おはようございます、
幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。
#サロン #美容室 #エステサロン #ネイルサロン #カウンセリング #お客様の不信感と不満 #前のサロンを変えた理由
あなたのサロンは大丈夫？ お客様が”言わないけど感じている”不満と不信感
美容サロンにおいて、リピートしない大きな理由の一つにサロン・スタッフへの不信感、不満があります。
当サロンでは、施術前のプレカウンセリングにてサービスに関するご要望をお聞きしているのですが、
- 前のサロンを変えた理由
- これまでのサロンで嫌だったこと、嬉しかったこと
- サロンでの過ごし方やこだわり
この3つの質問で得るお客様の本音が、リアルすぎて本当に勉強になります。
思わず、私たちのサロンは、スタッフは大丈夫かな？できているかな？とドキッとする回答ばかり。
例えば、
- 無駄な待ち時間
- カルテに書いたことが伝わってない
- カウンセリングで伝えたことが理解されてない
- 初めてのサロンで何も分からないのにいきなり、「どうしますか？」と聞かれる
- 語尾を伸ばして話す
- いきなりタメ口でムカッ、上からにイラッ
- スタッフ間の私語の声が大きい、会話のレベルが低い
- 提案やアドバイスがなく、信頼できない
- 施術時間やホームケアに関する案内がない(こちらの都合を気にしてくれない)
などなど。
どれも自分が「お客様」の立場の時は共感できるものばかりですね。
『私たちのサロンは、大丈夫かな？』と定期的に点検をする必要があります。
しかも主観で「やってる、できてる(つもり)！」はなく、客観的に。
その結果のバロメーターとなるのが
リピート率と口コミです。
この二つの数字が低いのであれば、できていません。
できることがまだある、ということでもあります。
ただ「嫌な思いをさせてから、改める」よりは、
もちろん、事前に防げるなら防ぎたいですよね。
プレカウンセリングにて、サービスニーズをヒアリングする重要性はここにあります。
一日一感動の種明かし
先述した
- 前のサロンを変えた理由
- これまでのサロンで嫌だったこと、嬉しかったこと
- サロンでの過ごし方やこだわり
この3つの質問は偉大で、個人差の大きいサービスやホスピタリティに対するニーズを知ることで
マッチしない接客やサービスをしなくて済むだけではなく、趣向を伺い知ることが出来ますので
お客様の私たちに対する期待レベルや、感動ポイントの方向性が想定出来ます。
これこそが、感動接客の種。こちらが良かれと思ってしたことでも、
そのお客様にとっては嬉しくないサービスならば、「やらないほうがよかった…」となります。
当然、リピートにも繋がらないだけではなくお客様をがっかりさせてしまうことも。
接客やサービスでお客様を感動させる、というのはとにかく独りよがりではダメなんですね。
でもそれは、実はそんなに難しくありません。
様々な方法がありますが、どれもが準備による。やっていることは実にシンプルです。
訓練していけば、自然とどんどん思いつくようになります。
お客様がされたら嬉しいこと、嫌なことと
ズレないように「ちゃんと聞き出す」ということさえできていればいいのです。
そこにミスマッチがなければ、とんちんかんなサービスをすることなく
お客様の期待を超えていくことが出来ます。
お誕生日の歌を歌われるなんて恥ずかしくて嫌、という方や
おもてなしもサービスもさりげないのが嬉しい、という方にはさりげない、粋な計らいを。
余計なことはしないで、背中で魅せる、そんなサービスもありますね。
一方で、楽しいのが嬉しい！という方には
スタッフみんなでバースデーソングを歌ってお祝い！などと、その方に合わせた形で
お客様を感動させることができます。
忘れてはいけないのが感動ポイントも、期待レベルも一人一人違うということ。
もちろん、自分とも違います。
これを一辺倒に、
「これは嬉しいでしょ！喜ぶでしょ！！」と押し付けにならないためのプレカウンセリングなんですね。
分からないなら、聞けばいい。やみくもで臨んで、マッチさせるのは宝くじの確率です。
プレカウンセリングで知り得た情報を元に、お客様の接客に関する趣向を知り、実際に接客する中で、良く訊き、良く観察。
人柄や感動ポイントを探ります。どうしたら期待を超えられるか？
的を外さずに今までにない感動を味わって頂くための実になるトライが実現します。
ちなみに、スタッフに厳しい口コミやレビューを頂いた時、
「不信感を抱かれないための接客」よりも、
「信頼感を得られる接客」が出来るように導いてあげたいですね。
自信をなくしているスタッフに、
「〜しないで」「〜だからダメ」は逆効果。
信頼される接客とは？
人間性とは？
そんなことを自分で考えてもらうチャンスです。
『私たちが、どれだけ相手(お客様・スタッフ)の立場に立てるか』
つまるところ、シンプルにここに戻ってくるんですね。
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