おはようございます、
幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。
#美容室 #エステサロン #ネイルサロン #サロン #カウンセリング #言っちゃいけない #クレーム対策
だから失客する!「カウンセリングで言っちゃいけないフレーズワースト3」
お客様に満足してもらうために、リピートしてもらうためにカウンセリングに力を入れているサロンさん、増えています。
幸せサロン育成塾でも一番人気のある「お客様がファンになるカウンセリング術勉強会」は、サロンオーナーだけでなく、スタッフさんに受けさせてくれるサロンさんが増加中。
カウンセリングでできること=
- お客様のニーズが分かるから、どんな施術をすればいいかが分かる
- ニーズ=お客様のお悩み、「こうなりたい!」という願望
- お客様に合わせたメニューや物販の提案ができる
- 施術だけでなく、接客・サービスのニーズもヒアリングできれば接客での満足度・感動度が上がる
- お客様にいい状態になってもらうために、次回はいつくればいいか、ホームケアは何をすればいいかがアドバイスできる
一言で言えば、
お客様に「このサロンじゃなきゃダメ!」と信頼していただくための
施術と接客を可能にするのが「カウンセリング」です。
反対に、カウンセリングができていないサロン=「このサロンじゃなきゃダメ」と思わせる施術・接客をすることができません。
だからこそ、どんな順番でどんな質問をするか、
どんな雰囲気でするか、
どんな風に本音を聞き出すか、ということがとても重要で
一度は体系立てられたスキルをきちんと学び、「貴サロン独自のカウンセリング」を構築することをおすすめします。
そんなお客様を幸せにするために欠かせないカウンセリングですが、
一歩間違えると、悩みや本音を聞き出すどころか
お客様に嫌な想いや不安な想いをさせてしまったり、
お客様の本音を聞き出せなくて、ニーズを履き違えちゃったり、
その結果、お客様が求めているものと全然違う仕上がりになってしまったり・・・
こんなことになっちゃうサロン・スタッフさんもいます。
ご本人的には、ちゃんとやっている・聞いているつもりだったりするので
何をどう直せばいいのかが分かっていなかったり・・・
一番懸念すべきなのは、
お客様が不満や不安を持った時「口にはしてもらえない」ということ。
ただ黙って我慢させてしまったり、愛想笑いをしてくれていても、「もう帰りたいな」と思っていたり
次はもう来ない、と早々に決めていたり、
口コミで悪い評価を書いたり。
「これが嫌」「こうしてほしい」と言ってくれるお客様はほぼゼロ。
つまり私たちサロン側が、お客様の表情や態度、
もしくは受け取る結果(失客、次回予約が取れなかった、再来店しなかったなどの)から
気づいて変えていくしかないんですね。
もちろん結果を受け取れば、言わずもがななんですがそれって取り返せないってことになるので
今日はお客様をガッカリさせてしまうことを
「未然に防ぐ方法」として「カウンセリングで言っちゃいけないフレーズワースト3」をお伝えします。
これを言ってしまうとお客様が”興醒めしちゃう”、”混乱する”、”我慢させる”ので
「来なきゃよかった」「失敗した」「もう来ない」「帰りたい」という思いをさせてしまいます。
カウンセリングで言っちゃいけないフレーズ ワースト3
1位「〜ですけど大丈夫ですか?」
これは、もっとも悪気なく言っちゃっているフレーズだと思います。
「SCカールだとまつげがばらつく場合がありますが、大丈夫ですか?」
これは、私が実際にマツエクサロンで言われたフレーズです。「あ、もうここダメだ。帰りたい」と思いました(結局、施術は受けましたが・・・)
ご本人は、クレームが出ると困るので最初に断っているにすぎないのですが
「大丈夫じゃないです」とお客様が言える選択肢がそもそもないんです。
お客様はもう、大丈夫っていうしかないんです。
もしこれを言い換えるなら・・・
「今のまつげの状態ですと、短い毛が多いのでSCカールをつけると
