こんにちは、
幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。
#美容室 #エステサロン #ネイルサロン #サロン #経営 #集客 #リピート #接客 #カウンセリング
技術が良いのに売れないサロン
実は、お客様に「このサロンに通おう」「また来たい」と思ってもらうには技術以上に接客が大事です。
技術の良し悪しは、正直そこまでの違いはわかりません。
でも接客の良し悪しや相性はすぐに分かります。
接客がうまいと技術もうまそうに見えるし何より信頼できる。
お客さまが技術がうまくないって感じる人は、大体感じが悪い人・信頼されない人、です。
技術がうまいのに、経験があるのに「新規リピート率が低い」「顧客がつかない」という方は接客がズレちゃっていることが結構多いです。
そういう方ほど優しかったり、一生懸命だったりするんですけど
お相手の求めていることとズレしまっているんですね。
そのズレを解消できるのがこのプレカウンセリング です。
接客もホテルみたいな接客がいいとか、放っておくのがいいとか「正解」があるわけじゃないから難しいですよね。
だから私はお客様に「どんな接客がされたくて・されたくないか?」を聞くことをオススメしています。
お客様がファンになるカウンセリング術勉強会でもお伝えしている「プレカウンセリング 」は施術前に行うカウンセリングの一つで
接客ニーズを知るため3つの質問をします。
- これまでサロンで嬉しかったこと・嫌だったことはありますか?
- サロンでの過ごし方やこだわりについて
- 今されているホームケア について
この3つの質問をすれば、お客様が求めている接客・求めていない接客を知ることができるから、あとはそれを提供すればいいだけ!
①これまでのサロンについて
「これまでのサロンで嬉しかったこと、嫌だったことはありますか?」
この質問は、ダイレクトにそのお客様が「どんな接客をされたら嬉しくて、嫌なのか」ということを具体的に知ることができる質問です。
突然聞かれても「???」となってしまうお客様も多いので答えの例を出してあげるのが本音を聞き出すポイント。
「例えば、スタッフ同士のプライベートな会話が聞こえてきて気分が悪かった、とか
マッサージが気持ちよくて嬉しかった、など。いかがでしょうか?」
といった感じ。
この質問はしてみるとわかるんですけど、お客さまは超流暢にお話してくれます。「よくぞ聞いてくれました!」って感じ笑
前のサロンと同じ失敗はしなければいいし、前のサロンを超える形でサービスを提供できれば感動させられるってこと。
「接客の正解」を得ることができるんです。
②サロンでの過ごし方について
「サロンでの過ごし方について、何かこ触りやご希望はございますか?」
この質問は、お客さま一人ひとりによって違うサービスニーズをドストライクで満たすことができちゃうんです。
この質問も「例えば」があると良くて
「例えば、冷え性だから膝掛けが欲しい」とか「楽しくおしゃべりがしたい」とか、いかがでしょうか?
ぜひ「独りよがりな接客」をしないためにも、「これまでのサロンで一番居心地が良かった」と思ってもらえる時間。空間を提供するためにも、
「どう過ごしたい?」とストレートに聞いてみてください。
③今されているホームケアについて
この質問には実は3つの目的があります。
❶ お客様にあった商品やホームケア の提案をするため
今使っている商品がお悩みライフスタイルにあっているのかどうか、今の状態を見ればわかります。
持っているものは勧めない、ではなくてもっとその方にあっている商品・ホームケア をオススメするために、今使っているホームケアが市販のものか、サロンのものか
朝は?夜は?と詳しく伺っていきます。
❷ お客様のライフスタイル・プライベートを知るため
→今されているホームケアについて、できれば朝と夜に分けて聞いていくとその理由の中にお客様のライフスタイル、生活環境を知るヒントが隠れています。
例えば「夜は仕事終わりでクタクタだから乾かしてから時々アウトバスをつけて寝る」「朝は子供がいるから束ねて終わり!」
などお子さんがいる、お仕事をしている、などのプライベートな情報を知ることができます。
そのライフスタイルにあった提案ができれば「この人私のことわかってくれてる」と思ってもらえるわけですね。
❸ お客様の美意識レベルを知るため
ホームケアに手間(お金)と時間をかけているほど、美意識は高く
かけていない方ほど美意識は低くなります。
メニューアップも店販も次回予約も、その美意識レベルとかけ離れている提案は通りにくいけど
レベル1〜2アップくらいが一番通りやすいんですね。
私は、美容業の仕事は、この「美意識レベル」を上げ続けることだと考えています。
でもレベル1の人がいきなり10にはなれない。一つずつ、レベルアップするように導いていくんです。
そのためにはまず今の美意識レベルを知る必要があります。
ホームケアについての質問をすることで、そのお客様のライフスタイルや美意識について詳しく把握することができます。
それを踏まえた提案ができれば、ドンピシャ!な商材・メニューをお勧めできていくんですね。
プレカウンセリング =本音コミュニケーション
プレカウンセリング =お客さまのワガママを叶えてあげるための本音のコミュニケーションです。
プレカウンセリング という形でここまで丁寧に接客のニーズをヒアリングできているサロンは、ホントーに少ないので
このカウンセリングを入れるだけでも「このサロンちょっと今までのサロンとは違うかも♡」と差別化になるし続ければブランディングになります。
私たちが、お客様にお勧めしたサービスやメニューを買ってもらうためにも
次回予約をとったり、回数券や店販を買っていただくためにも
絶対欠かせないのは「信頼されること」です。
これは技術だけでは実現できない。
やっぱりどんなにうまくても、接客が感じ悪ければ2度と会いたくないもん。
お客様に信頼してもらうためにはお客さまの「求めていることを期待以上にする」「求めていないことはしない」
というシンプルなルールを守るだけ。
でも難しいのが求めていることが一人一人、同じ人でも日によって全然違うってこと。
だから「どうしたいですか?」って聞いちゃいのが一番正確なんですね。
プレカウンセリング 通りの接客やサービスを提供すれば
接客が上手な人も苦手ない人も、同じように接客のレベルを上げることができるし
私のサロンではプレカウンセリングはアシスタントに入ってもらっていて育成の目的も叶えています。お客様とのコミュニケーションや、カウンセリングに早く慣れていってもらうことで
デビューのためのカウンセリング力をメキメキと育てているんですね。
お客さまのニーズを履き違えたり、ミスマッチな接客をしないためにもぜひ「プレカウンセリング 」はじめてみませんか?
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幸せサロン育成コーチ げしあゆみ