上げることは難しく、「わからないことは聞いちゃおう！」というのが当サロンのスタンスです。
カウンセリングのゴールは？
ちなみに、同アンケートの回答でカウンセリングのゴールとして、皆さんが認識されているのは…
どれも正解だと思います！
お客様のことを知り、客単価UPや次回予約、物販へとつなげる。
2時間でお客様をファンにするためには、お客様のツボを押さえる必要があります。
ストライクゾーンに球を投げれば良いのですから、
ヒアリング→カウンセリング→コンサルテーションという流れになりますね。
カウンセリングが好きな方も、嫌いな方も、
次回予約・店販・口コミ・単価UPといった、「成果」に繋げたいですよね。
成果を生む、お客様がファンになるカウンセリングには、「やり方」「技術」があります。
共感をもらうためのスキルや、お客様に信頼されるための技術など
知らないからやっていなかった、ということがたくさんあると思います。
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