こんにちは、
幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。
#カウンセリング #ヒアリング #お客様のニーズ #クロージング #営業
売れてるサロン・技術者のカウンセリングはここが違う！お客様の本音の立て前
エステでもネイルでも美容師でも、私たち美容業は「技術・サービス」を売っています。
価格もピンキリ。やっぱりすごいなー！と思うのはエステさんです。
何十万、時には百万円近い役務を毎日普通に売っています。回数券のシステムもエステが走りですよね。
それだけ、女性が「キレイになりたい気持ち」に際限がないということかもしれません。
同じ「キレイになりたい女性」をお相手にしながら、数十万の価値がある！と思わせることができているのは、純粋にすごいなーと思います。
エステに限らず、売れてるサロン・技術者はやはり「営業」が上手です。
売り込みはせずに、お客様の方から「欲しい」と買っていってくれる。どの業界業種でも同じですが、
「売れてる人＝人を動かせる人」です。
もっと言うと、相手のことを考えられる人。
だから売れていくんですね。
それはシンプルにいえば、相手がして欲しいこと、相手に必要なことをする。
前提として、相手が嫌がることはしない。
難しいのが、お客様一人ひとりでそのニーズが違う、ということです。
そこを思い込みや主観で動いては、売れるものも売れません。
的確に相手がして欲しいことはなんなのか？して欲しくないことがなんなのか？を知る必要があります。
そのために私たちが最大限活用すべき時間は「ヒアリング」です。
お客様のことを知る時間。お客様のことを知れる時間です。
すでに貴サロンでも、カウンセリングシートをもとに、様々なことを聞いていると思います。
施術に関する質問〜接客に関する質問まで。
これまでも多くブログでも扱ってきました。（カウンセリングカテゴリーはこちら）
今日お伝えするのは、売れるサロンでは、どんな目的で、何を聞いているのか？ということです。
ヒアリングの目的は「問題の本質」をあぶり出すこと
お客様が抱えているお悩みや不満。
これを解消しにサロンに来てくれているわけですが、「この悩みが解決するなら、ある程度お金はいとわない」というお客様にとって
コンプレックスが解消できる役務・サービス・商品が、私たちのサロンのものである！ということさえ分かれば
ニーズとウォンツが一致する。
これが簡単に、スルスルと売れる状態、ということになります。
コンプレックスの解消をお金で買うわけですが、お店の違いがわからない。
じゃーどこで買うか？といえば、やはり誰から買う？ということになります。
（こちらから見たらコンプレックスなんかじゃないようなお悩みでも）
「自分の悩みを親身に聞いてくれて、自分のことをわかってくれた人」から買いたい。
あなただったら、どんな風に話を聞いてくれた人にそういう感情を覚えるでしょう？？
問題の本質を見出す必要があります。
ただ、「この人から買いたい！」と言ってもらうためには、表面的にお客様の悩みを聞くだけでなく、お客様が知らない、気づいていない原因や解決策を提示します。
「本音と建前」の『本音』を聞き出す具体的な方法としては、現在→過去→未来といった時間軸でヒアリングする、というやり方。
使うテクニックは「なぜ・もし質問」です。
例えば・・・
まずは現在についてヒアリングしていきます。これはきっとできている技術者さんが多いはず。
現在：ベスト体重より10キロ多い70キロ→
①ここに「なぜ」そう感じますか？その原因は？と「なぜ？」で掘り下げていくと、こんな本音が出てきます。
- 洋服のサイズが変わった、下っ腹が醜い
- とにかく食べ過ぎちゃう
- 疲れやすい
- 自分がいや
なぜ？で得られる答えはお客様が「こうはなりたくない！これは嫌だ！」と強いデメリットやリスクを感じていることなので
このネガティブな現在・過去を変えたい！という気持ちが強まってくれます。
そこで・・
②続いて「なぜ」で返ってきた回答に「もし」で掘り下げていきます。
もし今回ダイエットが成功したら、体重は何キロくらい？ボディラインはどんな感じになりたいですか？
自分がいや→どんなふうに変化しそうですか？
- 体重はベスト体重に戻したい
- ウエストはマイナス10cm
- 自分に自信を持てそう
- 着れなくなったあのワンピースが着たい
「もし」質問をすることで、こんな風にお客様が想像すらできていなかった、最高の未来があぶり出されていきます。
これがお客様が実現したい未来・お金で買いたい理想の姿です。
この理想の状態をイメージしてもらったこのタイミングが商機！
「そのお悩みを解決するならこのコースです」
「マイナス10cmですと、○回の回数券がおすすめです」
「○○さんのお肉質ですと、こちらのホームケアがおすすめです」
こんな感じでこのネガティブな未来を避けて、この理想の未来を叶えるにはこちらです、とオススメすると
びっくりするくらい、なんの抵抗もなく売れていきます。
実際にクライアントサロンさんでの事例ですが、お客様に
「もし10キロ痩せられたら何をしたいですか？」
と掘り下げて聞き出せた本当の悩みが・・・
『（結婚が決まってた）彼氏と別れたこと』
本当の願いは・・・
『ダイエットに成功したら彼氏とよりを戻したい！』
ここまで（プライベートなことも含めて）話を聞いてくれた相手をまずお客様は「信頼」します。心を許してくれます。
お客様に寄り添う気持ちで、優しいカウンセラーのように、過去・現在・未来、をヒアリングすることです。
なぜ質問で過去・もし質問で未来の話を聞くと生まれるのが、現在と未来のギャップです。
最後に、「そのギャップを埋める為にどうすｒ？」を質問します。
そのギャップを埋めるのが、このメニューです、商品です、ということをプレゼンするというわけです。
解決したワクワクの未来を見せる、クロージングに入っていくわけです。
営業の導入〜ボトム部分のテクニックですが、
これだけでも、美容室やネイルサロン、アイラッシュさんでもメニューアップ、コースアップがしやすくなるし、
物販もぐっと売れやすくなるはずです。
お客様の本当のニーズを満たすために、一番聞きたいのは、「本当の悩み」と「本当の願望」
今のカウンセリングにプラスして、
時間軸、時系列でお客様の悩み・願望をヒアリングしてみてください。
お客様が思わず本音を話してくださいます。
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幸せサロン育成コーチ げしあゆみ