まつげがバラつきやすくなってしまうかもしれません。
なるべく接着面が多くなるようにはおつけしますが、
もし、ご心配でしたらCカールにされた方がいいかもしれません。
いかがなさいますか?」
とあくまでお客様に選択肢を与えないと、ただの一方的なクレーム布石です。
「ストレートがかかりにくいかもしれません」
「ジェルネイルが取れてしまいやすい可能性があります」
全部同じです。
そもそも技術者として、クレームを言われる布石よりも、技術向上に全力でいてほしいし
言い訳なんかより、もっといい案や代替案を考えて提案したいです。
それでも、お客様のコンディションが悪く、クレームを防ぐために技術的な言い訳をどーしてもしたいなら、
選択肢を作って、代替案を用意して
お客様に決めさせてあげてください。
「〜ですけど大丈夫ですか?」
→「〜なので○○の可能性があります。AとB、どちらになさいますか?」
2位「それはできません」
例えば、3時間かかるメニューを「2時間でやってもらえませんか?」
とてもジェルが乗せられる状態じゃないのに「どうしてもやって欲しいんですけど」
などと無理難題をお客様から相談されたシーンで
「それはできないんです」とお断りをしてしまっているシーン。よくお見かけします。
もちろん問題のある施術やリスクがある施術はするべきではないし
時間的にも、無理なものは無理です。
でも「できない」と言われてしまったお客様はどんな気持ちになるでしょう?
ズバリ、否定された気持ちになっちゃうんです。結果、
「プロなら何とかしてよ!」と反発したくなったり、「ほかのサロンでは大丈夫だったのに」と残念に思ったり。
「本日のメニュー内容ですと、大切に施術をさせていただきたいのですが、全力で急いで
2時間半までなら頑張れます!いかがでしょうか?」
「もし、トリートメントを次回にしていただければ、2時間でも大丈夫ですがいかがでしょうか?」
こんな風に「理由+代替案」があればお客様は納得がしやすいし、
申し訳なさそうな表情で伝えることで、ちゃんと誠意も感じ取ってくれます。
「(悪びれる様子なく)できません」→
「(申し訳なさそうに)〜(が理由)で○○はできませんが、□□ならできます!」
3位「(強めの)わかりますか?」
こちらは上からに感じさせてしまうフレーズとしてランクイン。
「プロとして豊かな知識や情報をお客様に教えてあげたい!」という意識の高さは素晴らしいのですが、
少しでも上からに聞こえてしまうとせっかくの情報やアドバイスが全然伝わらず、
ただただ「感じ悪・・・」という印象になってしまいます。
「今お肌が乾燥している原因は紫外線です。紫外線は、最もお肌を乾燥させるんですよ〜わかりますか?」
(ちゃんと分かってる?という強めのニュアンスはNG)
施術中や後に、実感を持たせるために「お肌がとってもモチモチになりましたね〜!
触ってなんでみてください!わかりますか?♪」(ワクワクするニュアンスはOK)
「わかりますか?」だけではなく、
100%そうだと思っても、「〜なんです!」と言い切って押し付けるより
「もしかしたら〜かもしれませんね」
「〜という原因も考えられます」
と「どう捉えるかはお客様の自由ですよ」という余白をつくってあげて話した方が
結果、聞き入れてもらいやすくなります。
「自信がないから、強く言いたくなる」というのがセオリー。キツイ言い方は自信のなさ、と伝わってしまうことがあります。
本当に自信がある人は柔らかく伝えても、ちゃーんと伝わることを分かっていますよね。
お客様の気持ちに寄り添って
お客様をがっかりさせてしまう言い方の共通点としては、サロンの都合・独りよがりで
「お客様の気持ちや事情には寄り添っていない言い方」というもの。
サロンからのNGや「お断り」を伝えるシーンでこそ、問われているのが「言い方」です。
文字面だけなぞって「見る」のではなく、ぜひ実際に声に出して練習しておくと
いざ、そのシーンになった時、ちゃんと出てきます。
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幸せサロン育成コーチ げしあゆみ